我们每天都在使用语言，无时无刻不在沟通，但我们往往忽视了这最日常的交流所能带来的巨大价值。语言充满了魅力，可以拉近与客户之间的距离，语言也拥有力量，可以获取客户的信任。我们需要懂得运用语言的艺术来充当沟通的阶梯，来更加完善的与客户联结，更便捷的创造价值。下边就结合银行工作中的几个实际案例，来解析一下语言艺术的魅力。

    首先是语态，也就是语言的态度。俗话说的好，态度决定一切。其中态度分为消极和积极两种态度，又细分为主动的和被动的态度。当在家庭中，生活中遇到种种事情，也许就会把产生的这些情绪带入工作中。其中，积极的情绪态度会让你跟客户交流起来充满热情，轻松聊天寒暄，客户会感受到你的热情，就会打开心扉，相信你，相信这个企业。相反，消极的情绪会粉碎我们美好的内心，会难以与客户交流，让客户有一种被拒之千里之外的感觉，这样自然就会造成客户的流失，这是自身主动情绪的语言态度。再来谈谈被动的语态，这就是客户所带给我们的情绪。举个例子，一位老先生来我们银行看定期，发现我行比隔壁银行的利率低，便开始抱怨。这个时候，客户带给我们的是不好的情绪和语气态度。我们如果受到被动的影响，就会也产生消极的态度，并用消极的语言去回应。这位老先生被这样对待，当然就会去隔壁银行存款。所以当我们听到的话语会影响我们的态度行为时，我们一定要调整心态，以积极的态度去沟通。比如和这位老先生聊聊时事，谈谈家常，讲讲国家政策，我们银行的其他产品和优势。最后这位老先生在我行买入了10万元存单，在隔壁银行也买了10万元，用他的话说，聊了这么久，要体验一下我行的服务。这样就初步把握住了客户，为以后的长期客户发展打下了基础。积极语言和消极语言产生的作用是天差地别的。习惯用积极的语言态度与客户沟通有利于在同质化竞争中脱颖而出，会在未来的时间里收获口碑，日积月累的细节，会铸就未来的辉煌成就。

    然后就是语感，也就是语言的感情，语言是人的内在感情的外在表现，先产生了感情，然后才有了语言。想要与客户有感情的联系必然要有语言的沟通，这时你语言中所带的情感就会影响到客户是否会选择工商银行。如果你的语言的情感是美好的，温暖的，亲切的，就能与客户建立联系，客户就会相信你。在网点，与一个看似平常的中年阿姨，用心，用感情的去交流，不经意间，也会带来百万的存款。而如果你的语言的情感充斥着的都是不耐，烦躁，冷漠这些负能量情绪，那么哪怕是你已经维系了数年大客户，也会与之产生裂痕，甚至永远失去这个客户。生活在现在这个高度社会化的环境中，语言的交流必然会与其他社会实体发生种种关系，而感情正是适应社会关系变化的最好驱动力，哪怕沧海桑田，唯有真情不变。所以一定要下意识的去培养语言情感的自我暗示，一定要将正面向上的情感通过自己的语言传达给客户，与客户建立起长期友善的关系，必然是对自身，对银行的长期发展会有极大的助力。

    当然语言的艺术不仅仅只有这两点，还有音量，语速，甚至方言。只要我们熟练掌握了语言的艺术，就会搭建好一个与客户沟通的阶梯，最终在日益激烈的同业竞争中取得优势，打造工商银行这块未来百年老店的招牌。

（工行 廖天文）