“尴尬”一词的字面意思是某人神色、态度不自然。形容某件事情让人处境困难，不好处理。在网点客户接待过程中经常会遇到这种让银行接待人员处理起来很为难和尴尬的局面。这类事情往往由于银行与客户在各自利益基础上，对待同一件事物观念上的明显不同而产生分歧，导致处理起来颇为棘手。如何去理性面对、合理处置这种服务中的分歧，将矛盾化解很能够检验一家银行、一个网点的服务水平和服务中的应变能力。笔者结合自身实际，试对几种服务中常见的尴尬局面加以分析，谈谈应对的一些方法。

场景一：贵宾客户与普通客户因办业务的先后次序而争执

银行在对贵宾客户的服务承诺中明确提出了“优先”服务这一项目，此做法本意是提高贵宾客户在银行的服务感受度，让贵宾客户受到必要的礼遇和尊重。为体现这一思路，银行进门的排队叫号系统会识别贵宾卡并给予优先排号，同时进入网点甚至先于贵宾客户进入网点的普通客户只能后办业务。此类现象如果发生在银行业务繁忙的时段，就常常会引发网点大堂内客户的不满，争吵现象也时有发生。

由于银行服务的对象是所有客户，对外服务的理念是尽可能地服务好所有客户，但对于客户营销的策略却不可能平均用力，侧重于差异化和区别对待。最终这种看似尴尬的现象在基层网点就不可避免的发生了。此外，社会上普遍存在的“仇富”心态又往往在这类冲突发生时，使公众的心态扭曲，将“羡慕、嫉妒、恨”直接指向贵宾客户群体，银行在这种由于次序发生的争执时处境会比较尴尬，处理起来很是棘手，搞得不好普通客户和贵宾客户都会得罪了。

这样的事情既然存在，就需要认真去面对，用合适的方法去解决。解决之道，概括起来有三点，一为分区服务，在条件允许的情况下（指硬件和人员配置），贵宾客户接待柜台与大众客户接待柜台应加以分开，这是解决上述问题的一个基本办法。但即使能够分开，贵宾柜台也有休息时间，况且由于条件所限，好多网点并不能实现对贵宾客户的分区服务，怎么解决？

这就需要第二点厅堂安抚。厅堂内客户较多时，大堂工作人员（包括大堂经理、引导员、保安员）一定要注意观察和安抚客户，发现等待时间较长的客户及时上前询问，提前完成单据填写，提前了解手续是否齐全，提前对持卡客户向自助区分流。安抚时既是识别业务的过程，也是心理安慰的过程，让客户充分感受到银行员工对其关注和尊重，使客户情绪处于较好状态，认可和理解银行的服务。

第三点是合理表达，在上述服务到位的基础上，遇到贵宾客户优先办理业务受到其他客户质询时，要合理表达，不能过于生硬。比如客户问“我比他先来，怎么他倒先办理了”，此时如果直接解释“他（她）是贵宾客户（或大客户），我们规定是给予优先办理的”，“他持有VIP卡，所有可以先办”，这些解释必然让客户难以接受，一番争吵就难免了。如果换一种方法解释，恐怕会好一些“这位先生之前来过了，有个手续需要补一下，同时还有点急事要处理，所以先给他办一下，跟您打个招呼，不好意思了，您的业务是……”

场景二：客户执意将一笔业务拆成数笔办理以泄愤。

近年来，柜台服务的过程中会遇到一些“奇葩”的客户，他们往往自我感觉不爽的时候，采取对银行的报复手段，笔者在工作中遇到过以下一些情况：某客户拿来大量零币兑换，看银行面有难色就改成存款，等你辛辛苦苦忙活了半天点完存好，他转身就换个柜台从账户中取出来；某客户半夜时分在ATM上取款不成，拨打95588服务电话谎称银行ATM大量吐钞，需要银行立即来人处理；某客户为柜员的一句话或银行的一个规定不理解，故意为难银行，先取款1000元，并要求换成1元硬币，再1元一笔存入帐户，以此来“折磨“柜员。一般来说，遇到这样的“奇葩”客户，银行接待人员总感到无助，也为这些人不理解银行而感到委屈。下面笔者就选择最后一个整钱零存的事情来做个分析。

从客户情况来看，基本上都不是精神病人，反而是一些需要别人尊重而且愿意讲道理的客户，他们为什么会如此“折磨”银行的员工呢？从笔者了解的事件缘由来看，无外乎在业务办理过程中银行的一些做法或者柜员的某些言行冒犯了他，令他觉得自己没有受到足够的重视，才用这样的行为发泄自己的情绪，强烈表达对银行服务的严重不满。遇到这样的情况，你如果不按他的要求办理，他会投诉你拒绝办理业务。一些柜员为了避免投诉，只得忍气吞声地一遍遍将客户的1元钱存进账户，直到客户解气离开，自己却承受着莫大的屈辱。

如何打破这种在柜台上形成的尴尬局面，避免营业秩序受到大的影响，我认为首先要找到客户生气的原因，主动化解客户的怨气。当事柜员应在客户有不满情绪时，主动向客户致歉，了解客户的真实想法，如果柜员自身情绪不稳定或者没有这样的沟通能力，应立即由当班主管、大堂经理出面接待，最好将客户带离柜台，应避免出现没有人出面接待，只是由柜员机械地按客户要求存上几十笔、上百笔的方式“软顶”客户。客户此时实际上是希望银行有人出面听取他的诉求的。高一级主管或者相对资深的员工出面接待就能够很快的了解客户生气的缘由，进而“对症下药”，最终解决这一问题。

以上两类服务中的“尴尬”是我们不希望看到的，每一名一线服务人员都要做个有心人，善于发现客户的情绪变化，用细致、温暖的服务将客户的不满情绪控制在发生的初期，以避免工作中的被动。然而，一线的工作是繁琐而具体的，员工不一定都能觉察出这些苗头；或者说有时候由于客户个性特点和情绪的波动，不可避免地发生了这类“尴尬”事件。如何去解决？笔者认为应当及时展开有效的沟通，充分尊重客户意见，接受客户的合理建议，帮助平复客户心态上的不满，服务过程中的细心、诚心、耐心加上主动服务的意识是最终的解决之道。

（工行润州支行 夏天）