第一章  总则

第一条  为公正、快速、高效地解决银行业金融机构与消费者之间民事权益纠纷，及时有效地化解矛盾，积极维护银行业金融机构与消费者双方的合法权益，并规范镇江市银行业人民调解委员会建设，根据《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国人民调解法》、《高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》《江苏省人民调解条例》《消费者权益保护法》《民法典》等法律、法规和规范性文件，结合镇江市银行业实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于镇江市银行业人民调解委员会（以下简称“银调委”）调解银行业消费者在购买、使用银行产品或服务时与银行业金融机构发生的民事权益纠纷。同时，适用于“总对总”在线诉调对接机制案件的调解。

个体工商户、法人和非法人组织等在购买、使用银行产品或服务时与银行业金融机构发生的民事权益纠纷，适用本办法。

第三条  调解应当遵循下列原则

（一）在当事人自愿、平等的基础上进行调解；

（二）不违背法律、法规、政策和公序良俗；

（三）尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

第四条  银调委调解纠纷，应当通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商的基础上自愿达成调解协议。

第五条  银调委调解纠纷，不收取任何费用。

第二章  调解组织

第六条  银调委是镇江市银行业协会依法设立的调解消费者与银行业金融机构之间涉及银行产品与服务等消费者权益纠纷的群众性组织，在镇江市银行业协会的管理下开展工作。银调委办公室设在镇江市银行业协会自律部，负责处理日常事务。

第七条  银调委应当有固定的调解场所，悬挂人民调解标识，公开人民调解员名单、调解原则、工作纪律。

第八条  银调委应在设立或变更之日起三十日内，将名称、办公地址、人员组成等情况向镇江市司法行政部门备案。

第九条  银调委应当建立健全各项工作制度，听取镇江市银行业协会会员单位意见，接受镇江银保监分局的业务指导和监督管理。

第十条  银调委委员由5-11人组成，设主任1人，必要时设副主任若干人。

银调委委员由镇江市银行业协会从协会工作人员、协会会员单位中推选产生，必要时可从监管部门、司法部门、社会志愿者中聘任，每届任期三年，可以连选连任。

委员因故不能履行职责的，可调整由该委员岗位继任者担任，或由协会负责更换他人担任。
银调委应当有妇女成员。

第十一条  银调委的主要职责：

（一）制定银调委的各项工作制度；

（二）调解消费者和银行业金融机构之间的矛盾纠纷，防止纠纷激化；

（三）通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法，尊重社会公德，预防矛盾纠纷发生；

（四）收集、汇总、分析和研判本市银行业纠纷特点和动态，并提出对策建议，预防重大矛盾纠纷的发生

（五）参与金融纠纷多元化解机制建设和工作推进，预防和减少矛盾纠纷。

第十二条  银调委根据需要可以在基层人民法院等矛盾纠纷集中受理、处理的基层单位设立人民调解工作室。人民调解工作室是银调委的派出机构，以银调委的名义开展工作。

第十三条  人民调解员实行推选和聘任相结合的方式产生，并由银调委聘任。

人民调解员每届任期1-3年，可连选连任，因工作岗位变动可提前解聘。

第十四条  人民调解员应当具有完全民事权利能力和民事行为能力的中国公民担任，并符合下列条件：

（一）遵守法律、法规和政策；

（二）品行端正，办事公道；

（三）有群众威信，热心人民调解工作；

（四）具有一定法律知识，政策水平和调解能力；

（五）本科（含）以上学历，有五年以上金融或法律业务工作经历。

第十五条  银调委根据化解矛盾纠纷需要，可建立人民调解员专家库，聘请法学、心理学、社会学以及有关行业、监管等领域的专家学者为专家库成员，为调解工作提供咨询和指导。

