她，没有做过什么惊天动地的大事，日复一日重复做的事就是与每个大堂经理一样的小事；她，只是在自己本职工作中，踏踏实实地做好每件小事，她有一份积极、踏实的工作作风，这份兢兢业业的工作态度，这份简单而淳朴的执着，就是用心坚守合规，在建行走过23个年头，她就是镇江建行京江分理处大堂经理赵金华。

用心维护

俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。在大堂里，客户有时说“你态度不好，要投诉你。”往往就是由于我们言语不当引来的结果。而多一些微笑、多一些耐心、一些关爱、一些歉意，不过分强调制度规定、客户的过失等，“把对让给客户”，加之全面、娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，把合规融入服务的每一环节，就可以温暖客户的心，化解矛盾。

一天清晨，一位50多岁的女客户气冲冲地来到营业厅要投诉，当时网点主任不在，赵金华见状立即将客户迎入大户室，为递上一杯水让其缓缓气，耐心听其倾诉。原来，因客户把存单日期看错，结果5万元的三年定期存款提前一天支取了，而柜员一时大意也没有发现和给予提示。就这样，客户的三年定期存款，因一天之差只能按活期息率结算利息。

客户的损失显而易见，心情自然也不用说。小赵详细了解情况后，一面对客户进行安抚，一面留意其在言语中透露出的信息，思考着解决问题的办法。当她得知该客户这笔存款是三年前因为想在本行购买国债，没买到才存的，另外还有50万元存款存在本行时，她心想：解决问题的办法有了！

在向该客户诚恳致歉的同时，小赵不又失时机向该客户介绍行里的理财金卡：可以优先购买国债和本行的人民币理财产品，还有专职的理财经理可以提供一对一的理财服务，提高资金收益率等优势，以最大限度弥补损失。客户听了介绍后，承认自己也有过失，并接受了她的建议，开立了理财金账户，陆续购买了国债、稳得利、基金等理财产品，不久就弥补了损失，还赚了一大笔。现在，这位客户已成了赵金华所在网点的铁杆客户。

2014年8月的一天，储户李某急需4万元现金，正赶上网点封包结帐。储户一看不给取款，没等解释就破口大骂：“你们什么银行？只给存不给取，什么下班了……。天还亮着呢，你们就下班了……。你们坐在里面，开着空调还挺快活的，我们大热天的，紧赶慢跑来到这里你们能体会到吗？”看到储户满脸的汗，想到客户拿不到现金，做不好解释工作，就可能影响到本行声誉，及时上前，引导客户到ATM机，帮助客户一笔一笔地把钱存进去，解了客户的燃眉之急，提升了客户满意度，展示了建行的良好形象。

用心爱护

作为网点的B级授权，赵金华在经办每一笔授权业务时，她都会对业务凭证及要素、材料的合规性进行细致地审核，力求把差错扼杀在萌芽状态。有时候，在柜台上会遇到不理解的客户，往往以大声呵斥的方式表达他们的诉求，但是赵金华也只是耐心地跟他们解释业务的相关条款，坚持坚守合规的原则。

2014年的一个周六，有一位客户持身份证到柜台要求办理挂失业务，柜员查看身份证无误后申请赵金华授权，赵金华仔细与客户核对了卡的余额后，开始查看身份证，在查看过程中，发现客户神情有些异样，于是与客户核对身份证信息，客户也一一对答上来，赵金华不放过一丝疑点，又开始试探性询问卡的开户地，这时这位客户才说道：卡是他的双胞胎哥哥的，由于哥哥在外地有事，所以才携带他自己的身份证来柜台办理挂失业务。出于合规性考虑，赵金华礼貌地向客户解释了情况，要求客户持本人身份证来办理此业务。正是由于她的认真细致，及时消除了操作风险隐患。

用心守护

2015年1月9日中午，一位60多岁的老太太来到京江分理处要求办理现金汇款业务，汇款金额达9.5万元，在担任值班大堂经理的赵金华走上前去，在引导其填写凭证时，仔细询问她收款方是否认识，老太太称对方是其在北京的亲戚，需要购买房产，因此汇款；然而在此期间，老太太的神情紧张，并用手机与外面不断地通话。赵金华觉得此事有蹊跷，提示老太太汇款存在诈骗风险，需要谨慎对待；但老人对赵金华的提示不理不睬，并坚持要求立即办理此业务。于是赵金华和其他工作人员商议，初步确定此笔业务存在问题，决定不予办理，老人见此情景，转身走出网点。赵金华担心其再到其他网点继续汇款，于是又追出网点外，将老人带回网点。将老人带回网点后，赵金华一方面想方设法联系客户家人，一方面拨打110报警。经过仔细与耐心的询问，这位姓夏的老太太才向工作人员透露，是接到了一个区号为027的电话，对方自称是湖北省公安厅的警察，称有犯罪分子利用老人的身份证行骗，现要汇一笔保证金直其指定账户。细心的赵金华让工作人员查明，对方的账号分明是北京的一个个人账户，于是断定此笔交易是一起电话诈骗，于是极力劝阻老人汇款。随后，客户家人到达网点，也阻止老人汇款，并向将老人带离了网点。几日后，老人及其家人将一面绣有“一心为储户，慧眼识骗局”的锦旗送到了网点，向赵金华表示了深切的感谢，接到消息的京江晚报记者也登门对事件的前后经过进行了了解，一篇名为《9.5万现金差点汇给了骗子—老太遇电话诈骗，多亏建行员工及时阻止》的文章也在京江晚报上刊登出来。

赵金华同志作为建设银行一名普通员工，在一笔笔普通的汇款业务中，从事着千篇一律的业务操作程序。然而她不因千篇一律而放弃对任何一种可疑事项的警惕和追溯，在每一项工作中深深嵌入合规理念，在平凡中渗透着强烈的责任意识，有效地保证了各项业务的正常运营，为建行赢得了荣誉。

（建行镇江分行办公室）