摘  要 2013年6月以来，余额宝以强势的姿态迅速抢占了中小额理财市场，并在短期内将规模发展到五千多亿，让大数据、云计算、互联网金融等词汇开始流行起来，成为金融业新的发展风向标。但我们认为线上渠道难以完全替代线下，在许多涉及金融机构与客户之间深度互动交流的领域，面对面专人服务十分重要，随着互联网技术对金融领域的不断渗透，线上线下融合发展是大势所趋，工商银行在“内外交困”的形势下，通过全力推进智能化网点建设,在服务理念、服务方式、服务渠道上提高核心竞争力，更好得适应当前金融服务新模式。

    关键词 智能化  未来物理网点 互联网金融  改革转型

    阿里巴巴的CEO马云曾说：“如果银行不改变，我们就改变银行”。2014年十二届全国人大二次会议上，国务院总理李克强指出，要为互联网金融的发展营造一个良好的氛围，对互联网金融的监管进行规范，对跨境资本流动进行有效监控，有效防范金融风险的发生。这是国家首次提出“互联网金融”的议题，也表明了国家对互联网金融前景的信心和支持。在互联网大数据智能化时代，国内各大商业银行正在相互博弈，加快改革专项步伐，跟上消费者的金融需求，开启了“新网点主义”。“新网点主义”推崇的核心思想就是，银行改变过去单一的面对面的传统人工服务模式，而要借助飞速发展的互联网信息技术，全力推进智能化网点建设，将线上和线下服务结合起来，将网上银行渠道和物理营业网点整合起来，让顾客享受最优质的金融服务，让商业银行的网点盈利能力得到最大的提升。作为国内金融业领跑的商业银行工商银行，也积极加入到智能化网点建设大潮中，并取得了显著的成效。

 一、推进智能化网点建设，加速工行改革转型的必要性

 银行网点是银行的营业场所，是银行的分支结构，是银行的基层单位，也是营业活动开展的营销末梢。我们从银行业百年的发展史来看，经过电话、互联网、移动互联网三次技术浪潮，银行客户慢慢从传统物理网点的接触方式迁移分布到各个渠道，逐步形成当下包含物理网点、自助终端、电话银行、网上银行、手机银行、微信银行等渠道在内的立体化、全天候银行服务网络体系。在这个服务网络体系中，客户不再拘泥于传统的物理网点，而是通过广泛的场景和渠道接入银行服务，他们在现场，也在线上；在本地，也在全境；在某处，也在移动；在白天，也在夜晚。客户将无处不在、无时不在。以智能化转型为核心的网点生产关系重构将银行网点的定义带入了一个新的历史时期，并在接下去很长一段时期内的市场竞争中成为一个引人注目的重要趋势。对传统网点功能进行调整和智能升级，以客户为中心，提升服务水平、做好客户关系维护，建设服务导向型网点，支持线上线下一体化服务，实现经营模式转型，将更有利于银行业务的长远发展。通过智能化网点建设，工商银行正从传统的实体银行网点一对一的人工交易模式转化为多渠道、便捷化的经营模式。

    （一）优化业务流程，缓解了银行营业人员的压力

     通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更简单、更快捷。智能化设备的增设，工行大约有90%以上的可以通过智能设备自主完成，顾客可以自己通过自主设备或者是通过网上银行渠道操作各项业务，智能排队机、自助发卡机、外币兑换机等一大批新设备的广泛应用，极大地节省了客户业务办理的时间，让客户充分享受体验之旅。这样，就降低了营业人员的压力，将大批的营业人员冲繁冗的柜面工作中解脱出来，这既可以减少工作人员数量，降低人工成本，又可以将大批人员释放出来，投放到市场中，集中精力营销和服务。通过智能化网点改造，即给网点转型解决了“人力”的问题，又实现了网点的长远发展。

（二）协同交易渠道，实现客户满意度的持续提升

通过全新的功能分区和渠道分流，让服务变得更顺畅、更协同。增设了未来银行体验区，客户可以通过二维码支付等新型手段现场购买饮料，充分体验工行移动金融的魅力。传统的柜台被压缩，人们更多的是通过电子渠道和自助渠道完成业务办理，银行工作人员不再守在柜台后，而是穿行在大堂中随时发现服务客户的机会。

