农行丹徒新城支行网点软转型导入于今年10月21日正式启动，于11月8日结束，涵盖了网点平面布局、渠道配置、岗位职能、业务流程、绩效考核以及网点精神等诸方面，网点的综合竞争力得以全面提升。截至11月7日，丹徒新城支行软转型后两周较前两周相比，个人理财产品增加55万元，增长275%；个人短信通增加76个，增长140.7%；手机银行增加11个，增长57.9%；新装POS机、转账电话5台，尊享理财新签约6个，业务发展增幅已位居支行前列。

微笑露出“八颗牙齿”

    丹徒新城支行制定了二十四字服务标准，即“用心微笑、三声三秒、站立迎送、双手接递、文明用语、动作规范”。一是实行员工服务PK赛，每日评选服务之星并进行奖励。“银行在服务方面，标准不怕细。比方说，前台人员微笑待客，按照标准需要露出八颗牙齿。”大堂经理杨春玲深刻体会到。二是落实网点服务视频监控制度，利用晚上调看网点监控录像，召开会议对规范化服务薄弱环节进行分析，督促问题整改，激发全行服务理念，提升服务热情。三是完善服务质量意见反馈机制，定期听取客户的意见和建议，逐一分析、整理，制定具体的整改措施和应对方案，落实专人与客户进行沟通联系。

    员工们思想发生了巨大转变，原来木讷的表情、不愿张开的嘴、不愿挪动的腿，已经被微笑服务、站立服务和主动营销所替代，网点服务品质的提升，实实在在地打动了众多客户，客户满意度和忠诚度有了明显增强。

优化流程“做客户”

丹徒新城支行在网点软转型过程中，注重科学设置岗位分工，优化业务流程，力争使网点每位员工都能发挥最大的作用，努力使每一个工作环节都流畅高效。

其一、该行在人员总数不变情况下，通过压缩6名高柜柜员，增配1名理财经理、1名产品经理，优化低柜柜员职能，营销人员占比由10%提高到50%以上。业务流程的优化，使普通高柜、非现金低柜和贵宾高柜间根据客流情况实施岗位机动，服务效率明显提升。

其二、通过优化劳动组合，网点建立起贵宾客户营销团队，确保从客户进入网点开始，从身份识别、业务推荐到业务分流、引导，再到客户填单、办理业务，直至离开网点后日常的跟踪维护、上门拜访等各个环节都有人落实管理，制订了标准的服务营销流程。

其三、结合网点标准化服务和营销技能提升导入，该行还组织开展了“七步曲”活动，利用晨会组织员工温习“三声”服务、站立服务、微笑服务等服务标准。在营销中，引导员工通过“多说一句话”，学会主动贴近客户，主动与其沟通交流，主动回答客户的提问咨询，主动向客户推介农行的产品，实现了由原来“做业务”向现在“做客户”转变，做到了“客户综合经营，业务综合营销”。

“协作营销”见真功

丹徒新城支行在软转型过程中，充分体现了协作营销的团队精神。一是该行不仅重视营销理论的授课，更在网点现场做到了分岗位逐人辅导，从大堂经理识别推荐到柜员识别推荐，培训人员始终持续跟进，更有专人辅导客户经理进行顾问式营销，并将《商机管理表》，《客户经理工作日志》，《网点潜在客户推荐汇总表》的应用落到实处，从而最终实现岗位联动营销目的。二是在考核激励机制上进行了配套改革。该行从单独的产品计价政策转为计价和绩效并重：将计价资源部分转化为“绩效池”，一方面是原有的产品计价大部分继续保持，但计价标准有所调低；另一方面，对其余的计价资源继续保留，但在形式上进行了转化，根据网点的总体绩效和个人贡献度予以发放。如此改革之后，前者保证了个人营销的士气，后者保证了集体利益和个人利益的协调统一。对于网点人员而言，只有网点整体业绩上去了，他们的绩效才会上去，借此网点整体业绩也得以提升。

（农行镇江分行办公室）