老步的“百宝箱”装的可不是金银、珠宝、不是魔法棒，而是针头线脑、常备药、放大镜、记事薄，它的主人是一名普通农行员工--句容农行华阳支行大堂经理步晓萍。

    步晓萍，和这再平凡不过的“百宝箱”有什么故事呢？

华阳支行位于城东批发商集中地，商户日常零钞残币较多，为了减少柜面的压力，步大姐总是做好柜面的“勤杂兵”，不厌其烦地帮客户清理零币残币。每周一的下午，是学生用品批发商陶老板定时到农行存残破币的日子。这一天，一进农行大门的陶老板就面显难色，“老步，你看，这...这次集中了来了这么多小钞，都是小商店送来的，又不能不收，你看...这，大概有3万元呢”老步立即看出了吞吞吐吐的陶老板的心思，笑了笑，缓解一下客户的紧张情绪，“没关系，我先帮你整理，然后再拿到柜面去存”说完老步打开她的“百宝箱”从中取出胶水、剪刀、透明胶带、小块纸，一张张地帮客户整理零钞、粘贴残币...。

久而久之，老步帮商贩整理残破币的事儿在批发市场传为佳话，一有困难就来找老步，而她总是竭尽全力帮商贩解决，这些商贩就把她当作亲人一样，经常给她打电话询问存款理财，有时还给她提供谁家孩子在外打工带回了存款，谁家婚丧嫁娶，谁家盖房买车，她都了如指掌，有人开玩笑地说“老步简直就是居委会干部”。

    7月初的一个桑拿天，一位70多岁的老人来到华阳支行办理取款，刚座等了一会儿，老人突然面色苍白，老步连忙跑过去，以她掌握的常识断定因天气闷热，老人感到心慌、发闷，她立即搀扶老人到门口通风的地方休息一会，并从“百宝箱”中取出几粒丹参滴丸给老人服下，等老人慢慢缓过劲来后，她又掏出10元钱把老人送上出租车，并通知了老人家属告知了出租车牌号。送走老人，浑身已湿透了老步深深舒了口气。

    由于华阳支行位于城乡结合和交通要道繁华地带，外来人口多，有的年轻的客户鞋绽开了线，有时衣服划了一个口子，这些小小“纰漏”，只要被老步看到，都会得到及时补救，老步说：别小瞧“百宝箱”里这针头钱脑、创可贴这些小玩意儿，还真解决了不少难题，有时为客户钉钉扣子，有时客户被封条割伤了手，附近商户这个临时找个针，那个客户应急用一下剪刀，都来找她的“百宝箱”，图的就是到农行就有“家”的感觉。

    3年前，步晓萍眼睛视网膜脱落，经手术后，视力明显下降，给学习工作带来不便，于是她的“百宝箱”多出了个放大镜。一天，一位准备购房的客户来办理保险退保业务，老步心想这是华阳支行的忠诚客户，一定要为客户负责，于是老步打开“百宝箱”取出放大镜，认认真真地把保险合同条款阅读了一遍，并对照表格帮客户一算，10万元足足要损失1万元，于是她建议客户不要退，可以办理质押贷款救急。这一笔业务保住了保险，营销了8万元质押贷款，同时营销了60万按揭贷款，最重要的是让客户将损失降到最小，赢得的是客户的信任与满意。

　　老步的“百宝箱”中还有一“宝”，那就是她的“大客户”信息簿。只要一空闲下来，她就会从“百宝箱”中取出信息薄，在上面圈圈点点、勾勾画画，原来老步在了解近期有哪些客户的理财产品快到期了，她准备下班后打电话给这些客户，要在第一时间通知客户，防止资金转移。

    从2011年转岗到大堂经理已是第4个年头了，为了干好大堂经理，老步的“百宝箱”甚至有哑语手势的图解，通过学习，方便与特殊人群的交流，老步总结出要“赢在大堂”就要坚持做到四个“勤”，要眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。只要客户一踏进农行门，老步都会主动上前打招呼，凭着在华阳支行工作30多年的经验，她几乎能记住常来办理业务客户的名字，善于察颜观色的她能在最短时间了解，揣摩客户的心思，多年的工作经验和长期的细心观察，练就了她的一双“火眼金睛”，“农民存款怕麻烦，商贩存款怕露富，有人存款找熟人要高息，有人存款找生人能保密”这些储户心理，她都在客户进门的第一时间猜个八九不离十。来华阳支行办理业务有这样一个群体，聋哑人、残疾人、年迈的老人，每月15日，退休老人拿工资的日子，老步更是忙着拿号、指点填单、安排窗口，她总是把微笑挂在脸上，把热情融入到行动中，对年迈老人一个搀扶，与聋哑人的一个熟练的手语交流，甚至于“雨雪天，路滑，慢一点噢！”一句暖心提醒，都赢得周围客户向她投来赞许的目光。

　　风霜雪雨、日积月累，素有工作起来“拼命三娘”之称的步大姐长期柜面一线工作导致身体严重透支，落下了腰锥盘突出等疾病，一忙起来往往忘了疼痛。当送走最后一个客户，关门轧帐了，她松了一口气，这时才感到身上的疼痛，她偷偷地从“百宝箱”中取出两片止疼药，然后继续活跃在大厅中，检查机具，清扫院落，整理资料，与同事聊聊家长里短，疏导疏导白天柜面受了委屈年青员工，依然精神杠杠，谁也不知她是刚刚服了止疼药。

    她的忘我的工作精神感动了客户，感染了同事，带动了支行。今年一季度，农行句容华阳支行全体员工勇夺旺季，抢抓拆迁资金，屡屡创下佳绩：新增个人资金超1个亿，是镇江分行98个网点中唯一超亿元的网点，其它六项主要指标均排列支行第一。老步本人成绩显著，存款达 1580万元，理财238笔，6362.9万元，保险86笔，339.7万元。 

　　步晓萍，32年的职业生涯，凭借着她对农行服务文化的深刻、独到的理解，用行动诠释着农行的服务理念，践行着农行服务文化；以热情真诚独特的服务，赢得了客户的信任、领导的认可。2012年，她被中国银行业评为明星大堂经理，成为目前镇江金融系统第一批获此殊荣的员工。

    还有两个月，步大姐就正式退休了，就要离开她所热爱的这片“土地”，她的“百宝箱”也将成为华阳支行最珍贵的财富传承到下一任大堂经理手中。

                                                            （农行镇江分行办公室 解志忠）