“客户是我们的衣食父母”，服务的目的就是让客户满意，柜员刘震霆非常重视和尊重来我行办理业务的每一位客户，他能够细心记住并准确称呼常来我行办理业务的客户的姓名，尤其是他在对公柜台，总能和单位的会计保持良好的关系。当遇见挑剔、易怒的客户时，他总是从容对待，耐心处理，完美地将问题解决。

一日，一位穿着体面的中年男子来到网点，将三张信用卡递给临柜柜员刘震霆，其中还有一张是白金信用卡，客户要求从三张卡里取现金。刘震霆一看是信用卡，便好意提醒客户信用卡取现将收取手续费且有金额限制，确定这位客户确要取款后，他便请客户出示身份证件。这时，客户却执意不愿出示证件，并表示带了也不给。遇到如此顽固的客户，刘震霆不急不躁，礼貌地为客户出主意想办法，请客户到自助取款机上取钱，方便又快捷，可客户仍是不愿意。刘震霆耐心地向客户解释我行信用卡取现的规定，希望得到客户的理解，可这位客户一直坐在柜台前不愿离去，也不听大堂经理和营运主管的劝说。为了不影响其他客户办理业务，尽快帮这位客户解决问题，大家绞尽脑汁想办法，咨询电话从会计部打到个金部，再打到信用卡中心，终于通过信用卡中心绿色通道获取了客户的身份信息，通过联网核查中的照片与客户比对，确系客户为本人后为其办理了取现业务。在此期间的整个过程中，刘震霆以他的耐心和控制能力，做到了处变不惊，完美解决了服务中遇到的难题。

“客户至上，用心服务”是刘震霆在柜面服务中早已深入于心的理念，也是整个大港支行的服务理念，大家都依照这个标准为客户服务着。大港支行有位特殊的客户，她的工作是进行垃圾的焚烧处理，每次焚烧后都会发现残破的钱币，在累积到一定数量后就会来银行兑换。一天中午，在经历了几家银行的拒绝后，她想来交行碰碰运气，刘震霆接待了她。他没有因为那一堆残破币而皱眉头，没有对客户冷言冷语，一如既往微笑着为她服务。一角两角、一元两元……直到全部清点完毕。刘震霆认真细致的工作态度令客户感动不已，她不断地向我们表示歉意和谢意，业务办理完毕后，更是拨打95559热线，对刘震霆的服务表示赞赏和感谢。这不仅是客户对柜员个人的肯定，更是对我行服务的肯定。

刘震霆立足基层，凭借其贴心的服务将我行“客户至上、用心服务”的理念立体地展现出来。我们全支行所有员工也将秉承这个理念，继续为广大客户提供优质的服务。

（交行镇江分行办公室）