智能化的网点，让线上服务和线下服务结合起来，让顾客随时随地都能享受到最优质的金融服务，不仅缩短了顾客的等待时间，更保障了顾客的资金安全，更让顾客实实在在享受到便利和实惠，根据调查显示，智能化程度高的网点，顾客的满意度相对较高，顾客和网点的关系更好。

（三）创新交易形式，达到促进业务不断增长的目的

通过最新前沿科技与银行产品的有机结合，让服务变得更互动、更有趣。在智能化网点里，客户了解银行产品的途径变得更轻松和简单，业务办理前的时间也不再枯燥乏味。在立体金融超市，客户可以在“货架”上更直观的选择所需要的产品，智能互动桌面为客户带来全新的互动方式，客户经理现场设计理财方案，轻轻一挥，方案就“立体式”呈现在客户面前，给客户更加直观的感受与体验因此，网点智能化建设，加速改革转型的最终结果就是实现了银行业务的拓展，业绩的提升。

二、工行基层网点智能化建设的现状

在互联网金融智能化网点建设快速发展阶段，我国商业银行纷纷通过银行功能区分、目标客户市场的划分、网点后台运营程序的集中等手段来进行新一轮的网点转型，促进银行网点从单一化的储蓄业务办理网点转变成多元化、智能化的销售型综合网点。在各项制度政策的推进下，网点智能化建设取得了实质性的进展，但随着时代的发展，技术的进步，市场的变化，不断有新的情况发生，新的问题出现，受到各种因素的影响，当前，工行基层网点智能化建设的推行依然存在一些问题，这些问题主要表现在以下几个方面：

（一）网点建设环境布局缺乏科学规划

智能化网点建设需要一个良好的环境，这才能顺利的开展下去。但网点智能化建设还是一个新事物，其发展的土壤依然建立在目前所拥有的物理网点上，而随着环境的改变，一些网点由于成立时间比较久，存在经营面积小、内部设施陈旧，网点综合性人才配备不足等现象，这部分网点没有可持续发展的能力，也难以满足客户日益增长的金融求。另外，ATM等离行式自助银行在乡镇区域配备不足，下面以工行句容支行为例进行分析，句容支行是工行的一家县级二级支行，多次被江苏省分行授予精品支行，人均创造利润早已过百万，下辖9个网点，7个分布于市区，2个乡镇网点，虽然从配备上说是1个一级支行营业室，8个综合网点，但由于资源配置的不足，2个乡镇网点主要办理个人现金、个人理财、对公结算等基础性业务。城区网点只有城中和营业部配备了产品领取机和多媒体智能终端，虽然城区网点基本做到均配备查询缴费机、网银演示机、回单打印机，但大堂维护人员仍显不足，2个乡镇网点的智能设备均还未实现全面覆盖。

    （二）网点员工营销服务水平不高

网点智能化建设涉及到多个方面，牵扯范围广，涉及部门多，涵盖的内容也很全面，因此，需要大批的复合型人才加入其中。然而，当前的银行网点虽已在设备上推进了智能化设备，但依然是坐等客户上门的服务模式为主，缺乏对客户差异性、个性化服务的专门服务团队。

随着系统的不断更新和各项制度的不断完胜，网点前台终端和智能化终端也增设了新的操作规程，这就需要网点配置人员必须时刻保持吸收新知识，掌握新操作的状态，稍有之后，在一定程度上也影响了网点智能化的发展。同时随着网点智能化的不断更新，网点的人员逐步精简，网点的柜面人员的减少，网点必然经历一定的阵痛期和转型期，网点客户也要由等待化向着自己自助化的转变，除了必要的必须要在柜面处理的业务之外，其他都由客户自助完成。

