小微企业是实施大众创业，万众创新的重要载体，在增加就业、促进经济发展、科技创新和稳定和谐社会方面具有不可替代的作用，但由于存在财务管理不规范、抗市场波动能力弱、担保落实难、单体回报率低等多种、复杂、综合的因素，造成小微企业服务成为一个难题。工行镇江中山支行从回归本源，服务实体经济出发，结合自身所处金融环境，在服务小微企业方面做了以下思考和实践：

    一、服务小微企业的思考

    （一）为什么要服务小微企业

    中山支行客户以机构客户为主，机构客户存款占比75%，法人客户存款占比仅25%，把资源集中在机构客户维护上还是拉长小微企业服务短板？两者并重发展？这是一个路径依赖问题；通过学习习近平总书记“小微企业贡献了50%以上的税收，60%以上的国内生产总值，70%以上的技术创新成果，80%以上的城镇劳动就业，90%以上的企业数量”；“改革开放40年来，民营企业蓬勃发展，民营经济从小到大、由弱变强，在稳定增长、促进创新、增加就业、改善民生等方面发挥了重要作用，成为推动经济社会发展的重要力量。民营经济的历史贡献不可磨灭，民营经济的地位作用不容置疑，任何否定、弱化民营经济的言论和做法都是错误的”的论断，我们认识到发展普惠金融，服务小微企业既是商业银行的大局和责任，也是市场和机遇，既是服务本源的体现，也是战略转型的方向，普惠金融不可不为，更是大有可为；不是要不要做的问题，而是如何做实做深做细的问题。认识的提升带来思想的统一，让大家坚定了发展的信心。

    （二）小微企业服务的痛点

        1、服务哪些客户

    中山支行地处主城区,没有制造类企业，我们结合自身所处环境，把服务范围聚焦在苏宁商务办公区、八佰伴商场及专卖店及有大市口名店街、月星建材市场内有固定门面和柜台的商业客户等方面，发挥工行的渠道优势与产品特色，认真研究不同客户的需求，进行有针对性的分类营销。

        2、了解小微企业痛点

    通过与客户的沟通，我们也了解到小微客户的痛点。“时间就是金钱，效率就是生命”这句改革开放初期就流传的口号生动地体现了小微企业讲求效率，希望“两个高，两个低”：就是办事效率高，手续门槛低；存款收益高，财务成本低，而以往服务中存在着内部手续繁、等待时间长，贷款手续多、门槛高等痛点。

        3、了解痛点后，我行改进服务的思路

    银行业务，基础就是“存，贷，汇”，小微企业的诉求，落到实处也是“存，贷，汇”，如何做到让小微客户满意，需要我们改进工作流程，运用新工具、新思维，克服抵押物依赖症，实实在在地服务小微企业。

    二、服务小微企业的实践

        1、整合开户手续：我行与工商局通过数据共享，流程优化，把开户手续与工商登记手续无缝对接，打造我行“工商企业通”的服务产品，小微企业投资人可委托工商银行免费代办登记注册事务，从名称预先核准申请、到各类商事主体设立申请、再到营业执照申领，均由工行的员工全程免费代为办理；我行通过优化流程，借助大数据和智能设备等先进技术，让客户只需到网点一次，就可以开立账户、领取结算产品。大幅度节约了客户时间和等待成本，2018年支行开立相关账户106户。

        2、辅导网银结算：我行周边的月星建材市场、大市口名店街、八佰伴等商圈的部分业主，存在文化水平不高，对网银结算存在资金安全的顾虑，仍采用柜面汇款的方式，一方面占用了宝贵的柜面资源，另一方面也占用了他们的时间。我行工作人员分析了客户情况，其多来自于浙江地区，彼此熟悉，就通过典型引路的办法，先引导部分经营业主学会网银汇款、对账等，让他确实体会到我行网银结算速度快(实时到账)、费用省（采用结算套餐可节约成本30%）、24小时服务，基本覆盖所有柜面服务项目且无需柜面等待的好处，也体会到我行U盾可确保客户在网上银行对外转账、支付和消费的每一分钱都要通过硬软件验证后才能交易成功，即便不小心泄漏了登录卡号、登录用户名、登录密码和U盾密码，只要工行U盾在手，依然可以保证账户资金“高枕无忧”的安全性，有了他们的现身说法，逐步在商圈推开，大大节约了商户的时间成本和财务成本。

        3、提高存款收益：针对商户资金进出频繁，以往只能获得活期计息的情况，工总行针对此类客户推出了专属存款增值服务=商户盈，签约该产品活期资金最高可享央行3年定期利率上浮30%年化收益率，较以往活期增加10倍收益，在增加收益的同时，保障客户资金随存随取，保障客户资金流动性。我行及时将 “商户盈1号”活期的便利、定期的收益及分段计息的优势耐心的传达到每位目标客户，对于客户的任何疑问都耐心的解答，用贴心耐心服务和优质产品赢得客户十分满意，2018年签约商户510户。

        4、推广贷款服务：工总行根据企业的交易、资产、纳税等多维度数据购建了客户筛选、额度测算及风险监测模型，利用结算、纳税、资产、征信等信息，预先审批贷款额度，对优质客户发放信用贷款，降低了贷款门槛，解决了小微企业客户抵押难的问题；支行通过运用“网上质押贷款”“票据池贷款”“结算贷”及“经营快贷”等一系列灵活便捷的全线上信贷金融产品，保证客户不超过一天就可以完成提款手续；对小微企业客户利率实行优惠，基本执行基准利率，降低客户成本30%；转贷手续也通过线上完成，对符合要求的客户提供循环额度，解决了小微企业客户的后顾之忧。2018年，新增小微企业客户贷款49户，列市分行第2。

    银行服务是解决小微企业政策“最后一公里”的着力点，小微企业业务更是银行业务的增长点，我们将继续以真做小微，做真小微的理念，致力于推动小微金融服务“质”的提升，深入探索小微企业的经济活动，挖掘小微企业的终极需求，努力为更多小微企业提供更全面、更专业、更优质的金融服务。

（工行 周宇阳）