摘  要 随着互联网企业介入金融业务，打破了商业银行垄断传统金融的局面，而互联网金融的“短平快”也将很大一部分银行端客户吸引走，传统银行面临着前所未有的压力和挑战。本文结合传统电子银行业务国内外发展的比较和分析，针对工行发展电子银行业务存在的问题,提出创新工行电子银行业务的思路建议和措施。

关键词 电子银行业务 现状 问题 建议

电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众的通信通道、开放型公众网络、以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。主要包括网上银行、电话银行、手机银行业务，以及其他利用电子服务设施和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务，如自助终端、ATM、POS等。1997年起，工商银行开始将银行业务与互联网平台结合，2000年2月正式开办网上银行业务，成为国内最早涉足网上银行的商业银行之一,逐步建立起由网上银行、电话银行、手机银行和自助银行组成的完善的电子化渠道服务体系。此后的十五年中，随着互联网技术和应用的飞速发展，系统内逐步形成了同质稳定的电子银行产品和构架。

    一、电子银行发展的必然性

    (一)开拓未来市场

在已使用电子银行业务客户中，65岁以上的客户不到10%，小于35岁的客户在用户群中占比超过一半，他们将是银行业未来的主流客户。同时，目前接受电子银行服务的客户大多数相对来说是受教育程度或收入较高的社会阶层，根据“二八法则”来看，他们是其中20%最有价值的客户。当前的客户质量和未来的客户数量，形成了电子银行金融业务的内在需求。

    (二)成本低，效率高

电子银行不需要像传统银行的网点建设、人力等限制，接入的人群、企业越多，成本分摊的越少，效率越高。同时，电子银行能够提供3A服务，即可以在任何时候（anytime）,任何地方（anywhere）,以及任何方式（anyhow）为客户进行全天候服务。

    (三)业务处理高效

电子银行涵盖大多数柜面业务，通过客户自助办理加系统智能运行的方式，免去柜台人工处理，大大降低差错几率，使服务的准确性得到保障。

    (四)降低客户流失率

当新银行出现，并对以地理位置确定目标市场的测落产生强大冲击时，发展自己的网络银行以保证在目标客户市场中的份额，是自己最好的选择。

    二、工行电子银行业务发展现状

据《2012中国电子银行调查报告》显示，2012年全国个人网银用户比例为30.7%，叫2011年增长3个百分点；40%的个人网银用户拥有多个网银账户。企业网银用户比例为53.2%，同比增长9个百分点。截至2014年末，我国网上银行个人客户数达到9.09亿，新增1.5亿户。

2011年，工行电子银行业务占全部业务量中比重超过70%，这意味着每10笔业务中有就7笔通过电子渠道办理。调查发现，拥有网上银行、手机银行并办理过电子银行业务的人群同时也在电子商务市场扮演着重要的消费角色。

为了应对洪水一般的互联网金融浪潮袭击，完成自身发展的转型。2015年3月，工商银行正式发布了互联网金融品牌e-ICBC,作为国内首家发布自主互联网金融品牌的商业银行，推出“三大平台”和“三大产品线”，搭建了完善的互联网金融产品体系。经过半年多的创新实践在互联网金融创新方面取得了长足的进步，初步形成了清晰、完善的互联网金融发展战略。

“e-ICBC”互联网金融品牌的业务领域主要包括：已涵盖B2C、B2B的电商平台——“融e购”；银行与企业、银行与客户、银行内部实时沟通的即时通讯平台——“融e 联”；实行业务、客户、平台全面开放，实现整个网上业务全部直销的直销银行平台——工银直销银行。这三大平台集中承载工商银行的互联网金融业务，加上涵盖“支付、融资、投资”的三大产品线，以及即将建立的网络融资中心，通过系列应用入口和开放共享机制，形成一个服务数亿位客户群的互联网金融新生态。