第十六条  人民调解员在银调委领导下，以银调委名义开展人民调解活动。

第十七条  人民调解员在调解工作中有下列行为之一的，由银调委给予批评教育、责令改正；情节严重的，予以罢免或者解聘，并通报至推荐单位：

（一）偏袒一方当事人；

（二）压制、打击、报复、侮辱当事人；

（三）阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维权；

（四）泄露当事人个人隐私、商业秘密；

（五）索取、收受当事人财物或者牟取其他不正当利益；

（六）收费或者变相收费；

（七）损害当事人合法权益的其他行为。

第十八条  人民调解员依法调解纠纷，受到非法干涉、打击报复或者人身安全受到威胁的，可依法请求公安、司法行政等部门予以保护。

第三章  调解范围

第十九条  申请调解一般需符合下列要求：

（一）消费者一方当事人自愿同意调解；

（二）消费者因购买、使用银行业金融机构提供的金融产品、金融服务，与银行业金融机构发生纠纷的，当事人有具体的调解请求及事实、理由；

（三）一方当事人属于镇江市银行业金融机构及其辖属分支机构，另一方当事人为银行业消费者；
（四）双方通过银行业金融机构内部处理流程无法达成和解的金融纠纷。

第二十条  对下列纠纷，银调委不予受理：

（一）人民法院、仲裁机构、公安机关或者其他行政机关及其他银调委已经受理或者解决的纠纷；

（二）其他法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的纠纷；

（三）其他不属于银保监局监管范围内的纠纷。

银调委对不符合受理条件的纠纷，应当告知当事人按照法律法规的规定处理。

第四章  调解程序

第二十一条  当事人可以一方或者与对方当事人共同以书面或口头形式向银调委申请调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。

第二十二条  当事人向银调委提出调解申请，应当填写《人民调解申请表》，并提供以下材料：

（一）当事人的身份证明、营业执照等原件和复印件、通讯地址、联系电话；

（二）具体的调解请求；

（三）申请调解的主要事实、理由；

（四）当事人委托代理人参加调解活动的，应当向银调委提交授权委托书和代理人身份证明。

第二十三条  银调委在调解前，应当告知当事人人民调解的性质、原则和效力，以及当事人的权利与义务。

银调委应当提供人民调解员名单供当事人选择，当事人不选择或者选择不一致的，可以由银调委指定人民调解员。根据调解纠纷的需要，可以选择或者指定1名或2名以上人民调解员进行调解。

当事人委托代理的，银调委在调解前应当核实并确认代理权限。

第二十四条  人民调解员有下列情形之一的，应当回避：

（一）为本纠纷当事人或者当事人、委托代理人的近亲属；

（二）与本纠纷有利害关系的；

（三）与本纠纷当事人、代理人有其他关系，可能影响公正调解的。

第二十五条  人民调解员根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请当事人的亲属、邻里、同事或者当事人所在单位派员协助调解，也可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有一定名望的人协助调解，必要时可以向相关专家咨询。

第二十六条  人民调解员调解银行业消费者纠纷，应当及时进行，防止矛盾激化。

第二十七条  人民调解员根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解纠纷，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上帮助当事人自愿达成调解协议。

第二十八条  人民调解员在调解纠纷前，应当向当事人询问纠纷情况，了解双方的诉求及理由，进行必要的调查核实对于可以通过非现场调解，引导纠纷当事人达成调解协议的，人民调解员应及时记录调解结论，并根据当事人要求制作《人民调解协议书》。

对需要现场调解的纠纷，银调委应及时将调解时间、地点告知双方当事人。

第二十九条  对可能造成严重社会影响的银行业金融纠纷，银调委应当于受理当日通报有关银行，同时报告镇江银保监分局、镇江市银行业协会。

第三十条  人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；对有可能引起治安、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关或者其他有关部门报告。

第三十一条  当事人在调解活动中享有下列权利：

（一）选择、接受人民调解员；

（二）接受、拒绝或者终止调解；

（三）经双方同意可以要求调解公开进行或者不公开进行；双方意见不一致的，应以不公开方式进行调解；

（四）自主表达意愿和自愿达成调解协议；

（五）委托代理人参与调解。

第三十二条  当事人在人民调解活动中履行下列义务：

（一）如实陈述纠纷事实，提供真实证明材料；

（二）遵守调解现场秩序；

（三）尊重人民调解员和对方当事人；

（四）自觉履行调解协议。

第三十三条  调解不成的，人民调解员应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利，并制作调解工作记录，写明调解请求和调解不成原因。

