为营造诚信金融环境，构建和谐金融，提升服务金融消费者能力和水平，从2012年8月起丹阳农商银行创新管理方式，全面立体地对全行网点、服务与品牌管理进行了整合优化。这在农商行的发展历史上是绝无仅有的。

观念先行，树立服务新思维

“工作开展、观念先行”，丹阳农商银行深刻认识到要保护金融消费者权益必须从强化服务入手，其服务能力和水平的高低，直接关系到保护金融消费者权益能力的高低。“全面提升服务质量，全方位的为金融消费者服务”成为了丹阳农商银行的一致共识。丹阳农商银行及时梳理地缘、人缘和网点结构，下大力气开展服务意识教育，召开标杆网点打造推动会、服务标准培训会、服务工作座谈会等多种形式宣传优质服务的重要性；聘请礼仪专家，对员工进行服务礼仪、文明用语等方面的培训，累积培训十余场，全行员工人人过关，全行上下全面树立了“金融惠民必须从强化服务开始”的工作理念。

高点起步，确立未来新蓝图

服务作为银行日常工作的一项重要内容，越来越受到金融消费者的关注。丹阳农商银行以自身特色为基础，以先进银行为导向，制定了长远发展的服务提升规划。规划建设充分贯彻以提供优质服务为根本，以客户感受为导向，以人本思想为核心，关注细节设计。网点按照“功能分区，业务分流，产品分销”原则，按实际情况设置咨询引导区、客户休息等候区、封闭式服务区、开放式服务区、贵宾理财区、自助服务区等多个功能分区，增加客户办理业务的便利性和舒适度。引入人性化服务设施，从细微之处着想，提高客户的认知度。增加客户私密保护，除柜台前设置一米线或相当功能的设施外，逐步设置大额现金安全通道等，最大限度的保护客户的隐私。注重安全保护，安装防爆报警设备、完善网点数字监控、建立联网报警等安全设施，加强对金融消费者生命财产的保护。

内外兼修，指向服务新环境

加强服务是树形象、立品牌的需要，更是保护金融消费者权益的需要。丹阳农商银行全力建设服务可持续发展的“四个标准”“三项机制”“两支队伍”。

首先，为保障网点服务提升的成效性，规范四项服务标准。一是规范服务环境。按营业分区要求设置各类指示牌、公告栏、业务收费标准等；统一摆放各类功能设施、器具、办公用品；提供花镜、签字笔、填单模板和点验钞机等用品；注重服务细节完善，使客户进入网点后，从视觉、听觉、触觉等各方面体会到温馨的服务环境。二是规范员工行为与岗位职责。围绕客户服务的重要环节和关键接触点，细化网点服务标准，从仪容仪表、服务礼仪、岗位职责等方面全面规范一线员工的服务行为。三是规范现场管理制度。充分发挥现场管理的重要作用，通过每日晨会、网点日巡查、月自查、月例会等一系列管理执行方式的实施，及时发现问题并进行整改。四是规范服务流程。以实际业务场景为基础对开门迎客、业务接待、业务咨询、客户分流、客户营销、投诉处理6个主要服务流程进行规范，保障服务运营机制的科学化和精细化。

其次，为保障网点服务提升的长效化，建立起三项机制。一是建立监督检查机制。建立以各单位自查、员工互查、总行抽查、外部神秘人暗访、非现场检查等多种形式相结合的监督检查机制，并将其定期化、常态化。二是建立考核机制。对营业网点实行“按季考核、年度定级”的方式进行服务质量考核，将服务水平与绩效挂钩。三是建立客户投拆和满意度评价机制。全行建立了包括柜台服务实时评价、服务水平电话回访和定期客户满意问卷调查等多种渠道信息收集体系，查找服务中存在的不足。

第三，为保障网点服务提升的长期性，努力打造两支队伍。一是服务督导员队伍。服务督导员作为传承服务理念、服务意识、服务技巧的重要角色，已成为培训力量内部化的小分队。二是大堂经理队伍。大堂经理是银行网点中最关键的岗位之一，决定了营业厅的秩序、网点的服务效率以及客户对银行服务的“第一感知”，是服务水平集中体现的重要一环。

    （丹阳农商行 马连云）