日前，银行业的竞争愈演愈烈，从过去单纯的增加设备和添置固定资产，演变到现在的软件的竞争，包括服务水平的提升、产品的创新。作为银行的员工，你们准备好了吗？你愿意做一个出类拔萃和有进取心的员工，还是甘愿做一个平庸和碌碌无为的员工？今天我就普通银行员工如何应对当前的金融形势，谈几点个人看法。

一 、加强学习  提高素质

学无止境，学习是终身的事，在互联网时代，每天都有新事物出现，大家知道“沉侧畔千帆过，病树前头万木春”，长江后浪推前浪，说的都是一个道理，如果我们不学习，就会很快出局。学习是我们能够为自己开创一番天地的利器。当我们10人中只有1人具有研究生学历，那他就是鹤立鸡群的，如果10人中有9人是研究生学历，那他原来的优势就不复存在了。鹤立鸡群者才能做娇娇者。我们需要学习的内容很多，本人认为主要要学习以下几方面内容：

一是参加学历教育和各类职称考试。通过这一系列的学习，提高自己的文化水平和相关业务知识，一方面可以增长我们的知识面，同时又可以增加我们的工资待遇，更重要的是我们时刻准备着更高的跳跃，那就是升迁。

二是学习我们平时操作的业务知识和相关法律法规，使我们的业务水平得以提升从而提高办事效率，掌握一定的法律法规知识和单位的各项规章制度，使我们办理业务时能依法合规经营，不违规违纪操作。

三是学习各类自己感兴趣的知识，可以是励志类的，增加你的工作斗志，点燃你的工作激情；可以是兴趣类的，如琴棋书画，陶冶自己的情操；也可以是与业务相关的书籍，触类旁通，帮自己增长知识从而更好地服务客户。

二 、爱岗敬业  勇于奉献

一个员工只有做到爱岗，才能敬业，才乐于为单位奉献自己。员工的基本职业道德包括：爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、坚持原则、提高技能、强化服务。那什么是爱岗敬业呢？爱岗，就是热爱自己的本职工作，能够为做好本职工作尽心尽力。只有热爱本职工作，才能主动、勤奋、自觉地学习各项知识、技能，提高自己的服务水平和服务技能，切实做好自己的本职工作。敬业，就是要用一种恭敬严肃的态度来对待自己的职业，即对自己的工作要专心、认真、负责。首先要树立正确的职业道德；其次要有饱满的工作热情和昂仰的斗志，善始善终地完成自己所承担的任务；再次要求员工在工作中，不计较个人得失，客观公正，文明服务，珍惜自己的工作，努力维护单位的声誉和形象。

物竞天择，适者生存。上帝总是垂怜那些工作勤勤恳恳、踏踏实实的人。在金融竞争日趋激励的今天，员工陶汰机制将越来越健全，人才的流动也将会更加频繁，自己不踏踏实实地做好每件事，首先出局的可能就是你。

爱岗敬业是我们的职责和本分，勇于奉献是我们崇高的求，工作态度决定你的工作成效，决定你的成长机会。

三、强化服务  提升形象

在金融竞争日趋激烈的今天，在各金融机构的硬件实施、办公环境都得到了明显改善的情况下，金融业的服务竞争显得尤为突出。当然，服务的涵盖面很广，大到快捷方便的电子化服务，小到内外勤对顾客面对面的服务。今天我就银行人员如何做好服务讲几点个人的观点。

