1984年进入镇江工行，如今已经工作了34年。扎根银行网点一线，总结多年来的工作经验，现任工行镇江京口丁卯桥支行的网点主任马德龙认为，银行作为服务业，网点又是服务窗口，因此服务好客户十分重要。而多年来，他通过周到细致的服务，让客户感受到了温度，体会到了人情味。

    走进京口丁卯桥支行网点的时候，看见一位个子不高、戴着眼镜的工作人员正在指导客户办理业务。他见我推门进来，便热情地询问我要办理什么业务。说明来意，得知这位工作人员就是网点主任，不免感到有些意外。由于此时前来办理业务的客户较多，于是我就坐在大厅里等了一会。等待期间，我发现，马德龙具有很强的亲和力，面带微笑，指导客户办理业务时，也十分有耐心。

    马德龙从1996年开始任网点主任，因为轮岗要求，22年间他大约在10多个网点做过负责人。网点主任在银行系统中可以说是“兵头将尾”，责任大不说，工作还十分繁琐。他目前所在的京口丁卯桥支行网点，连他在内一共就5个工作人员，而这个网点又是附近为数不多的缴费网点，业务相对来说还是有些繁杂。因此，马德龙白天也几乎不能坐在自己的办公室里，所以大厅里总能看到他忙碌的身影。

    “我们工行很重视客户的意见，而作为基层网点，我们直接接触和面对客户，我们的服务质量代表着工行的形象。”马德龙说，干了这么多年网点主任，也接触了不少客户，他认为银行工作就是要以客户为重，为客户提供好的服务。“要学会换位思考，要重视客户的意见，把能做的事情做在客户反映问题之前，这就能避免不少矛盾。”

        30多年的工作经验，让马德龙在工作中相当沉稳，可他说自己本来是个急性子。因为是银行的工作不能出差错，需要他很细致地处理每一件事，因此多年来他也养成了一定的职业习惯。

        2016年5月马德龙轮岗至京口丁卯桥支行网点时，正逢丁卯高架建设期间。由于丁卯桥支行网点位于丁卯高架的入口处，如何不受修建高架、周围小区拆迁、商户撤离等因素的影响，是马德龙首先要考虑的问题。

    他带领网点全员查弱补漏，扬长避短，以重点金融产品为突破口，在增强网点营销的同时，不断加强获客营销服务，主动出击，积极开展外拓营销。在他的带领下，网点业绩实现了快速提升，2018年三季度员工绩效考核列京口支行第一。

    马德龙在镇江工行是一名老员工了，可在面对新业务新问题时，他丝毫没有畏难情绪。不仅如此，他还积极探索高端客户服务，多元化产品渗透提升客户黏性，用心服务辖内小微企业。2018年上半年，了解到一家企业有银行承兑汇票，急需流动资金的需求时，他立即组织营销。最终，牵头营销了京口支行首笔票据池业务，填补了京口支行票据池业务的空白。近期，丁卯桥支行又成功发放辖内首笔工银尊享金融贷款500万元，该项业务是镇江分行办理的首笔长期理财产品的质押贷款业务。

    作为一名扎根网点发展的老党员，马德龙更是网点所有员工的领头羊。为了帮助网点没有营销经验的青年员工，他主动放弃休息时间，带领青年员工和值班经理对网点周边商户及小区进行地毯式扫街，挨家挨户营销工行的金融产品，用自己的一言一行积极引导青年员工，鼓励他们多开口，多营销，累积营销经验，迅速成长。丁卯桥支行网点大堂经理一职一直空缺，他总是与值班经理轮流兼职大堂经理。为了确保网点正常工作，他经常延迟午饭时间，坚守岗位，不愿意坐失任何一个营销的机会。在网点人员紧张的时候，他也总是第一个站出来，从不抱怨。正是凭着这样的干劲和拼劲，在镇江分行5月中旬启动的“网点竞争力”提升综合培训项目竞赛活动中，丁卯桥支行在金融便利店龙虎榜中综合考评第一。

    谈话间，马德龙总是强调客户满意度的重要性，他说他想提供的服务，是有情感的服务，是能让客户感受到温度的服务，而不是冷冰冰、程序化的服务。在他办公室墙上挂着两面醒目的锦旗，而每面锦旗里都有一个暖心的故事。

        2016年4月，客户俞先生因手机中木马病毒，银行卡中的5万余元不翼而飞。俞先生找到银行网点，是网点主任马德龙接待了他。面对焦急万分的客户，马德龙表示会尽全力帮助他挽回损失。在他的耐心指导下，客户在查询银行卡账户50余笔电信诈骗盗刷明细的同时，第一时间向警方报案，并向分行相关专业部门征求处理建议。随后他又引导该客户电话联系各家平台提出拒付请求，填写了一张又一张申请单，还帮助客户通过电子邮件联系平台专员。2016年5月，马德龙因轮岗调离该网点，但仍然不忘关注此事。前后11个月的努力跟踪，款项陆续追回到账。客户万分感激，坚持送来了“心系百姓，为民解忧”的锦旗表示感谢。如今，俞先生还经常到丁卯桥支行网点看望马德龙，并成了工行的忠实客户。

    另一面锦旗是客户端女士在今年6月送来的。端女士在自助区使用ATM机取款时，不慎将800元钱遗失，保安巡查时发现，第一时间向马德龙汇报。为了尽快寻找到失主，马德龙放弃午休时间，调出监控和业务凭证查看。几经辗转，最终联系上了端女士本人。接到电话，端女士大吃一惊，因为她自己都没发现钱遗失了。第二天，端女士来到网点，领取了遗失的800元现金。为了表示感谢，她专程送来锦旗。因为信任，她还将他行到期的理财产品转入工行。而马德龙则表示，保护客户资金安全是银行工作人员的职责。

（工行 吴明）