（三）智能化线上网络安全存在隐患

智能化银行对于互联网科技及电子技术存在依赖性，互联网的开放性既是智能银行搭建的架构基础，但同时也是风险的来源。银行业务包含了客户的机密信息，互联网的开放性一方面带来了便捷，但其匿名信也可能引发极大的信息泄露风险。在当前技术应用尚未成熟的探索阶段，智能化银行的推广具有一定的风险性。

同时各项电信诈骗的层出不穷，客户的资金安全受到极大的考验，也就造成了客户对线上支付的安全程度持有怀疑态度，一定程度也阻碍了网点智能化、自动化的转型。

    三、促进工行基层网点智能化建设，实现智能化网点转型措施

网点智能化的实质是推动渠道转型的一种手段，而渠道转型的实质是经营转型、业务转型。20世纪90年代中期就有国外学者开始对银行网点智能化转型进行研究，比如葡萄牙一家银行采用了超市式的营业设计，从根本上改变了传统银行的经营观念，广泛的业务渠道减少了客户排队等候时间，合理的布局满足客户体验提升客户忠诚度。在智能化的推动下，网点业务出现可观的整合、优化和创新空间，形成新的业务内容和服务模式。打造更加实时、透明、统一、高效的预约平台，提供智能预约服务，在此基础上，进一步对可分离、重复性的业务流程进行自助化开发，在手机、智能柜员机等终端上提供无纸化预处理界面，减少柜员操作时长和客户等待时间，提升处理效率。此外，运用互联网技术提前确认客户身份，并在接触客户前完成服务方案规划和营销能力调度，客户提出需求前实现“预处理”。数据洞察预判客户需求，为客户提供更全面、更便捷的服务。

鉴于国外智能化网点建设的成功，工行基层网点理应按照总行的改造升级规范和要求，结合网点实际情况，依据当地的市场特点，制定出个性化的、科学化的、易推广的智能化转型方案，并多措并举，多管齐下，采取各种有效措施，全力促进基层网点智能化建设。

（一）线上线下渠道业务一体化

线上渠道应做到业务功能的全覆盖。利用线上渠道的成本优势，将线下业务线上化，减轻线下渠道的运营成本负担。同时线上渠道需要优化客户体验，为客户提供更全面、更便捷的金融服务。客户可以不需要达到网点，足不出门即可完成除现金外的所有金融业务。对于客户忠诚度的建立，单单依靠大而全的业务体系是不可行的。在业务全面的基础上推出具有高黏性、特色化业务，与银行的主流客户相结合，提供个性化金融服务。同时客户的行为会随着市场的变化而变化，银行需要不断细分市场，满足核心客户群的需求。线下渠道上，自助银行要加强业务功能的扩展和完善，以前线下渠道的大部业务需要转移到自助银行上来。银行实体网点要将日常业务功能逐渐由手工处理转向自助设备处理，而网点业务功能需要向个性化服务方面转变。在不流失已有客户的情况下，逐步以自助银行替代实体网点。

（二）加强线上线下渠道产品创新

银行应加强线上线下渠道的产品创新，提高客户满意度。下面将以银医一卡通为例进行产品创新介绍。依托市民卡为载体，银行开发出“银医一卡通”应用服务，主要是对潜在的大量市民卡客户开发出的一套产品。可以吸引潜在的市民卡客户使用银行服务功能，以达到吸收客户的目的。客户可以在手机银行上进行预约挂号服务，通过互联网线上预约，无需到医院排长队。同时客户可以查询预约信息，查看专家门诊与普通门诊的预约信息，根据客户实际情况合理安排预约时间。在生活过程中，患者到医院后被告知号已挂完，需要第二天再进行挂号。通过互联网，客户可以查看未来一天的医院预约情况，并根据实际需要进行预约，可以消除号已挂完而白跑一趟的尴尬情况。

