摘要：2021年为了践行农总行“服务升温工程”，农行镇江扬中市支行营业部创建爱心敬老服务品牌，建立“爱心敬老驿站”。
    随着社会快速发展，老年人渐渐发现自己“跟不上”社会了，不会用手机、老花眼看不清、耳朵听不清……特别是儿女不在身边时，对老年人来说，去银行办业务都成了一个“烦心事”。
    有这样一群可爱的农行人，他们用真诚的微笑，专业的技能，暖心的服务，接待每一位客户，他们用无数小事筑就起农行的“温暖”形象。2021年为了践行农总行“服务升温工程”，江苏扬中市支行营业部创建爱心敬老服务品牌，建立“爱心敬老驿站”。在这里，每天都有温暖的小故事， 在这里，凝聚了每一份爱，温暖了每一颗心。
    将VIP室改成 爱心敬老驿站
    走进农行扬中市支行营业部的大厅，干净、明亮、整洁，是第一印象，大门边的轮椅、大堂右侧绿色软包座椅、五彩缤纷幼儿活动区域……都展示着这家银行与别的银行的不一样。
    “门口的轮椅是为了方便来办理业务的老年人的，经常有客户会带着孩子来办理业务，这个幼儿活动区就方便孩子坐在这里看书、玩玩具……”工作人员如是说。
    再往里走一点，“爱心驿站”四个字吸引了人们的注意力。走进房间里，窗口、沙发、签字笔……一应俱全，甚至还有血压仪、放大镜和敲打筋骨的工具，老年人需要用到的工具是一应俱全。“一般的银行，这个位置都是VIP室呀，你们竟然设置了一个爱心敬老驿站？”一位了解银行的客户不禁提出了疑问。
    “这里原来是VIP室，原来的爱心驿站在大堂里，很小的一个角落。后来，我们想为老年人还有需要特殊帮助的顾客提供更加优质全面的服务，就把VIP室搬去了二楼，将这里改造成爱心驿站。”营业部相关负责人这么解释。
    “这个窗口就是爱心敬老窗口，如果有行动不便的老年人来办理业务，外面又比较繁忙的时候，老年人就可以直接到爱心敬老室里来，在爱心敬老窗口办理相关业务，大堂经理会通知弹性柜员来为老年人服务。”他表示，每个月的15日，低保、退休金发放时，爱心敬老窗口都会开放，为老年人提供服务。
    敬老从点滴小事做起
    工作人员告诉记者，银行门口设有无障碍通道，栏杆上就有呼叫按钮，如果有客户需要帮助，可以直接按呼叫按钮，一分钟之内就会有大堂经理响应，并提供帮助。“大堂每天都有两名大堂经理，大堂经理1号位始终有人在岗，另一个就是弹性大堂经理，还有2名保安，这都是为了第一时间为需要帮助的顾客提供服务。”营业部相关负责人介绍说。
    “3月16日上午，大堂里还蛮忙的，我突然听到一段急促的按铃声，我赶紧跑出去看看是不是有人需要帮助。”大堂经理吴善国说，“赶到门口时，我发现原来是张老先生来了。”吴善国口中的张老先生，是农行的老客户了，每月月中，他都会自己驾驶电动轮椅出门逛逛，顺便到营业厅来领取低保金。“因为我们了解到他的习惯，而且每月15日左右来办理业务的老年人特别多，所以每月月中我们都是打起十二分的精神在时刻准备着。”吴善国告诉记者，他们组成了一个营业部服务小分队，为的就是做好“爱心敬老”服务。
    张老进门后，吴善国一边推着轮椅将张老带到爱心敬老驿站，一边使用对讲机通知内勤行长立即安排弹性柜员，开启爱心窗口。吴善国为张老递上了一杯热水，拉起了家常，并耐心指导张老输密码、签名、确认等。办完业务，张老就要去附近逛逛，但吴善国不放心，因为营业部门口就是一条近20米宽的大马路，为了确保他的安全，吴善国又一路护送他过了马路。张老在采访中表示：“都说农行服务好，来体验之后发现是真的好，是我见过最有人情味的银行。”
    爱心敬老  农行一直在路上
    “随着社会老龄化的加剧，老年人越来越多，我们想着的就是如何更好地服务老年人和需要帮助的人，让他们感受到温暖。”银行相关负责人告诉笔者，“在业余时间，我们还组织进行急救培训，学习心肺复苏等急救知识，还会不定期进行急救场景演练，为的就是万一有紧急情况发生，能够在第一时间作出应急处理，保护老年人的生命安全。”他表示，对于无法到银行来办理业务的客户，他们还会进行上门服务。
    笔者了解到，农行扬中市支行营业部的爱心服务不仅体现在敬老方面。学习基本手语，放置免开口交流卡，放置助盲卡……农行的暖心服务涉及老弱病残孕各个方面，每一个需要帮助的人在这里都会得到贴心的帮助。
    哪里有农行，农行温度就在哪里绽放。其实，在农行扬中市支行营业部每天都有这样平凡而温暖的故事在上演。举手之劳，让客户铭记于心，以诚相待，让每一位客户感受到真诚微笑，体验用心服务，赢得客户的信赖和支持。
（农行镇江分行 徐晶 李彪）