作为一名从事柜面业务已有9年之久的柜员，江苏银行句容长江路支行的徐蕾蕾虽然不是句容本地人，人脉资源上没有先天优势，但她在日常营销工作中总是别人眼里的“幸运儿”。今年以来她个人储蓄存款较年初新增1500万，财富客户新增2名，保险销售32万，贵金属销售2.5万，电子银行等零售业务指标在网点柜员中也是遥遥领先。事实上，运气的背后，是柜面工作经验的厚积薄发、客户的有效识别、话术的组织以及客户关系的精心维护。

“做个有心人，客户就在身边”，这是徐蕾蕾分享的营销经验。客户需要用心寻找，用心服务，多年的柜面工作经验使她养成一个习惯——观察每一位客户。客户的面容可以反映很多东西，比如客户的心情如何，适不适合营销，对我们的服务是否满意，客户穿着打扮可以初步反映他的身份，适合营销哪类产品，瞬间就在脑子里形成目标。6年前一个炎热的星期六上午，徐蕾蕾在句容支行营业部做代班大堂经理，大厅里坐满了带小孩纳凉的爷爷奶奶，其中有个小女孩嫩白可爱，徐蕾蕾上前去逗乐了她，顺便跟孩子奶奶聊起了家常，一来二去也就熟悉了起来。了解到她们家在我们行没开过户，就浅谈了一下我行的储蓄产品，没过几天她女儿带了十几万现金存了个定期存单。在之后不断地攀谈交流中，她加深了对客户的了解，通过推荐个人网银、理财业务、基金业务等使客户在我行的业务品种逐渐丰富起来，也创造了更多与客户接触的机会。因为这位客户比她年长几岁，又比较投缘，徐蕾蕾工作之外总能处处都想到这位姐姐，空闲时会约出来吃个饭喝个咖啡，客户也会强烈要求买单，真诚交心后就不是一个人在付出，而是朋友间的真情互动。通过不断的积累，徐蕾蕾成功将客户从陌生客户提升至财富客户。近日，客户老父亲出售了名下股份，不仅存来了自己的200万，还带来了亲戚和同事的150万定期存款，营销不止于此，经了解后续还有存款陆续到来。

客户关系维护不仅仅是一项任务，更高境界是做到与客户真心交友。客户服务和营销是一个点滴积累、厚积薄发的过程，是不断修炼内功后的水到渠成。在全员转型、全员营销的大形势下，柜员由交易结算型向服务营销型转变，相信只要用心，也能大有作为。

（江苏银行句容支行 裴月月）