作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
    作为柜面服务人员，我们的服务更能展现我行魅力，更能给客户带来最直观的感受。结合师傅们的服务经验以及我的个人观点，总结出五种走心服务的事例。
    一、请别“忽略”来电客户
    案例：某天王小姐打电话来网点咨询理财产品，但理财经理恰巧在忙没有及时回复，故而导致王小姐去他行咨询并购买了理财。
    总结：“来电”的客户=潜在的客户
    二、真诚服务不是找借口，而是找办法
    案例：刘大爷来网点汇款，由于老花无法填写汇款单，故向大堂求助帮忙填写。此时银行工作人员不能以违规为由拒绝帮忙，而应找来老花眼镜，指导大爷填写。
    总结：哲人说，你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的人施行。服务就是不求自己的益处，主动再主动！
    三、多聆听客户，而不是解释
    案例：某日一客户诉说我行的积分不能兑换礼品，在网点大堂吵闹，柜面员工的解释反而让他更不满，大堂秩序随即混乱。此时大堂经理应该上前处理，并带领客户去会客室，耐心听客户诉说，并指导客户去我行融e购商城购买商品抵扣积分等等。
    总结：客户需更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户的心里需求，因势利导。
    四、微笑是留住客户的利器
    案例：一客户来网点办理对公转账业务，但不知该在哪填写进账单，询问柜员，柜员随手一指旁边变做自己的事。该客户觉得柜员态度冷漠想要投诉。其实，柜员遇到客户咨询，应该微笑着指引他去正确的地方，让客户感受到我们的热情。
    总结：冷漠无理的态度最能激怒客户，而我们所要做的是，留意客户所需，给予超出他期待的关注和热情，微笑留住客户。
    五、为最后一位客户服务好才是真好
    案例：每月15号为退休老人发工资的日子，这一天都是退休老人支取退休工资，所以往往营业终了，营业厅还是有老人在排队。老人看到关门了担心不给取了而不安起来。此时大堂经理就会说，别担心，为您办完我们才会下班的。老人很是感动。
    总结：我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求，无论怎样，要守住我们的承诺。无论什么时候，为最后一位客户服务好才是真好！

（工行丹阳华南支行 陈黎君）