（一）什么叫服务。有人说，我在银行干了这么多年，银行不就是一个最简单的会计，每天只有简单、重复的计算，不就是收钱、付钱，有多复杂？还要谈什么服务？还有些人认为，我只要干好自己的本职工作就行了，反正工作干好干坏我都拿那些工资,或者认为：干好干坏是领导的事，我只要说得过去就行了，如果你存在以上想法，能把自己手上的事做好就不错了，更不要谈优质服务了。我记得美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛提出了“需要的五个层次”，“基本的需要（对于食物和衣物的需要，以抵御饥饿和寒冷）、安全的需要（对居住在一个可以感到安全的地方的需要）、社交的需要（与他人分享兴趣、爱好和交友的需要）、获得尊重的需要（要求别人赞扬和认可的需要）、充分发挥能力、自我实现的需要（自我实现与充分发挥自身潜能的需要）”。这五个层次中的前二个层次为吃、住，即为工资而工作，解决自己的温饱问题，为了养家糊口。第三到第五个层次都是为了体现自身价值的需要，为了加官、升迁、被别人尊重、挖掘自己的潜力，我认为不管是为工资还是为体现自身价值，都是为自己干的。作为一线服务人员，主要的工作就是如何做好服务，我想，只有树立正确的观点，才能树立自己的工作态度，才能谈得上优质文明服务。只有这样，你才觉得工作是一件愉快的事，你从中可以得到乐趣，那你才会用心去服务，只要你去做，这种感觉你应该体会到。如果你带着消极的看法，常常抱怨、发牢骚，觉得别人都对不住你或欠你的，那你的服务也很难到位。态度决定你的行为，作为服务行业的员工，服务态度决定了你的服务质量。我认为服务是要用心去做的一件事，是从完成自己的工作中，方便顾客，使顾客理解你、尊敬你，从而使自己得到快乐。从你平时的仪表、语言、动作都能反映出的服务态度的好坏、服务质量的高低。记住：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。请从细节开始，做好你的服务工作。

（二）怎样做好服务？我上面已经说过，服务是一件需要用心去做的事，但怎样才能做好服务呢，我认为服务从你的表情、语言、动作都能比较真实的反映出你服务态度的好坏、服务质量的高低。

1、表情。俗话说“出门看天气，进门看脸色”，这说明人的表情是相当丰富的，作为一线服务人员，原来提倡“微笑服务、站立服务”。我认为服务人员要尽量作到精神饱满，有一个积极向上的精神状态，让顾客一进门就感到心情愉快，而不是萎靡不振，给你一种精神不正的感觉。服务人员在见到顾客时，要面带微笑的说声“您好！请问你要……”一声亲切的问候给人一种亲切感，增加了你亲和力，便于下面的交流。记得我在走访顾客时，一个顾客讲了一句话让我深思，他反映某个服务人员时，他说我每次进门就看见他拉着脸，好象人家都欠他似的，叫人看了心情很不舒畅，有时讲话还冲人，当时我还为我们的服务人员辩护，说“可能家里有什么不愉快的事”，他当时就说“你家里有什么事，是你的事，你干的是服务工作，就应该对顾客和气”。虽然顾客讲得话很重，但我从中也悟出一个道理，即：上班时就应该抛开一切烦恼，将心态回归零，保持心情愉快才能做好服务。

在日常工作中，我们也有做得不到位的地方，这时你只要面带微笑说声对不起，顾客一般都能谅解你。这就是面带微笑的好处。

2、语言。语言是一门艺术，更何况中国是一个文化底蕴丰富的国家，不同语气、不同语调都会产生不同的效果。有一句古话叫“一句话把人讲笑起来，一句话把人讲跳起来”，这说明讲话的技巧和艺术是非常重要的。例如1：当顾客到你单位时，你单位正准备下班或正在扎账，“你怎么来得这么迟，都快下班了”，这句话带着明显的责备和不耐烦，给顾客产生不良印象。如果你换句话说“你赶得真巧，迟一点我们就要下班了，以后你最好早一点来，省得我们下班了你把钱放在家不安全（或取不到钱）”。这种说法从侧面赞赏顾客，同时也友情的提醒了他下次早点来。

例如1：当顾客没有提前报现金计划就来取大额现金时，如果现金不多，这时的解释就要恰到好处，你不能说顾客没报计划拿不到钱，因为很少有顾客知道拿现金要报计划，他们只知道存款自愿，取款自由，我存的钱想用就要拿。这时首先你要向顾客说声对不起，库存有限，问他是否能今天少拿一些，协商成功最好。如协商不成，就主动打电话到其他网点联系，请他到有现金的网点去取。这时我们就要抓紧时间进行宣传（或者是友情提醒），如下次再取大额现金时，最好事先通知我们一下，同时递上我们的客户联系卡。这样既帮顾客解决了困难，对我们网点进行了宣传，还给顾客留下这个网点服务真周到的感觉，为我们挖掘潜在客户打下良好的基础。

