某天，一位签约代扣电费的老大爷怒气冲冲地来柜面质问：“为什么我的电费没有扣，还收了滞纳金。当初来柜台缴费，你们硬是不给缴，非要签代扣，现在扣不了，你们就是在欺骗人！”一边说一边还在柜台发火、拍玻璃。柜员查询了卡签约的代扣协议正常，然后经过后台查询才知，原来客户来签协议时已过了当月的代扣日，电费代扣次月才能生效。但老人家当时火气特别大，根本不容解释。柜员配合现场管理人员连忙把老人请到理财室，听他把每月到各家银行缴费及上个月来我行缴费代扣签约的情况诉说一遍，并不时附和地说：“对，对，对，现在缴费是挺麻烦，您这么大年纪，真不容易。”等老人发完火，情绪基本稳定下来后，员工耐心地解释说：“老人家，我们柜台电费缴不了现金，只能代扣，您正好有代发工资的薪金卡，签了代扣费用的协议，以后就再也不用在其他网点排队缴费了。因为每月代扣有相对固定的日期，您签约的时候，柜员有没有提醒您这个月还要先缴现金呢？”这么一提醒，老人想起来了：“对，你看看，老了就没用了，是对我说过，可我给忘了，还向你们乱发脾气，真是对不起啊。”“没事，老大爷，我们也还有服务不到位的地方，希望您以后继续指出。”在场的银行人员笑着说道。
    过了几天，老大爷来到网点开了一张商友卡，并把在其他行的存款转移到本网点，成为我们的忠实客户。通过这个案例，我们可以得出：
    一、要充分理解并尊重客户。首先要明白客户的不满一定是有原因的，真正设身处地地为客户着想，找到解决矛盾的突破口，以职业化的服务态度和工作能力让客户满意。处理事情时要将自己摆在客户的角度来思考，客户提出的问题也许很简单，对我们来说简直是不可思议，但是既然客户提出了问题，那么这个问题对他来说必然非常重要，希望获得圆满解决。员工应主动扮演客户的角色，从中体会客户的感受，尊重各种层次、各种类型、各种性格的客户，这样才能发现一些从未注意过的细节问题并设法加以解决。
    二、让客户的不满得到发泄。许多客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足，言辞过激，柜面员工大多数是年轻人，觉得客户简直就是强词夺理，胡搅蛮缠，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是第一个步骤，这很关键。客户的怨气得不到发泄，他就不会听别人解释，以至于针锋相对，造成双方沟通的障碍，最终导致局面不可收拾。
    三、客户服务的关键在于良好的沟通，我们首先应耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的讲述，更不要批评客户的不是，当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，我们的宣传解释才会产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。

  （工行新区支行 马力）