工行镇江花山湾支行，地处人口密集，老年化程度较高的居民区。如何将该网点，创办成群众心目中可信赖的银行，当地区域的亮点，行业中的品牌，作为一名网点主任，需要与时俱进超前思维，联系实际务实创新，行内行外全方面管理。结合本网点的实际情况，我认为需要做好以下几点：
　　一、优化整体环境，提升服务层次。
　　1．确保网点环境整洁卫生、和谐温馨。做到门前干净整洁，门外车辆停放有序，笑迎客户，热情周到。带给客户家的温馨。
　　2、保证网点每天所有设备正常运营。叫号机，ATM和现金区各种工作所需设备的正常运营，杜绝因机器问题而影响工作质量，避免因此而造成客户的不满和投诉。
　　3、网点每日工作所需物品备齐备足。包括柜台外和柜台内，保证网点宣传摘页，网点内各种凭证种类齐全，数量充量，确保工作流程顺利有序。
　　4、网点各类公告栏，提示牌，收费项目栏明显，醒目，清洁。节假日及时布置张贴网点放假休息公告，以便客户及时了解。
　　二、通过培养员工的服务思想，提高员工的业务技能，建立员工的主动服务意识来提升服务层次。
　　1、定期召开的班后学习总结会。及时对行内近期执行的政策和规定进行学习，针对网点近期的运营情况进行总结，及时纠正网点发生的问题与不足。
　　2、训练员工的业务操作技能，提升员工的业务知识全面性。培训新员工的业务技能熟练度，培养老员工的业务知识全面性，提高全网点的业务技能水平，努力打造一支精湛高效的柜面服务队伍。
　　3、提高员工的服务意识，将被动服务提升为主动服务。将单一的客户前来柜员接待的服务模式，转变为柜员主动迎，接热情周到的优质服务。做到柜员目光始终注视并欢迎客户前来办理，从客户站立前来时，到客户业务办理完毕离开时，柜员目光始终专一以示尊重。
　　4、培养锻炼员工的营销意识和能力，将呆板的业务办理转化为全面的互动营销服务。
　　三、建设规范全面的服务制度，完善服务品质。
　　1、优质服务辐射细节。进门时做到对亲切问候热情引导。预先提示排队等待大概所需时间，可分流业务及时指引，对于老，弱，病，残行动不便的客户热情帮助，特殊情况时采取上门服务。
　　2、确保业务繁忙期网点员工全员运营。开足网点全部窗口，到齐各岗位人员。
　　3、对于特殊时端造成的业务办理高峰期及时疏导和分流。在业务办理较为聚集、集中的几天中，引导客户在非业务办理高峰期，在业务办理较少的时段来办理，减少网点的客户排队压力
　　4、缓解因长时间等待而造成的矛盾，安抚客户。对于那些等待了较长时间和被告知业务无法办理时的客户，要立即尽可能跨部门协调办理，及时去排解他们的不满情绪，处理和劝解可能进行投诉的客户。发现有客户情绪激动时，立刻进行劝导安抚，将客户投诉化解在最初阶段。杜绝因此类情况所的投诉情况。