例如2：两位富翁遵循的同一个秘诀：讲述的是一个超市收银员渥道夫与一位顾客之间的故事。在一天，他与一位中年妇女发生了争执。“小伙子，我已将50美金交给您了”中年妇女说。

“尊敬的女士”，渥道夫说：“我并没有收到您给我的50美金呀”

中年妇女有点生气了。渥道夫赶紧解释说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看录像吧？这样，谁是谁非就很清楚了。”

中年妇女跟着他去了，录像表明：当中年妇女把50美金放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、渥道夫，还有超市保安人员都没注意到。

渥道夫说：“我们很同情你的遭遇。按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”

中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们管理上存在欠缺，让我受了屈辱，我不会再到你这个让我倒霉的超市来购买商品了。”

超市总经理在得知了此事后，还是当即做出了辞退渥道夫的决定，一些部门的经理和员工都找到总经理，为渥道夫说情和鸣不平，但总经理的态度很坚决。

渥道夫也觉得很委屈。总经理找他谈话：“我知道你心里很不好受，因为我要辞退你，一些人还说我不近人情。”总经理走过来和渥道夫坐在一起，他说：“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”答“不是”。总经理说：“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录象，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们超市也产生反感心理？”渥道夫说“是”。总经理继续说：“那位中年妇女会不会再来我们超市买商品？像我们这样的超市在我们这座城市有很多，凡是知道那中年妇女遭遇的她的亲人会不会来我们趣市购买商品？”渥道夫回答：“不会”

“问题就在这里”总经理递给渥道夫一个计算器，然后说“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产行同样大的正效应。假如一个人每周互商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一个之中会有多少损失呢？”渥道夫算了一下，他说“这个商店会失去几万甚至上百万美元生意”。到这时渥道夫知道自己错了。

当遇到这样的事情我们怎么去处理呢？这是渥道夫问的一个问题，也是我们想要问的一个问题，“很简单，你只要改变一下说话的方式就可。你可以这样说：尊敬的女士，我忘记把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？你把过错揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在事实清楚后，你还应该安慰她、帮助她。

若干年后渥道夫干起了旅馆事业，拥有资产上亿美元。

从这篇文章中，我们不难看出：1：讲话要懂得技巧，即讲话艺术；2：要记住，你的每一位客户都不能得罪，得罪一个客户，很可能就失去一个很大的客户群。3：要知道，我们是依赖顾客生存的，不是明辩是非的法庭。任何时候不要和顾客争辩。

3、动作：人的动作是一种肢体语言，你的一言一行都是你思想的表露。就说最简单的接柜，你如果在接钱或给钱时，眼睛不看顾客，而是看其他地方或同其他人讲话，你的顾客就会觉得你对他不重视，如果你眼睛正视他或问他一些问题，他就有一种被重视、被尊重的感觉，别忘了，我们银行被一般人认为是一个很不错的单位。就讲简单的“递”与“扔”两字的区别，当你办完业务时，把钱或凭证双手递出去，顾客就会有一种被尊重的感觉，当你办完业务，把钱或凭证就往柜台的窗口一扔时，顾客当然不高兴，这时你可以换位思考，假如你到其他地方办事，遇到这种情况，你是不是很不高兴。认为服务人员态度不好，对该地方产生不好的影响，会不会想如有其他地方就不想再来呢？这一递一扔就反映了你的服务态度，在某种程度上就决定了该顾客的去留。当然我们办理业务动作要自然，因为动作自然，给人一种业务娴熟的感觉，让顾客能放心。

世界上最大的零售商沃尔玛的服务有三条基本信条：1、尊重个人原则，努力作到最好；2、10英尺规则，任何一位职员，在顾客距离10英尺（3米）以内的时候一定要问候；3、太阳落山原则，员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。我认为他的第二条信条很值得学习，虽然只是向前问候这一个简单的动力，表示对人的极其尊重，我们在顾客在达到我们的视线范围内一个要站起来问候，虽然现在许多地方的柜台已很矮，我们还是应该欠身或点头问候。这既是一种打招呼，也是我们能继续交流的开始。

