“请问您需要办理什么业务？”当客户走进大港支行营业部大厅时，会遇到这样一位和蔼可亲、笑容可掬的工作人员，他就是中国银行大港支行的大堂经理龚殿文，因为工作时间已有20余年，大家都亲切地叫他龚师傅。

从一名普通的柜员到优秀的大堂经理，龚师傅没有惊天动地的壮举，但有兢兢业业的服务与奉献，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。近年来，龚师傅在不懈的努力之下，先后获得2009年度镇江中行“十佳员工”、2015年度中行江苏省分行“最美大堂经理”、2015-2017连续三年镇江中行“中银优秀大堂经理”、2017年镇江中行开门红“十佳优秀大堂经理”、2017年度中行江苏省分行“中银优秀十佳大堂经理”等种种殊荣。

‌坚持三勤，维护经营秩序

龚师傅给大家的印象是：“嘴勤、眼勤、腿勤”。嘴勤，客户一进门，龚师傅就会主动询问客户办理什么业务，明确客户的业务需求后，及时疏导分流，或引导到自助设备办理，或指点去柜台办理，或转介至理财经理室，让客户迅速分流，不产生积压。眼勤，眼观六路，无论是因排队时间长客户情绪烦躁、开柜率不足导致客户办理等待时间过长、客户故意闹事、柜员办理拖沓，还是机器设备故障，龚师傅总能第一时间发现，并及时采取针对措施，将问题扼杀在萌芽之中，确保厅堂柜面衔接无缝，高效运转。腿勤，关注大厅客户动态，客户使用自助设备有困难，立即跑过去，指导客户正确使用自助设备；如果客户办理挂失、兑换外币、ETC等业务需要填写业务凭证，马上过去询问，指导客户填写好业务凭证，复印好基础附件，帮助了客户的同时，也方便了柜台办理，大大提高了厅堂服务效率。龚师傅通过“三勤”保障业务分流，让营业厅堂始终井然有序。

灵活营销，促进业务发展

‌大堂经理的一言一行通常会在第一时间受到客户的关注，并且必须要具备较高的综合素质。要对银行的金融产品、业务知识有比较广泛的了解。龚师傅有着丰富的工作经历以及人生阅历，总能为客户解忧，急客户之所急，通过他良好的沟通能力以及个人亲和力，合理运用营销策略和手段，开展营销工作。向一些优质客户推荐办理中行的贵宾理财卡；向代发工资客户，推荐办理信用卡，寻找交叉销售的机会；对待惯用存折又经常存取钱的客户，则推荐中行借记卡；个人汇款较多客户推荐办理个人网银和手机银行；对于取款金额较大的客户，则迂回挽留或建议开本票等。在客户犹豫空闲资金去向时，龚师傅能比较不同产品之间的特征和优劣，根据客户的需求偏好，推荐最适合客户的金融产品。龚师傅突出的营销绩效，在镇江分行的所有大堂经理中总是名列前茅。尽管龚师傅有着丰富的营销经验，但他还是坚持学习，不断提高自己的业务水平，坚持用自己的专业，获得客户的信任。

真诚服务，赢得客户称赞

高山仰止，景行行止，虽不能至，然心向往之。作为一名大堂经理，龚师傅常说：“服务没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。”

当前银行同业竞争激烈，赢得客户不仅要比产品，更要比服务。作为一名柜员，经常有客户一坐下就说：我这是给龚殿文完成任务。龚师傅能有那么多追随他的客户和优秀的绩效，除了优秀的营销能力，更是因为他真诚的服务。对客户来有迎声，走有送声，热情周到、文明礼貌。对待每一位客户都能积极引导，对等候时间稍长的客户，主动关怀，了解客户需求，做好厅堂分流，并利用熟练的业务知识为顾客答疑解惑。每逢快过年时，在外地打工的人们手里宽裕了，各种诈骗也是层出不穷，对于办理汇款的客户，龚师傅会细心询问客户与收款人的关系以及汇款用途，对于可疑的现金汇款会建议客户使用转账汇款，如果对方有问题可以有迹可循追索损失。遇到某些客户不会使用自助设备或对使用自助设备有抵触心理的客户，他也总是笑脸相迎，不厌其烦地对帮助客户使用，既可以让客户快捷办理业务，也减轻了柜台压力。积极关注柜面办理情况，查看客户号码牌，告知客户等待人数并给予宽慰。在等待人数较多的情况下，能及时和柜面做好沟通，保证全面开柜，业务畅通，保证网点厅堂柜面能够高效运转。如果有客户一不留神过了号，龚师傅会妥善安排已经办完业务的窗口优先为其办理，避免客户重新等待。客户保险到期，时间长了自己给忘了，龚师傅会抽空查快到期而客户还没来登记的保险，逐个打个电话过去提醒客户。开门红迎来人社局数百张退休工资卡激活，龚师傅忙得团团转，嗓子都哑了还坚持耐心地给老人家们讲解新卡的优惠以及便利……正是这些一点一滴的服务，龚师傅做到了极致，因而赢得了客户的信任和啧啧称赞。

热爱生活，平凡绝不平庸

闲时吃紧，忙里悠闲，宽严得宜，分寸得体，身心自在，已近50岁的龚师傅在繁忙的工作之余总是能享受生活的乐趣。除养些花花草草，赏心悦目，龚师傅还养了一只泰迪，名叫慧慧，平日里像儿子一样宠着，给它买各种玩具，买精致的宠物床，精心准备汪星人的食谱，看到龚师傅分享的狗狗躺在舒软小床上睡觉的模样，真是心生“狗富贵”之感。每天在营业部偌大的大厅里忙前忙后，龚师傅一年下来要跑坏几双鞋，微信运动上他总是占领大家的封面，其实每天回到家，他都会双腿发胀，腰酸背痛，毕竟年纪不饶人，但他总是开玩笑地说：“这样上班健身两不误。”也许一站站一天真的起到了健身作用，龚师傅的身体倍儿棒，部门组织爬山活动时，在大家头晕眼花终于爬上山顶的时候，龚师傅早已轻轻松松地夺得了冠军。

“俯首甘为孺子牛，人至期颐亦不休。进无止境需努力，留作青年好范畴。”龚师傅用自己的言行为青年员工树立了榜样，无论是兢兢业业的责任心，还是不断学习的进取心，抑或是真诚的服务心，于方寸之地上，实现了自我卓越。

（中行）