大角度的全面转型，随之带来的是电子银行业务的全面升级。换言之，工商银行的互联网金融时代到来，将原先的电子银行业务从封闭走向了开放。但改革和转变意味着新成长和新问题的交杂。

三、存在的主要问题

    (一)创新水平低,同质化严重

一直以来，国内商业银行的主要利润均来源于存贷差，根据经济人逻辑，各行更偏好将资源投入于存贷款的传统业务的营销，而对电子银行产品的创新投入普遍不足，导致当前国内银行的网络银行产品同质化严重。

2014年各银行产品创新情况

    (二)定位不明，地位尴尬

关于电子银行的部门角色，有的认为其是业务部门，理由为电子银行依托电子化服务渠道；有的将电子银行作为类似科技信息之类的技术应用部门；更有人认为电子银行是一种功能完备的虚拟银行，即“行中行”模式。

电子银行业务自发展以来，工商银行一直没有对其有固定的角色定位，不同地市行对本行的电子银行部门划分也存在不统一的现象，导致部分行人员配备不齐全。

    (三)交易安全性存在隐患

目前，阻碍工行在内的国内电子银行业务发展的一大重要原因就是使用安全问题。客户产生顾虑除了我国互联网发展较欧美发达国家速度慢，导致思想较为保守的主观原因以外，还有其他安全隐患因素。

1、系统安全

2015年1月至8月，工行大规模曝出电子银行外部风险事件。诈骗分子并没有运用太多复杂的黑客技术手段，只是通过登录用户网银或者手机银行，通过贵金属交易账户或其他保证金账户隐藏客户资金，造成客户恐慌，再假冒银行工作人员客服电话的方式，指导客户开通工银e支付，获得支付验证码，完成资金划拨。这种风险的发生率是可以通过系统设计降低的，使用工行电子银行本身的“工银信使”、“登录设备绑定”功能，就能避免一部分此类诈骗案件。

2、事中控制不足

目前各家银行全面监控的理念过于依赖对风险的事前控制，导致风险形成后的被动局面。工商银行2015年8月为了应对贵金属网银诈骗进行的个人网银绑定设备升级再退回的事件，反应出应急升级打补丁的方式虽然最为直接，但成本大，且以牺牲交易便捷性为代价，使银行陷入被动应对的局面。

    (四)产品的客户体验满意度较低

相对于互联网金融以客户为中心的服务理念而言，工商银行发展互联网金融亟需转变原有的以金融产品为中心的经营理念。互联网企业以客户为中心，围绕客户体验，不断优化改进产品，快捷方便和自由随心的使用体验使得产品极具竞争力，在这方面作为商业银行有待进一步加强。以我行“融e联”产品为例：“融e联”问世时，以“工行版微信”作为产品解释。但与微信用户已经熟练使用并功能完善的微信相比，“融e联”从界面到操作流畅性几功能齐全性来说，与微信均不可同日而语。

    (五)市场响应速度慢

互联网企业比银行更加贴近客户，更加关爱客户，对市场有着敏锐感觉和适应能力。对于每一个微小的市场需求，互联网企业都能及时捕捉并迅速响应。相比之下，银行冗长的流程和相对保守的理念与互联网精神不匹配，市场响应速度远远落后。

    (六)信息整合能力有待提高

工商银行在进行互联网金融转型的过程中，推出“三大平台”，形成物流、信息流和资金流“三流合一”，这是当前互联网金融企业最大的竞争优势。但目前来看，我行在大数据和云计算的运用方面仍然和互联网企业有明显差距，如网上银行和手机银行的后台自动整合不流畅，带来了客户在“三大平台”产品注册的各种报错，而对用户数据的获取，并没有使用在“融e联”消息的精准推送，信息整合能力进一步加强。

四、创新发展电子银行业务的建议

    目前，互联网金融对传统银行的深远影响只是刚刚开始，银行规模扩张的模式将不可持续，传统商业银行的发展空间将越来越小，金融创新成为银行发展的唯一出路，而互联网金融正是银行业转型时期能够运用的最好工具

