今年，李克强总理在《政府工作报告》中提出要鼓励企业开展个性化订制，柔性化生产，要增品种、提品质、创品牌，倡导执着专一、精益求精的“工匠精神”。现化银行也是生产和提供金融产品与服务的特殊企业，在当今回归本源、克服浮躁的大背景下，各专业岗位尤其是网点运营和柜面服务岗位，更有必要在全体员工中倡导新时代的“工匠精神”——爱岗敬业，追求卓越。因为在同质化程度甚高、同业竞争日益加剧的当下，优质服务和品牌服务才是我们不懈追寻的核心竞争力。
  1、优质服务由优秀员工提供。都知道瑞士手表品质好，好就好在它是精密机械与工匠精神的完美结合。他们制表大师有的是15岁从业一直做到60岁，从机芯、表盘、表壳直到每个螺丝、凹槽都是依靠双手打磨的，而且每一个环节节都会力求至臻至美。反观我们这几年，一批批新入行的大学生，经过几年的柜面历练后，一个个都被抽调到理财经理、客户经理和管理岗位，留下来的部分员工也会不安心、不甘心整天从事收收付付的柜面服务。目前，基层行网点运营和柜面服务优秀人才缺乏的矛盾已经显现。从另一角度上讲，影响标准化网点建设和网点效能提升的深层次瓶颈还在于优秀柜员的稀缺或者断档上。因此，网点优质服务应在人力资源方面得到支撑。
  2、优质服务有管理制度保障。优质服务当然要由服务专项考核制度来保驾护航，但更要由人力资源等管理制度的配套保障，这是既治标又治本的措施。营销、管理岗位当然十分重要，但网点运营、柜面服务对于营销和内控这二大方面都是不可或缺的。所谓基础不牢，地动山摇，再大的系统、再好的产品、再新的服务都要依托网点落地生根，通过柜面开户、结算、维护和风险控制。又好又快的柜面操作，热情规范的窗口服务，将会像优质手工制品无法被机械制造取代那样，不可能都被电子产品所取代。所以，总行年初通过改革薪酬管理办法和优化人力资源晋升通道，努力实现人尽其才、物尽其用，让运营和服务岗位也和其它专业条线一样留住人、培养人。
  3、优质服务要考核办法激励。崇尚“工匠精神”，追求优质服务需要社会环境培植，政策制度引领；也离不开小氛围的营造和考核办法的激励。如分行、支行在季度绩效考核时可加大对网点和柜员的业务量、操作风险、服务管理等考核权重；适当降低对产品营销、存款组织、客户拓展等的考核权重。既要体现岗位差别，更要体现网点间、柜员间的多劳多得、优质优价，激励柜面人员勤学多练、立足岗位成才。

（工行镇江分行 王兵）