内容提要：银行作为现代金融业的重要组成部分，承担着维护经济运行的重任。在中国，银行更长期占据着举足轻重的地位。在科技的催化下，金融行业发展加速、业态丰富，先后迎来自身效率提高、业务快速扩张和根本性变革三个发展阶段。随着手机银行以及智能柜台的投入使用，赵声路支行提高业务办理效率，改善客户体验，在更适应市场竞争的同时，向国内先进银行靠拢。

    关建词：金融科技、智能柜台、手机银行、合规发展

案例描述

    一、金融科技的定义

    金融科技有狭义和广义两种理解。狭义的落点在科技，如浦发银行战略发展部智慧银行课题组认为，所有与金融有关的科技都属于金融科技范围，包括但不限于硬件系统、软件算法等。而广义则落在了新模式上，认为金融科技是应用科技手段提升金融服务效率的一种高度融合。高盛对金融科技的最新定义是：以技术为基础，专注于金融产品与服务价值链上的一或多部分，如支付清算、资产管理、资金筹集、科技支持型信贷、保险、市场结构等；行业布局分类包括零售银行、支付和转账、借款和理财、财富管理、保险、区块链等。

    二、金融科技在银行中的应用

    金融科技以计算机、网络等技术的发展为基础，应用至银行业，可以划分为以下三个主要代际。

    （一）1.0时代

    以IT硬/软件应用为特征，实现金融业务电子化和自动化。在改变此前低效的手工操作局面的同时，金融规模扩张的客观限制被解除。

    上世纪70年代至2000年间，国内银行业完成了交易与业务记录电子化的试验、试点和大规模运用，通过大型机、微机、ATM机等硬件投放，与银行内部信息系统开发、银行间系统联网等软件互补，使账户记录、划转、核对、查询的效率大大提高。

    在通过“内部科技化”逐步实现7×24小时服务的帮助下，国内银行机构、员工规模和资产、负债规模的限制被打破，奠定了快速扩张的基础。但在这一阶段，由于银行市场职责与行政职责界定模糊，银行间各有经营范围，未建立市场竞争体系，银行和客户双方理念都较单纯，因此，银行进行系统信息化科技改造，主要目的是在原有基础上提升内部工作效率。

    （二）2.0时代

    以互联网应用、移动互联网为特征，资金流与信息流并重，服务渠道出现变化。金融规模上的粗放扩张逐渐向精细化转变。

    2000年至2011年，在“互联网浪潮”的影响下，国内的银行业进一步改变传统经营方式。中国银行(1997年，一网通)、招商银行(1998年)首批推出了互联网银行服务，中国建设银行(2005年，wap方式)首家推出全国漫游手机银行服务。借助网上银行、手机银行新手段，客户开始与银行实体分离，在“外部”办理业务。同时，银行内部账务和银行间联网系统的运作越发成熟。银行开始对接非银行机构的系统，清算能力不断扩容。在对客户账户及信息资料多年积累后，银行从完整性、有效性、应用性入手，全面树立数据意识，将数据和资金放在同等重要的位置。

    （三）3.0时代

    以继续提升效率、数据深入运用、解构金融环节等为特征，是目前正在经历的时代。技术内容包含核心层(云计算、大数据、区块链、机器人等)、感知交互层(生物技术、AR/VR等)、基础辅助层(量子通信、物联网等)。金融行业正“复盘”整个棋局，寻求在关键点上的能势升级。

    在商业银行，科技的应用在使内部效率提升、与外部交互等步骤陆续完成后，正在向自动化、替代化趋势发展。目前，多项技术应用已进入实践，完成了从量到质的改变，一些当代银行经营管理的难点和风险点，也正从技术面被克服。

    三、中国银行金融科技的发展与应用

    作为中国银行的一个网点支行，赵声路支行先后落实了取号机、ATM机、自助设备等硬件投放，使账户记录、划转。核对、查询的效率大大提高，实现了24小时全天的对外服务。中国银行于1997年推出互联网银行服务，之后又开发了漫游手机银行的服务。手机银行、网上银行作为中国银行的科技支持项目，使中国银行的服务发展更为全面。赵声路支行自成立以来，将手机银行、网上银行的优点尽量发挥到最大。因而赵声路支行将手机银行、网上银行的营销作为网点的营销重点之一。随着中国银行智能柜台的推广与落实，赵声路支行也投产了智能柜台，在有效提升网点服务效能、改善内外部客户体验、释放及弥补网点人力资源、缓释操作风险、降低运营成本等方面取得了较好成效。智能柜台按照“客户为本、体验为王”的理念，通过“客户自助办理+关键节点银行审核”的创新服务模式，推动网点由交易处理向服务营销的快速转变。客户无需再排长队、不再手工填写单据，只要指尖轻轻一触，便可以轻松办理开户、签约、客户信息修改、人民币汇款、手机号汇款、跨境汇款、打印流水、修改密码、购买理财、激活卡、挂失补卡、查询余额、个人外汇、存折业务、个人客户信息补录、基金等29项非现金业务。它从头至尾完整贯通流程的各个环节，“一站式”消化客户业务需求。

    以借记卡发卡为例，市民无需排队等候叫号，无需填写纸质单据和重复签名，无需等待柜员录入处理，只需点击智能柜台屏幕，全程通过影像识别，证件读取，电子签名，人工核验，业务快速轻松办理。据中行工作人员介绍，办理业务耗时比柜面降低70%以上。