    （一）借力电商平台，提升电子银行客户覆盖面

2011年，工行电子银行业务占全部业务量中比重超过70%，这意味着每10笔业务中有就7笔通过电子渠道办理。调查发现，拥有网上银行、手机银行并办理过电子银行业务的人群同时也在电子商务市场扮演着重要的消费角色。电商的发展可以反向拉动电子银行的覆盖率，因此我们应力争在电子商务热潮提供更具创新意义的金融产品与支付服务。

    （二）顺势而为，发展移动互联网金融

对工行来说，发展互联网金融，搭建服务型、本地化电商网络则有可能是应对互联网金融新时期的蓝海战略。

其一、掌握用户数据，必须搭建与移动互联网平台战略性合作关系。这类掌握数据入口的平台有三种，第一种类似于安卓市场和苹果的AppStore：90%的APP通过这两个平台下载，成为移动互联网的数据入口；第二种是传统通讯运营商以及类似于360这类嵌入移动互联网底层的服务商，他们同样几乎可以拥有所有数据；第三类是以腾讯为代表的服务商，他们的应用占据了移动网很大一部分流量，同时也是一个可以导入服务的渠道(比如通过公众账号)。我行要在移动互联网时代占据制高点，必须建立与这些平台或网络运营商的战略性关系。

其二、充分整合工行强大的线下资源以形成互联网金融社区化、生活化的趋势。目前，数以百万计与“三大平台”有类似功能的 APP市场中，真正具备较大商业价值的应用较少，其中一个重要原因是线下资源并未得到整合。工行拥有强大的线下资源，拥有互联网企业所没有的强大优势。抓住移动互联网发展的黄金机会，以地理区域为点，建立物理网络与销售队伍，搭建智能网点和社区银行，以主流服务业(如餐饮、旅游)为市场，通过战略合作、自行开发等手段，在各个地域迅速完成本地化的移动互联网布局，成为移动互联网时代重要的移动应用或电商平台、网络的主导者或主要参与者。

    （三）处理好与第三方支付机构之间的竞合关系

 1、改造和整合信息系统

组合电子银行和互联网金融弄个产品，最大程度的扩大支付应用场景，提高内部数据共享程度。可以将手机银行和直销银行进行整合，为向行内外客户提供高度个性化的产品和服务功能的实现提供了基础；再者，可以将智能银行作为拓展乡镇客户的渠道；亦或是打通工行内部部门专业合作渠道，将电子银行与银行卡部的云支付结合运用，一定程度上可以抗击支付宝等二维码支付的冲击。

若能够率先完成这种变革，工行将占据商业银行领域的制高点，服务程度最佳，客户体验最佳的银行，也将更有能力成为商业生态链中最重要的银行服务提供商。

2、通过资本合作，分享利益对冲风险

作为一家基于传统商业模式的银行，工行在发展互联网金融方面的基因与纯粹的互联网企业是有一定距离的。在这个强强联合的年代，工行可以考虑选择合适的第三方支付或电商企业通过股权投资形式进行资本合作，分享电子商务模式的巨变带来的巨大商机。出于自身业务发展和竞争考虑，可以选择采取参股而不是控股的方式。

    （四）着眼客户，打造接地气的“圈子文化”

“融e联”作为我行的即时通讯平台，其中一项功能是用于客户经理与客户之间的交流。在一对一交流为主导的社交平台圈内，工行可以为客户建立专属“云银行”——即为某一个客户建立一个群聊，群成员为个人客户经理、理财经理、产品经理等涉及到银行不同业务的专业经理各一人，为该客户打造一个专属的金融圈范围。除此以外，聚类营销，通过数据整理，或日常交流，获取高端客户层次及喜好，为同类型的客户搭建一个交流平台，如“老板群”、“教授群”等，体现工行的增值服务，从而增加客户之间的群体粘性，达到增加客户群整体粘性的目的。

