“你好，能办卡吗，我有台胞证。”客户掏出证件往槽里一放。

    经查看，证件确实在有效期内，问其是否居住本地，经办人有些迟疑，让其提供工作单位全称时，有些吞吐，说长期出差在外。经国家企业信用信息网查询她提供的单位名称，发现企业有两次行政处罚，经营状况不是很好。对话过程中，客户动作明显有遮挡，在听到柜员强调账户安全提示时，客户神色慌张，陪同人有点激动，提高音量掩盖慌张地说不办了，收拾包就要走。

    柜面不仅是为客户提供金融服务的窗口，而且是为客户守住钱袋子的卡口，在为客户提供优质的金融服务时，还要向客户进行风险揭示，让其了解自己的所作所为是否合法合规、是否得当，这就需要在工作中做到“望闻问切”。

    望，即观察，做出第一判断，进行细致观察，留心客户每一个不经意间的眼神、表情、动作，因为这些肢体语言都是客户心里状况的反映。

    闻，即听，询问客户时专心倾听，一定要带着目的去发问、去倾听，捕捉有效的信息，从中发掘有利信息。

    问，即询问。发问时注意技巧，要问一些引导性的问题，渐渐步入主题，既要注意表达对客户的尊重和重视，又要有助于理解客户表达的意思和需求，确保掌握信息的准确性。

    切，即摸脉，在“望、闻、问”的基础上，根据客户需求，按方抓药，或一语中的地切中要害，向确实有需求的客户推荐个性化产品，让其满意而归，向图谋不轨的客户发起劝阻和忠告，让其意识错误，就此止步。

    身为银行工作人员，需要加强自身业务水平、提高识别能力、注意发问、倾听、营销技巧，提升客户感受。不仅要成为金融宣传的传播手，还要成为防范诈骗的最后一道关卡。

（紫金农商银行镇江分行 唐赛蜜）