第三十四条  银调委应当规范制作和使用格式文书，建立调解工作档案，将调解登记、调解工作记录、调解协议书等材料立卷归档。人民调解员应当按照调解程序记录调解情况。

第五章  调解协议

第三十五条  经银调委调解成功的，应当制作《人民调解协议书》。

无履行义务或者义务已即时履行的纠纷以及口头调解协议可以不制作《人民调解协议书》，由人民调解员将协议内容等调解情况记录在案。但当事人要求制作协议的应当制作。

第三十六条  《人民调解协议书》可以载明下列事项：

（一）当事人的基本情况；

（二）纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的举证情况；

（三）当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限等。

《人民调解协议书》自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖银调委印章之日起生效。口头调解协议自各方当事人达成协议之日起生效。当事人另有约定的除外。

《人民调解协议书》由当事人各执一份，银调委留存一份。

（四）当事人双方对达成的调解协议内容负有严格保密义务，除根据法律法规、监管机构或司法机关要求的情形外，不得将协议内容披露给第三方，否则承担相应的法律责任。

第三十七条  经银调委调解达成的《人民调解协议书》，具有法律约束力，当事人应当按照协议履行义务。

银调委应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。

第三十八条  经银调委调解达成调解协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼；有仲裁条款的可以向仲裁委员会申请仲裁。

第三十九条  经银调委调解达成调解协议的，自调解协议生效之日起三十日内，双方当事人可以共同向有管辖权的人民法院申请司法确认，不属于人民法院司法确认受理范围的除外。

经司法确认的人民调解协议，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以申请人民法院强制执行。

人民法院依法确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。

第六章  会议制度

第四十条  银调委应当建立协调会办制度。

（一）银调委能直接调处的纠纷，应按照调解程序，及时、规范、依法开展纠纷调处；

（二）银调委难以协调解决的矛盾纠纷，应当提出解决问题的方案和建议，联合相关部门共同调处；

（三）对其他调解组织受理的涉及镇江市银行业金融机构之间的纠纷，应积极予以配合，形成调解工作合力。

第四十一条  银调委应当建立工作例会制度。

银调委每年应定期召开例会，遇特殊情况的，也可采取通讯方式召开。会议由银调委主任召集或者授权银调委副主任召集，对于需要表决的事项，按照一人一票的方式，经到会委员半数及以上表决通过方能生效。

银调委例会研讨相关工作情况：

（一）传达贯彻有关部门化解社会矛盾纠纷、维护社会稳定的文件或会议精神；

（二）通报前一阶段工作情况，研究下一阶段工作任务；

（三）研究制定银调委工作制度；

（四）研究解决重大复杂矛盾纠纷；

（五）分析研判矛盾纠纷趋势，制定相关应对措施。

第四十二条  银调委委员不能参加银调委会议的，应当事先请假。特殊情况不能参加的，应当授权委托本部门相关专业人员代为出席。

第七章  监督管理

第四十三条  银调委接受镇江银保监分局、司法行政部门、人民法院的业务监督指导，加强与监管机构的协调与配合工作，不断推进人民调解工作的规范化。

第四十四条  镇江市银行业金融机构在调解过程中发生以下行为的，镇江市银行业协会给予业内通报批评等自律惩戒措施；情节恶劣的，通过镇江市银行业协会报告镇江银保监分局予以处理：

（一）推脱、拒绝配合调解工作的；

（二）无正当理由拒绝履行调解协议的；

（三）其他应予惩戒的行为。

第四十五条  银调委应当建立信息报送和问题分析制度。

（一）按照要求向镇江银保监分局、镇江市银行业协会报送矛盾纠纷调处数据和典型案例等；

（二）在重大矛盾纠纷调处过程中，应及时向镇江银保监分局、司法行政部门反馈工作进展情况。
第四十六条  银调委应当加强调解工作的监督，建立跟踪回访制度。

第四十七条  银调委应当建立激励机制，对成绩显著、贡献突出的人民调解员给予表彰奖励。

第八章  附则

第四十八条  本办法未尽事宜，按相关的法律法规执行。

第四十九条  本办法自发文之日起施行。

第五十条  本办法由镇江市银行业人民调解委员会负责解释。