个人网上银行作为商业银行的一项主要的电子产品，它的进一步发展对于调整客户结构、提升中间业务收入，从而不断提高商业银行零售业务的竞争力，有着举足轻重的作用。如何做好这项工作，赢得市场，需要我们不断从业务发展、产品创新等方面进行更深入的分析和研究，对客户的需求和操作习惯进行充分的分析，以一种更好的呈现方式提供给客户，从而不断提高我行个人网银的知名度，提高客户对我行的信赖度和忠诚度。下面笔者就谈几点想法： 　　

一、 做好市场规划，促进业务发展 　　

近年来，我行的个人网银发展可谓一日千里,以方便的转帐支付满足客户多样的转账需求，以轻松的投资理财满足客户全方位的理财需求，以它的方便、高效、快捷、安全、可靠的服务赢得越来越多的客户，越来越广阔的市场。在这大好形势之下，我们今后的工作重点应放在怎样做好市场细分和品牌的规划上，要重点关注潜力客户群体，主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户。对于中高端客户要更多地向他们宣传网上理财业务，教会他们如何利用网上理财使他们的资产不断增值，从而增加他们对我行的依赖度和忠诚度。定期进行网银产品的适合度调查，了解市场上客户的需求，有针对性的提供具有合适功能和符合客户操作习惯的网银产品。 　　

二、 满足客户需求，做好产品创新 　　

个人网上银行面向的是一个多样的群体，所以必须对客户的需求和操作习惯进行充分的分析和研究，在操作的便利性、易用性和安全性等方面下功夫，而不是仅仅体现在每次升级所增加的功能上。虽说现今个人网银的产品体系对满足业务发展的需要已有很大的提高，逐渐摆脱依赖物理网点和人员数量的增加来发展零售业务的传统模式。但是我认为个人网银下一步的产品研发思路和重点应更多地关注客户的整体需求，为客户提供全方位的、便利的金融服务。设计理念决定结果，我行应秉持“让客户用着舒服”的设计理念，从安全、功能、服务、操作和技术等多方面提升网银的性能。我行“工银电子密码器”的推出就充分考虑到了客户在使用网银时对安全性和便利性的双向要求，无需安装任何程序即可在电子银行等多渠道使用，以便捷流畅的操作流程以及坚实可靠的安全保障为客户在网上自助处理个人金融业务“保驾护航”，在同行业同类产品中表现出明显的优势，充分体现了我行在提供金融服务时，坚持“以客户为中心”的创新精神。 　　

三、 加强运营管理，有效控制风险 　　

我行的个人网银在安全上是具有很大保障的，U盾是由我行推出并获得国家专利的客户证书USBkey，是工行为客户提供的办理网上银行业务的高级别安全工具，用于网上银行电子签名和数字认证，它内置微型智能卡处理器，采用1024位非对称密钥算法对网上数据进行加密、解密和数字签名，确保网上交易的保密性、真实性、完整性和不可否认性，上文中提到的“工银电子密码器”，亦可以有效地防止不法分子通过虚假网站、木马病毒、黑客攻击等手段窃取密码，一次一密，从根本上保障客户资金安全。所以说只要我们的经办人员严格按照个人网银现行的管理办法和操作规程，进行规范化的操作，就能够有效防范风险。经过科技部门的不断改进和优化，现在柜面个人网银注册、维护等操作流程较之前已有很大的进步，但我认为在对客户操作的安全性能上能有更好一些的手段，比如对于经常使用U盾进行大额现金交易的客户，可以根据客户的需求将网银设定为指定计算机使用，在客户指定的时间登陆、暂停使用网银等功能，这样应该可以为客户提供更灵活更有力的保障。 　　

总之，个人网上银行产品的使用和创新都应该坚持“以客户为中心”，我们的目标应该是打造一个虚拟世界的客户经营平台，为客户提供全方位的便利的金融解决方案，所以我们应该不断去研究分析客户的消费心理、个性需求、操作习惯，从而设计出让大众群体更易接受、更易操作、更贴心舒适的个人网银产品。

                                                     （工行镇江分行 黄天骄）