俗话说得好，“天下大事必作于细”，综合柜员制的推广工作作为2018年省、分行运营工作的重点工作，从分行管理的角度出发也需要精细化的管理理念和文化来指导全辖的综合柜员制推广。具体分析来说，可从全面性、操作性、动态性三个原则的维度入手，着力提高该项工作的推广效率及效果。

    一、聚焦全面性

    聚焦全面性，即指建立健全覆盖综合柜员制推广各个环节的统一标准及服务机制，落实工作职责到人，形成“事事有人管、层层有负责”的工作局面。

    （一）规范化管理，落实工作职责到人。

    分行部门层面可结合省分行综合柜员制实施方案，梳理各部门在推进工作中所应承担的具体职责、进行合理的分工合作，落实专人负责工作对接，并将落实情况与部门绩效考核及部门综合柜员制推进项目负责人的绩效考核挂钩；各中心支行及试点网点层面，梳理各部门各单位的工作职责、落实工作职责到各运营分管行长、项目联系人、网点主任，并将落实情况与相关人员的绩效考核挂钩。

    （二）为基层做好各类反馈需求的精细化服务工作。

    具体可从培训需求、科技需求、人员配置及排班需求、柜员管理需求等做好服务，使基层机构切实感受到上级部门的支持与帮助，实现平稳转型过渡。

    培训需求：完善多样化培训机制。一是集中培训，分行通过实地调研及各支行每周反馈的问题、培训需求两种途径，牵头条线部门对网点开展相关业务知识的各条线集中培训；二是由分行或辖内中心支行成立各业务精英专家组，负责各网点相关难点业务的轮流上门指导；三是鼓励各网点实行导师制、岗位轮换制、弹性工作制，在日常工作中通过一对一、传帮带、闲暇工作时间轮流脱岗学习等形式掌握业务知识及操作要领，更快更好地适应综合柜员制推广对柜员的综合素质要求。

    科技需求：涉及厅堂叫号机叫号模式配置的业务指导；电脑、自助设备等硬件配置及调试；实施具体业务流程优化改进宣导与反馈双向交流机制等。

    人员配置及排班需求：根据每个网点人员配置、现有上班模式的具体特点，结合网点反馈具体需求，给予人员配置及排班模式的合理化建议。

    柜员管理需求：一是做好对辖内各机构柜员申请人员对新柜员管理系统上线后的柜员管理业务知识的宣传、培训与辅导。及时解答“一键配权”柜员申请新环境下，各岗位柜员权限与角色配置方面的疑难，帮助网点平稳过渡。二是重点加强柜员资格管理。综合柜员制的实施，需要柜员通过多项资格认证考试来满足业务办理的综合化需求。对此，对分行各条线涉及综合柜员制的资格进行归属条线部门分类及有效期梳理，由各分管条线部门提前至少一个月发布各柜员资格有效期到期信息至网点知悉，同时各网点做好日常资格管理查询，满足综合柜员制推广柜员资质要求。

    二、把握操作性

    把握操作性，即是要保持知与行的统一，制定综合柜员制推广工作中的可行标准，同时让员工熟知相关政策及动态，将工作落到实处。

    （一）制定合理有效的综合柜员制激励约束机制。

    可采取将综合柜员制的推广项目作为重大事项纳入2018年分行各部门及中心支行机构绩效考核的方案：一是对认真落实职责权限、较好配合全辖综合柜员制推广的分行部门给予部门绩效奖励加分。反之，推诿责任、工作配合、落实不到位的部门减分；二是设定各中心支行综合柜员储备率，纳入各行各类后备人才队伍建设考核。对实施效果较好的中心支行，将给予中心支行绩效奖励加分，完成不力的各中心支行和网点将进行绩效分及工资扣减；三是对实施表现优异的网点给予荣誉奖励，对综合柜员个人在绩效等级评定优先、绩效工资奖励幅度上浮等措施。通过以上制度层面有效可行的激励约束机制，确保综合柜员制在全辖试点、推广工作的顺利开展。

    （二）营造及时、持续的宣传氛围。

    对省、分行的综合柜员制的政策方案、工作动态以及综合柜员制试点推广进程中表现优异的网点经验分享等内容应及时通过综合柜员制工作简报、分行部门内网综合柜员制推广专栏、分行动态、行内NOTES、BBS业务交流论坛、分行综合柜员制推广微信群等多种途径与形式进行宣导，营造良好、持续的宣传氛围。

    （三）建立样板式综合柜员制模板。

    逐步形成分行综合柜员制网点营业工作模板，为二三批次相似规模、业务种类、人员配置的试点网点推广工作提供样板，减少重复劳动，提供综合柜员制推广工作的经验和依据。

    三、讲究动态性

    讲究动态性，即是要建立健全适应综合柜员制推广各个时期需要的工作机制，实现各部门、各岗位联动工作的协调统一。

    （一）把握各时间节点重点工作。

    要按照省行统一阶段性工作部署及分行辖内三批次的推进进度表要求，在每一工作节点能把握工作重点，有针对性地推进工作、实现阶段性目标，同时总结得失、查缺补漏。

    （二）加强横纵向联动与合作。

    加强与分行条线部门间的横向联动。针对各试点网点反馈的柜员业务重点、疑难问题，联合公司、个金等部门进行集中学习与培训指导、联系信息科技部做好厅堂取号机的设置及柜面硬件配置、联合人力资源部继续做好对网点柜员的岗位及资格梳理。

    加强与中心支行、网点间的纵向联动。定期做好各基层试点网点实地调研，要求各中心支行每周五下班前反馈综合柜员制效能提升台账及综合柜员制推进进度表，便于分行了解试点行目前取得的实际成效、存在的困难及需求，并及时给予针对性的解决。

（中行镇江分行）