    （五）完善事中控制，提升系统安全

1、将事中控制作为电子银行风险防控的重心。

涉及到客户端的安全，必须以“提升客户体验”为前提，并落实“针对风险交易，在银行端复杂处理，在客户端简化操作”的安全防范策略，通过风险监控机制的建立，运行“以客户交易行为为触发风险引擎”的事中控制模式，努力实现事中精准判断欺诈交易，降低客户安全压力的目标。

2、加强同业间欺诈风险监控的协同合作

从电子银行的发展来看，传统银行在遭遇的欺诈方式具备类似性和团伙性等特征。但各家银行在处理欺诈案件时是独自处理，重复工作的同时，取数也无法完尽。虽然各家银行的风险偏好不一致且兼顾商业机密，但通过风险监控系统侦测出的欺诈信息都是一致和通过的。对此，本文建议，建立银行间用于堵截欺诈和完善监控的模型，不仅可以减少因同业间在风险监测和扣扣那个纸上的重叠性导致的资源浪费，还能缩小犯罪分子的欺诈范围，有效防止其通过跨行交易转移款项的可能，减少欺诈的成功率和款项追回的难度，实现合作关系替代竞争关系的协同防控平台。

    （六）调整资源配置，构建电子银行价值体系

1、根据不同渠道的特点优化资源配置

将现有的营业网点、自助银行与电子银行进行渠道整合，重新定义营业网点职能，加大营业网点服务职能的比重，将简单重复性业务向自助银行渠道分流，拓宽电子银行服务品种和服务范围。通过渠道整合，更方便获取客户各类交易数据，通过分析客户对各类渠道的使用情况，了解客户需求信息及偏好，制定针对性营销策略，有效促进交叉营销，增加客户资金转移的成本，提高客户粘性，提升客户综合贡献度。

2、提升营业网点服务能力，推进智能网点和社区银行建设

借鉴O2O经营模式，将线下交易的机会与互联网充分结合，积极向网点注入互联网元素。如借助手机、平板电脑等智能化高端移动设备向客户及时推送产品应用、创新服务等信息，通过微博、微信等流行方式延长网点的金融服务触角，或者在网点柜台安装电子屏或平板电脑，客户在网点等待办理业务的同时可登陆我行电商平台购买产品和服务。让只能设备成为网点服务的前台，让网点功能逐步由售前营销向售后服务进行转变。

3、提升客户营销精准度和成功率

在有效获取客户信息的基础上，根据目标客户特性，通过发现需求到满足需求并保证客户满意，增强客户忠诚度。通过将线上线下资源有效整合，将营业网点、电子银行、电商平台组建成为工商银行互联网金融生态闭环，切实构建电子银行价值体系。

    （七）立足团队转型，充实专业人才队伍

工商银行具有丰富的网点资源和客户经理或产品经理队伍，但电子银行和互联网金融专业人员的配置明显不足。以镇江工行为例，在岗职工共计1200余人，专业从事电子银行的人员仅3人。除了从事电子银行的专业队伍人员稀缺的同时，还存在着整体队伍对互联网金融发展认识不强、营销手段单一、专业水平不高等问题。若要通过互联网金融挖掘到商业机会，则必须完成全行经营理念的转变，让队伍建设与经营管理同步推进，协调发展。

建议从基层开始，加大对电子银行专业人员的培养计划和培训力度，顺应互联网金融的发展趋势，培养一批具有年轻思维的电子银行专业化人才，比如“互联网金融产品经理队伍”、“电子银行兼职培训师队伍”、“电子银行风险控制人员队伍”建设等等，通过专题培训、实地演练、劳动竞赛、奖项评选等活动，激发电子银行和互联网金融专业人才队伍的战斗力，自下而上完成电子银行和互联网金融专业队伍的建设，形成具有电子银行专业特色的企业文化新风貌。     

（工行镇江分行 吴晶羽）