各位来宾，女士们，先生们：

大家上午好！

为提高银监会及银行业金融机构在保护消费者权益方面的管理和实践水平，银监会与世界银行共同举办了此次银行业消费者权益保护国际研讨会。在此，我代表会议主办方向各位来宾的到来表示欢迎。

党的十八大提出了2020年人均收入翻一番，全面建成小康社会的宏伟目标，还进一步强调要以保障和改善民生为重点，解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题。广大消费者对公平公正享受高质量的金融服务的期望，成为广大人民群众追求美好生活愿景在金融领域的具体体现。金融消费领域信息不对称、交易双方地位不对等的特点，是导致银行业消费者处于弱势地位和合法权益容易受到侵害的根本原因。因此，如何针对行业特点深入推进体制机制建设，加快完善银行业消费者合法权益保护框架，业已成为亟待解决的重要课题，事关改善民生、促进社会公平正义、实现人民美好生活的大局。

我国金融监管从行业管理演变而来，工作对象是金融机构，传统监管目标定位于维护金融体系稳定，更多关注金融行业发展与风险防范，偏重于维护金融市场秩序，对消费者权益保护关注相对不足。国际金融危机的惨痛教训告诉我们，仅仅关注金融体系内部风险是远远不够的，只强调增强金融机构风险抵御能力和盈利能力，而忽视消费者权益保护，必将使行业发展误入歧途，从而导致全社会付出巨大代价。要让人民群众充分享受经济发展、金融改革的成果，就有必要加快推进监管升级。监管部门要淡出行业管理定位，以风险防控作手段，以行业发展为保障，将消费者保护作为常态化监管工作内容，加强对银行业经营管理行为的严格监管，优化和充实监管资源配置，切实履行保护消费者权益这一监管者的天赋职责和重要使命。

要切实履行保护消费者职责，监管部门和银行业金融机构必须全面、深刻理解和把握消费者保护的几个基本理念。一是要换位思考，防患未然。要真正从消费者的角度出发，凭着良心和责任感，设身处地考虑消费者究竟需要怎样的金融产品和服务。如果我们就是消费者，我们的权益在那些方面容易受到损害，我们对金融产品和服务会有哪些困惑，从而做到从消费者的利益出发，为消费者设计和提供产品服务，尽可能减少不必要的误解和纠纷。二是开诚布公，取信于民。在接受和使用金融产品和服务的过程中，消费者与银行之间信息不对称的特征十分显著。信心来自于信任，信任来自于公开透明，只有将必要的金融知识和风险信息充分传递给消费者，才能获取消费者的理解和信任，从而构建消费者与银行之间的良性互动。三是科学定位，真诚服务。银行业是服务行业，提供的产品和服务直接面向终端消费者。消费者是银行业的衣食父母，消费者的评价和口碑是银行最具价值的核心竞争力，也是银行长期稳健发展的根基。银行要懂得尊重消费者，要善于在消费者的投诉和抱怨中汲取营养，真心实意地帮助消费者解答疑问、解决问题，真正将消费者的满意作为促进银行发展的动力。

在人民群众的殷切期望中，银行业消费者权益保护工作已扬帆起航。银监会将继续以保护银行业消费者合法权益作为重要使命和监管工作的立足点与出发点，引领银行业金融机构坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。同时加强与各方协作，调动社会各界力量，为满足“人民对美好生活的向往”而不懈努力。

最后，希望大家在一天半的时间里，通过沟通和交流，对银行业消费者权益保护工作有更深刻的理解和认识，能够有所收获。

预祝研讨会圆满成功，谢谢大家！

（资料来源：http://www.cbrc.gov.cn/index.html）