工行镇江丹阳支行营业室是工行丹阳支行唯一的综合性核算网点和财富管理中心，近年来该网点在支行党总支和行长室的正确领导下，多措并举，克难奋进，在团队管理、经营业绩、文明服务、内控案防等各方面都取得了较大的进步。丹阳支行营业室多次被评为工行镇江分行先进集体，网点负责人吴慧芳荣获工行江苏省分行网点主任营销先锋，理财经理蒋青华被评为工总行优质服务明星，该网点各项经营指标良好，全年服务零投诉,安全无事故。2019年丹阳支行营业室获得工总行“2019年度服务五星级网点”。这些荣誉，都是来自丹阳支行营业室团队每天“十二时辰”的默默奉献。每一天奔跑、奋斗的十二时辰，都是通向卓越途中的必经之路。

    卯时（5:00-7:00）有条不紊 驾轻就熟

    伴随着清晨的第一缕阳光，营业经理曾豪文和客服经理们早早的就来到了营业室。运钞车、款箱、交接、清查……大家熟练的动作显示着专业的素质。“大家自己都检查下自己的桌面，整理一下，还有喇叭、双屏设备，平时大家都表现不错，今天要继续保持！”营业经理曾豪文是一名80后，业务相当精通，熟悉他的人无不对他竖起大拇指。作为营业部现金区的“顶梁柱”，他在旺季已经连续工作了很多天。“营业部平时业务比较繁忙，我只能把休息时间挤出来，仔细看看录像，比较下我们平时的服务动作和规范还有什么差距，哪怕是一点点细节，也要做好。”

    辰时（7:00-9:00）温馨环境 宾至如归

    整理精致的领花，列队整齐，给大家一个灿烂的微笑。用最专业的态度，做您身边的银行。这是营业室团队每天晨会中的必要程序。晨会结束，大堂经理黄榴花反复确认，“智能设备正常”、“母婴室已消毒”……五星网点的创建离不开一流的服务环境，丹阳支行营业室在智能化运营模式下，科学合理分区布局，配有咨询引导区和八大功能区。为了更加体现对客户的人性关怀，丹阳支行营业室还特别精心设置了母婴室。一天，一位年轻的妈妈抱着宝宝过来办理宝贝成长卡启用业务，该业务办理需要双录且当天网点等候客户较多。一开始宝宝睡在妈妈怀里很安静，可能是因为饿了的缘故醒来了。大堂经理黄榴花看到此情况赶紧上前邀请客户到网点母婴室，温馨的房间布满孩子需要使用的物品，橱窗张贴了宝宝的照片，让这位年轻妈妈立刻找到了家的感觉。孩子安静之后，客户的号也排到了，柜面客服经理以最快的速度完成卡片启用，这位年轻的妈妈说，这么多银行，你们真是最有人情味的，有到家的感觉！

    巳时（9:00-11:00）客户为尊 服务如意

    丹阳支行营业室围绕客户为尊、效率优先、专业周到、臻于细节、追求价值、主动积极的服务理念，追求卓越着眼细节致力于为客户提供一流的服务体验。这是营业室一天中最繁忙的时刻，发生过很多温暖故事。低柜营业经理郦建平，是个年轻的90后，但在他身上，有着年轻人少有的沉稳和细致。丹阳支行营业室设置的一系列应急预案，都是出自郦经理之手，这些应急预案，内容详实、具体，可操作性很强。很多复杂的情况经他处理后都迎刃而解。一次，一位菜农提着数万枚硬币来到网点，丹阳支行营业室迅速启动弹性窗口预案，安排一名柜员迅速为该顾客点完硬币，换成了整钞，客户连连称赞。这些事迹，在《丹阳日报》、翼网、金山网等当地媒体上，都有报道，在丹阳市民心目中，“丹阳支行营业室”就代表了专业，代表了卓越。

    午时（11:00-13:00）天道酬诚 人道酬勤

    匆匆吃完饭，理财经理蒋青华又拿着OBU出了门，“客户只有中午吃饭时间有空，既然国家号召我们给客户安装，为了客户的出行能够畅通无阻，牺牲点休息时间也没事”，在营业部创建五星期间，正值ETC办理高峰期，蒋经理舍小家为大家，每天都利用休息时间，上门为客户安装ETC设备，正是因为如此，她的客户哪怕去了外地，再回老家时，也要过来找蒋经理买理财，客户说，找她，放心！

