目前企业竞争的本质是人才的竞争，商业银行的业务发展也不离不开优秀团队的支持。“专业的人做专业的事”也在商业银行逐步凸显，本文将就一级支行财富顾问团队直营直销模式作相关探讨，高净值客户的维护一直是国有商业银行零售业务转型关注的焦点问题，财富顾问团队直营直销模式可以用更具专业性的知识直面高净值客户，提高营销的层级和效率，提升客户满意度，更能为基层网点营销起到示范带头作用，营造全员营销的良好氛围。
    一、一级支行开展财富顾问团队直营直销模式的重要意义
    (一)提升客户满意度。开展直营直销，可以有效提升营销层级，给予客户尊重感、信任感和满足感，提高客户的满意度。在互联网金融未普及之前，客户到物理网点办业务的频次较高，网点员工与客户的接触频率也较高，加之当时金融产品简单，很多问题在网点层级就能解决。随着互联网金融的发展，金融衍生产品的复杂化，客户到物理网点的频率大幅降低，一线员工因专业性等原因提供的服务较为简单，所以客户体验感逐步下滑。财富顾问团队直营直销模式的推广，相对基层网点而言，对客户所处行业的发展情景、客户的相关信息和需求了解更为全面，对营销节点的把控更加透彻，对风险的识别判断更加精准，有利于为高净值客户提供较为专业、“一对一”的金融服务，提升客户满意度，营销成功的可能性会更大。
    (二)有利于公私联动提升营销效率。支行层面直接经营的大多是大项目、大资金，很多企业股东都是零售条线高净值客户的重要来源，财富顾问团队客户直接对接公司部门，第一时间通过对系统性源头的营销，制定整体性方案设计，大大减轻基层网点的营销难度。同时有利于形成示范效应，以点带面，推动全行客户营销工作。直营直销团队营销针对性更强、成功率更高，既提振了全行客户营销的信心，也为基层网点开展同类型客户营销提供了标杆和模板，从而全面提升全行营销能力和营销成功率。
    (三)可以进一步提升网点营销能力。支行财富顾问团队直营直销的成立，对团队成员要求较高，要求具备较高的专业水准和职业素养，具有丰富的客户服务经验，直接从事财富客户以上个人高净值客群的营销、拓展和维护，为个人高净值客户提供各类金融和非金融服务，通过团队成员专业水准的同时，带动基层网点个人客户经理的共同提升。
    二、存在的主要问题
    （一）专业程度欠缺。与专业的基金经理等相比，团队员工的专业性亟待提升，不仅要熟悉行内零售产品，也要熟悉公司各项业务，同时也要有对市场经济形势、社会热点话题等方面的宏观分析能力，并能够通过综合分析为客户提供合理的资产配置方案，但是支行层面的财富顾问大都数能力较为欠缺，需要系统性的学习和训练，才能达成设立直营直销团队的初衷。否则直面客户很难用专业度让客户信服。
    （二）“以客户为中心”执行不到住。做客户让位于做产品，未能真正做到以客户为中心，对客户的需求了解和识别不到位，不能充分分析、利用好在产品、渠道等方面的优势，针对性满足客户的多元化需求。还在完成考核任务的层面徘徊。二是在营销中更多注重与财务人员的交流，注重资金、结算、信贷服务等方面的沟通。与客户业务部门交流较少，容易忽视客户个性化的业务需求，制订的服务方案切合度不高、粘性不强。
    （三）未能形成整体营销合力。团队成立初期，高净值客户均是网点存量客户，对网点客户经理或者负责人的认可要高于对团队人员，在为客户提供综合服务方案时，往往由团队，网点共同参与，定期交流营销服务方案，但在营销落地实施后，经常出现网点、团队为了某一事项直接联系客户，缺乏统一口径，导致客户体验不佳。
    （四）自身拓展能力不足。团队成员目前服务的客户均为存量高净值客户，支行大项目带动的客户，自身营销拓展能力不足，高净值客户圈子营销还未打开，导致很多工作的开展受制于网点和部门，无法更加全面的开展高净值客户的直营直销工作。
    三、应关注的几个方面
    （一）进一步推动直接经营体制改革。围绕总行直接经营体制改革各项部署，按照"定位清晰、权责明确、分类指导、运营高效"的原则，建立差异化的直营直销财务核算、绩效考核、资源配置和人力资源管理体系，并从产品创新、风险管理、科技支撑等方面强化直营直销团队直接经营能力建设。进一步加大直营直销团队直营直销责任制考核力度，选择市场关注度高、营销难度大、业务办理复杂的客户作为直营直销对象，制定综合营销目标，按季考核、工效挂钩，激发直接经营的主动性、积极性和创造性，确保更直接地面对市场，更专业地服务客户，更高效地带动基层，为全行经营转型平稳顺利推进提供有力保障。
    （二）进一步强化财富顾问直营直销团队建设。一是加快专业人才队伍培养，通过人才轮岗培训等方式，重点选拔一批具有创新精神、工作有激情的青年员工充实到团队中来，提升团队战斗力。二是做好产品、制度的培训，提升驾驭市场、驾驭风险的能力，提升发现客户、发现商机的能力，提升沟通谈判、定价议价的能力，提升营销客户、服务客户的能力。三是强化团队责任意识，对客户提出的需求能够给予明确的答复，不能敷衍和搪塞，对双方协议约定的事项认真履行。因内外部政策制度变更不能履行的事项要尽快向客户反馈，及时取得客户理解。四是增强沟通能力建设，全面了解客户的相关信息和实际需求，了解客户的性格兴趣特点，抓住客户的心理，做到有的放矢，通过针对性服务提升营销成功率。
    （三）进一步增强各层级联动营销力度。一是部门联动，建立机多部门合作团队，形成沟通顺畅、响应快速的营销通道，精准对接客户需求，量身设计营销方案，从更高、更广的层面来满足客户的需求。二是上下联动，有效发挥直营直销团队导向作用和基层网点触角作用，明晰营销职责和“谁营销谁受益”的利益分成原则，信息共享、收益共享、协同推进，既能满足客户的后续服务需求，又能充分调动基层营销积极性。
    （四）进一步树立“合作共赢”的管销理念。客户的满意度决定了与银行的合作紧密度，只有双方都有利益、都能满意，才能合作长久。坚持“以客户为中心"，遵循平等合作、互惠互利、以诚相待的原则。保持良好的高层交流沟通，共同解决合作过程中遇到的闲难，存在的问题。既不能因为考核压力，利用客户对直营直销团队的信任将不合适的产品推介给客户，也不能过于看重对方的地位，对客户提出的条件和要求全盘接受，要始终追求我行收益、客户利益间的平衡点，达到合作共赢、共创价值的目的。
（农行润州支行 赵咏瑾 徐丹）