    智能柜台还覆盖了赵声路支行业务发生最高频、客户等待时间最长的十九大类非现金业务场景，包括开卡开户、产品签约、密码挂失与重置、客户信息变更、外币兑换等。此外，它创新业务处理模式和风险控制模式。由过去的“客户围着柜员转”，变为“柜员围着客户转”。客户从业务流程处理的旁观者变成了参与者。在业务办理过程中，融合了智能柜台“转型”和“互动”的特点，突出了业务办理的“人情味”，既提高了业务办理的速度，又极大地改善了客户体验。

    四、金融科技使用过程中存在的问题

    随着ATM机、移动终端、智能柜台等设备的投入使用，在日常管理的过程中需要注意很多问题：1、智能设备的使用人员管理；2、智能设备的重空管理；3、智能设备的使用规范。针对这些问题，中国银行制定了一系列的管理规定。为了促进合规发展，赵声路支行在使用智能设备的过程中严格遵守相关的规定。

案例分析

    赵声路支行充分利用好ATM机、自助设备、智能柜台等金融科技产品，努力提升业务办理效率，提高客户满意度，促进网点业绩发展，具体是从以下几个方面来做的。

    一、接待客户的流程。

    客户自进入网点后，大堂经理以及大堂经理助理首先会上前询问客户的业务需求从而进行分流。客户可大致分为两类：办理现金业务的客户和办理非现金业务的客户。对于办理现金业务的客户，又可根据具体情况进行细分：持借记卡办理小额存取款业务的客户（存款金额没有具体规定，取款金额小于等于2万元）引导至ATM机进行自助存取款；对于存取款金额较大的就要用自助取号机进行取号，到对私柜台进行业务的办理（提前询问身份证是否携带，辨别能否在对私柜台办理业务）。对于办理非现金的业务，秉持着能在智能柜台办理的业务尽量不去对私柜台办理的原则，对照着智能柜台当下可操作的业务列表进行分流。目前，智能柜台可办理的业务覆盖面已经很广了，客户在智能柜台插入身份证或银行卡，可以自助录入交易信息，自主办理新开卡、持卡签约、打印流水、密码重置、签约网上银行、手机银行、行内汇款等共28类非现金业务。对于目前智能柜台尚未能办理的再引导到对私柜台进行办理，减少客户的等待时间。而对于手机银行的推广使用，则贯穿在智能柜台以及对私柜台业务办理的过程之中。大堂经理及相关柜员进行良好的合作，对于新开卡或者长期未用的客户进行手机银行的营销，一方面使客户能够自主在手机上操作存取定期、买卖理财、汇款等业务，便捷客户，另一方面也有效提高网店业绩。

    二、相关智能设备的规范使用。

    赵声路支行每周一、周三、周五会进行ATM机的清机操作。ATM清机由两名员工进行，主要进行ATM机内现金的清点及吞卡的管理。对于吞入ATM机器的吞卡会由清机人员交接给对私柜员，再由对私柜员交接给客户。智能柜台清机则是每周一次，由重空管理员及钥匙管理员进行清机，主要负责清点智能柜台中重空的收入发放情况，对于吞卡的处理与ATM机大致相同。而手机银行的风险把控主要在于安装手机银行的手机是否客户本人在使用。

案例启示

    一、发展与合规是相辅相成的，缺一不可。

    金融科技在带来便利服务的同时也要注重操作规范，防范风险。关于ATM机、智能柜台等已上线的金融科技设备，我行已出台了一系列规则进行规范。如《中国银行智能柜台安全防范指导意见》第二十三条规定，“智能柜台设备清机、加卡或加动态口令牌时，保安人员应划出警戒区域，劝离无关人员，做好现场警戒。”类似具体且细致的规定有很多，都是相关研究人员通过不断的实践总结出来的经验教训，需要我们认真学习，执行到位。这样才能有效防范风险的发生。

    二、对于已上线使用的金融科技产品还有很多可以改进之处。

    比如，对于ATM机而言，可以一定量地提高每日取款限额，可以增加更多小面额的人民币的存取款功能；智能柜台的非现金业务则可将存折存单的挂失等也纳入其中（已在开发中）。除此之外，可以简化智能柜台人工审核的过程，做到使客户真正能独自办理业务，提高效率；手机银行则可开发更多优惠活动，便捷登录操作等等。

    三、金融科技时代来临，已是作为金融业个体不可逆转的大势。

    出于长远发展的考虑，我们仍需要尽早研究与做出判断，制定属于本行特色的银行科技3.0应用体系。金融科技所能提供的帮助，应主要在于围绕客户的价值链提供双方共益的增值服务，按客户“业务旅程”打通现行环节中的困难点和效率制衡点，而并不在于去重新创立复杂难懂的金融模型或并不牢靠的衍生品。我们可将向全球大型制造业客户提供一体化现金管理服务作为主要服务内容，借助物联网、区块链等技术，自动记录、识别和分析企业的采购、生产、销售、运输、仓储等情况，以及企业流转、上下游关系和在工商税务方面及他行资信的情况，对企业实现长臂、实时、智能服务和管理，实现自动划转、按需贷款等功能，提升交易银行服务的水平和智慧化程度。

（中行镇江分行）