    未时（13:00-15:00）大行担当 砥砺前行

    长期以来，丹阳支行营业室以金融知识普及推广为己任，在公众金融教育和消费者权益保护方面，都做出了自己的贡献。在公众教育区，支行配备了丰富的金融知识普及读物，大堂经理还专门着重为等待办理业务的客户进行反假币、防短信诈骗等相关金融知识的宣传。另外支行营业室积极投身于公益、慈善事业，组织、参与了无偿献血、助老助残、送温暖工程等多项公益活动，获得了很好的社会反响。这天是客服经理岳李宁休息的一天，但是支行安排他作为客服经理代表参加“金融知识万里行”活动，前往菜市场分发传单，做金融公益宣传。“作为青年员工，普及金融知识，守住百姓的钱袋子，这是我们青年先锋队该做的”他如是说。

    申时（15:00-17:00）金融支持 服务万家

    网点负责人吴慧芳的履职登记簿中密密麻麻地记载她每月的重点工作和目标落地情况。她经常带领团队，走街穿巷、不辞辛劳，奔走在市场前沿，捕捉信息开展各类营销。有一农贸市场内张姓客户因加盟豆制品连锁店，生意往来有注册公司和结算的需求，吴慧芳从该客户入手，通过一站式综合服务，2个工作日不到就轻松完成公司注册和新开账户，客户体验到我行优质高效的服务，主动积极向其他商户和朋友推荐。通过马不停蹄的营销，她有效地从源头上获取新客户，壮大客户群体。通过全方位营销拓展，特别是互联网渠道加强产品宣传、活客获客，网点的基础工作成效明显，网点个金业务考核均在丹阳支行排名第一，对公基础工作每月排名均列镇江市分行前三位。

    酉时（17：00-19:00）员工为本 学习强行

    丹阳支行营业室一直注重员工思想教育和职业素养的提升，通过读书会等形式培养员工终身学习的理念和习惯。同时加强培训，有效提升团队专业能力，提升网点服务水平。在创五星总结会上，分管行长殷月芳、网点负责人吴慧芳以及营业室全体员工围坐在一起，回顾点滴、分享心得，为自己点赞、为团队骄傲。创建五星网点的过程异常辛苦，然而很多员工是从一开始的被动接受到内心迸发出为荣誉而战的使命感，是因为创建本身就是凝聚人心、鼓舞士气、养成良好职业习惯的很好载体，而好的习惯能使每个员工受益终身。

    亥时（21:00-23:00）厚积薄发 始终如一

    家里的孩子已经进入梦乡，材料组的成员们大多是年轻的宝爸宝妈，在台灯下，大家还在通过微信群互相交流、整理今天的材料，会议记录、学习记录，那厚厚的文件夹，见证了通往卓越的道路。

    子时（23:00-1:00）伴您左右 为您解忧

    一阵急促的铃声，惊醒了睡梦中的营业室副主任李晓华。一位客户焦急的说：“李主任，我刚刚取钱忘记拔卡了，卡被吞进机器了，怎么办啊？”李主任安慰客户道：“你不要着急，先打个95588电话挂失，明天到网点看下，如果没有被别人拿走，确实被吞了，可以解挂拿卡的。”“好的，这么晚打扰你真不好意思。”“没事没事，应该的。”

    寅时（3:00-5:00）智能服务 日夜无休

    在许多人沉浸在甜蜜梦乡之时，或许您急需用钱，在我们工作人员还没有到岗的时候，还有ATM机静静的守在岗位上，敦实的身影，给人满满的安全感，智能机具为您提供“7*24”小时服务，日夜无休。

    星光不负赶路人，日出日落，周而复始。这就是丹阳支行营业室的“十二时辰”。不同的岗位，共同的初心。共赴卓越是个漫长的过程，不可能一蹴而就，获评工总行“2019年度服务五星级网点”对丹阳支行营业室只是一个起点，对其来说，营业部软硬件环境得到极大提升，员工服务意识和技能突飞猛进，客户的点赞褒扬，为提升网点整体服务奠定了坚实基础，在地方树立了优质服务的品牌形象，这将驱使其在卓越的路上继续不忘初心，砥砺前行。

（工行丹阳支行 徐昕）