银行的大堂经理，可以说是银行的形象“代言人”。每一个微笑，每一个动作，每一次为客户服务，都代表了银行的形象和服务质量。90后的方圆，是交通银行镇江丹阳营业部的大堂经理。相比工作了十多年、二三十年的银行工作者而言，她资历尚浅。不过，她热情、善良，不怕吃苦，很短的时间内就在大堂经理的岗位上得到了同事和客户的认可。

    微笑，让每一位客户开心

    交通银行镇江丹阳营业部位于丹阳市的老城区，这里人来人往，业务繁忙，客观的环境对这里工作人员的工作能力提出了更高的要求。

        “您好，请问您办理什么业务。”上午8点多，随着交通银行镇江丹阳营业部“开门迎客”，方圆也开始了她一天的工作。不管有没有客户来办理业务，方圆始终保持着微笑，而从她的微笑中，你能感受到她的青春、阳光、开朗。

    方圆觉得在服务行业工作，微笑服务很重要。因为营业部是银行的窗口，而营业部的大堂经理又是第一个与前来办理业务的客户相接触的人，“人们都说第一印象很重要，所以我觉得，微笑可以给客户带来好心情。”

    如果遇到脾气不太好的客户，方圆的办法就是“微笑服务”。有一次，一位老年客户着急取钱，取了号之后发现还要等7个人才能排到自己，于是突然发起脾气来。为他取号的方圆不知老人为何发脾气，便微笑着一边安抚他，一边了解原因。原来，老人想取了钱赶紧去接孙子放学，而他又不太会使用自助存取款机，因着急才发了脾气。

    方圆引导老人来到自助银行区，一边微笑着与老人沟通，一边指导他如何操作机器。刚开始老人还有些顾虑，后来看到方圆一直微笑着，不急不躁地为自己服务，也就接纳了她的建议，最终将钱顺利取出。随后，老人表示了感谢，才急忙离开。

    通过这件事之后，方圆更加觉得微笑服务的重要性，“也许一个简单的微笑就能化解客户的不理解或者怒气。”她认为，作为大堂经理，就应该时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户，拉近与客户的距离，从而留住客户。

    细致，让每一位客户舒心

        “不好意思，今天是养老金发放的日子，柜台业务比较忙，您的业务是可以在自助银行区办理的……”每个月的15日，是交通银行镇江丹阳营业部最为繁忙的一天。这一天，是养老金发放的日子，很多离退休人员会集中到银行办理业务。

    如何能将客户引导至不同的区域办理业务，从而提高效率，化解潜在的矛盾，是对大堂经理业务能力的一次考验。方圆此前做过外拓业务，相比老员工，她在大堂经理的岗位上所具备的工作经验也非十分丰富，但她好学，愿意学，也细心，经常向有经验的前辈讨教经验。于是对于这种人多的状况，她也可以较好地应对。

    与客户直接打交道很累也很繁琐，可方圆却很喜欢这份工作。“了解客户的需求，解答客户的疑问，为客户提供贴心周到的服务，能看到他们满意而归，让我感到满足。”经过实践与磨练，如今的方圆也能做到“面观四方、耳听八方”了。

    方圆的性格十分开朗，也善于交谈，因此她有较强的与客户沟通的能力。有些陌生客户在第一次得到她周到细致的服务后，后来每次办理业务都找她，很愿意与她沟通，向她咨询。

    真诚，让每一位客户暖心

    每天早晨7点半，方圆和其他同事一样赶到交通银行镇江丹阳营业部，为一天的工作做好准备。她换好工作服，开完晨会，在大厅里对各种机器进行检查并开机，将一切准备就绪。每天，她还要对自助银行区、厅堂、贵宾区等进行多次巡视。

    方圆对于没有接触过的工作都很好奇，所以刚从外拓岗位转至大堂经理时，方圆说自己一直处于兴奋状态，直到一周后才感觉站了一天的腿“已经不是自己的了”。在大堂经理的岗位上，她也遇到过不被理解和委屈，但是她有一个良好的心态，学会了不断调整，换位思考。

    对于客户，她一直是积极主动地提供真诚的服务。有一次，一位中年客户表示要取款30多万元，因为数额不小，方圆便上前去询问取款的用途。她还好心地提醒这位客户，取那么多现金带在身边不安全。通过沟通，她得知这位客户是要去其他行购买理财产品的，而且路程还挺远，从安全和服务的角度出发，方圆便向客户推荐了当时交行正在推出的一款收益相对不错的产品。客户了解后很感兴趣，当即在交行购买了产品，免去了来回奔波的苦恼。

    此外，还一对老年客户也通过方圆成了交行的“粉丝”。有一次，这对老夫妻来取养老金，说的是家乡话，方圆听了后也用家乡话与他们沟通，结果才知道他们住的地方离自己家并不远。因为“老乡”的情结，这对老年夫妻对方圆很是喜欢，还将自己在他行的存款全部转至交行。

    能够获得客户的认可，与方圆自身的努力和对客户的真诚服务分不开。今年，交通银行镇江丹阳营业部参评中银协“千佳”示范网点，方圆也和同事们一起在做好本职工作的同时，苦练各类服务技能，查漏补缺，注重细节，关注客户体验。

    方圆说，随着服务理念的不断升级，银行的服务观念和水平也在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得客户。

（交行）