目前我们的个别信贷人员有一种放贷款是一种别人有求于我的思想，反正是别人求我办事，我态度好坏不要紧，能不能办好或办快办慢得看我的心情。其实我们应该转变观念，作为一个企业，我们买进的产品是存款，而我们销售的产品是货币资金即贷款，我们是靠利差吃饭的单位，我们要想获得利润，要想增加工资收入，是要靠这些贷户来实现的。怎么是别人有求于我们呢？应该认为我们是相互帮助、相互协作。所以转变观念是我们在座各位和所有信贷人员必需和首要的，只有转变观念，才能转变我们的态度。

作为信贷人员我认为，只要客户到我们办公室一坐下来，首先我们应该倒一杯开水，以视尊重；当客户提出需要帮助时，我们要在最短的时间内给予答复，能办的尽快办好，不能办的说明理由，做好解释工作。真正做到想为客户所想，急为客户所急。上门调查或贷后检查时，最好不要在客户家吃饭，不要为客户带来不必要的麻烦，这一点我们可以向海尔集团和小天鹅学习，小天鹅最早推出的“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用鞋；二句话“我是小天鹅服务员×××”，服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”；三块布，一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；四不准，不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年。同时我们还可以扩大服务领域，把服务的范围拓宽，如企业和个体工商户所涉及的领域，只要我们得知有关信息，我们都要做到告知和友情提醒，使客户感觉到我们对他们的重视和关心。

四、高效团结  永创一流

有人说，团队和个人的关系就好象是水和鱼的关系，我们每个人是鱼，而我们的团队就是水，鱼是离不开水的，无论我们从事怎样的工作，都是处在一个团队当中。就是这个团队中每一个人各司其职，才使得我们的努力收到成效。

每个单位的管理者都希望有一个团结拼搏、相互合作、相互配合的团队。一个积极向上的团队能够鼓舞每一个人的信心，一个时时创新的团队，能为一个人的创造力提供一个发展的空间，一个团结一致的团队，能使一个人有一份良好的心情。从古到今，体现团队精神的事例就很多。我们都知道项羽和刘邦争霸天下的故事：（刘邦有张良、萧何、韩信的帮助，张良能运筹帷幄之中，决胜千里之外，萧何镇国家按抚百姓，而韩信是战必胜，攻必取的勇士），刘邦的胜利，是团队的胜利。刘邦建立了一个人才各得其所、才能适得其用的团队；而项羽则仅靠匹夫之勇，没有建立起一个人才其所用的团队，所以失败是情理之中的事。联想集团提出的“项链理论”是对以十当一团队精神的很好诠释。大家知道，对企业而言，一个个人才就像一颗颗晶莹剔透的珍珠，企业不但要把最大最好的珍珠买回来，而且要有自己的“一条线”把这一颗颗零散的珍珠串起来，变成一条人见人爱的珍珠项链，如不这样，她的使用价值和观赏价值也得不到充分体现。这条线是什么呢？就是能把众多珍珠凝聚在一起，步调一致，为了共同目标而努力的团队精神。联想集团就是这样把个人目标与团队共同目标合二为一，也是他能够做强做大的原因之一。

团队精神还体现在有一个整体素质都较高的团队，我们都知道“木桶原理”，如果一个再高大的木桶，只要有一块木板短一些，那么，它所装的水也不能达到最高点，也就是说我们团队中只要有一个人素质低一点，办事速度慢一些，都会影响整体办事效率。所以我们每个人都要树立责任意识、竞争意识、形象意识，认真学习，提高自己的素质，不要因为你个人原因而影响你单位的整体形象。

单位在临柜人员与顾客发生争议时，临柜人员解决不了时，主办会计就会主动出来调解，认真做好解释工作。对一些特殊业务和个性化业务，区别对待，特别是大额现金进入和小钞整点，在不违背规章制度的前提下，大家都能相互配合，尽量减少顾客的等待时间，得到顾客的一致好评。实际这也是一种团队精神的体现。

（句容农商行 营业部总经理 冯正梅）