（三）加强线上线下渠道服务创新

对于新客户，通过大堂经理或者客户经理的引导，客户通过自助发卡机实现了快速发卡，提高了开户效率，免去了网点排队的烦恼。据统计，实体网点手工发卡的效率，一般一个客户通过发卡、签约等一系列操作需要10-15分钟。而客户大多数时间只是等候柜员的操作。通过智能化设备自助发卡机，可以2分钟快速发卡，并可以方便的选择签约手机银行、网上银行等，极大的提高了发卡效率。客户线下发卡之后，可以登录手机银行、网上银行进行线上理财。按照目前的政策，客户通过手机银行跨行转账免收手续费，方便客户转移资产，能够吸引更多的客户选择银行。在手机银行、网上银行的线上渠道，发放的理财产品一般比线下渠道的理财利率高。通过高利率的理财，吸引客户使用线上渠道进行理财产品的购买。客户只需要通过手机就可以购买理财，无需到网点排队，极大的方便客户理财，提高客户的忠诚度。

    （四）加强客户自主办理业务观念

围绕智能化设备的部署，在智能化设备上实现预填单、自助发卡、电子银行签约、银行卡挂失、理财产品销售、打印等业务的自助化办理，迁移大部分的高、低柜非现金业务，推动业务办理模式由“柜员操作为主”向“客户自主、自助办理”转型，减轻柜面人员业务负荷，为柜面人员补充到柜外向营销服务人员转型创造条件。

截至2016年6月末，仅以工行句容支行为例，累计投放60余台智能柜员机，平均每台日处理业务在120笔以上，是网点人工每日业务的数倍以上，大大提高了网点的服务效率，最高业务处理效率比柜面平均提升5倍多，客户办理频次高的个人开户业务由柜面的15分钟缩短为6.94分钟，速度提升近2.16倍。后续句容支行将继续完善智能机的配备，加强网点客户的业务分流，逐步引导客户自助办理业务，提升整个支行的竞争力。

    四、未来发展智能化银行的建议

    （一）进一步优化业务操作流程

    为了更好的提升网点业务处理效率，缩短客户排队时间，工行对网点进行业务流程优化，共采取了四项措施。一是投产电子印章并在每个网点设置了柜面用印机，柜员在进行业务操作过程中印章直接打印在业务凭证上，减少柜员实物印章的使用量。二是整合网点现场管理人员成立了远程授权中心，每个网点的在实现远程监控业务流程，确保业务合规性的基础上，大大优化了网点的人员结构，也一定程度上提高了网点业务处理效率。三是实现业务处理集中化。成立业务集中处理中心，形成了网点进行业务受理和产品营销，后台集中处理前台业务，释放了一线人员业务操作压力，提升网点业务处理效率。四是推出菜单式操作前台。柜员无需再熟记交易代码，直接在菜单下寻找需要办理的业务。

    （二)进一步优化网点人力资源

当前，工商银行在职工作人员掌握的技能大多是业务操作类型，然后智能化网点的推行，动手操作能力是不够的，需要改变网点人员的数量质量和岗位结构。一是加大专业人才培训力度，鼓励青年员工考取AFP、CFP等国际资格认证，同时，通过举办演讲比赛、辩论赛、读书品鉴等形式多样的活动展现员工风采，积极组织经验丰富的老员工针对性的开展年轻员工培训，做好“传帮带”。二是坚持以人为本，潜心培养后备人才。通过公开竞聘，积极发现人才，真正实现“不拘一格降人才”，提升网点经营效益。三是充分发挥老员工经验丰富、业务全面的特别，合理安排工作岗位。优化人力资源，节约经营成本。

    (三）进一步优化网点大堂引导

打造智能化网点的分区导览系统和客户服务指示系统，把网点功能分区和服务设计导航通过WIFI同步推送到客户手持移动设备或网点内的设备界面，实现客户在网点内随时可发现、可探索、可到达。同时，大堂经理手持终端拥有智能导览系统，通过IPAD等终端可实时动态掌握网点客户动线情况、排队情况、设备负载情况，从而对大堂客户流量变化和突发特殊情况进行人工干预和优化，实现最有效的客户分流和高密度大堂服务。

总的来说，智能银行的建设、应用和发展是信息时代下银行业的趋势，是银行经营模式和服务价值观念巨大变化的直接体现。建设智能化银行更是一场理念、策略、流程的变革与实践，其实质则是流程再造、服务转型。互联网金融绝不是对传统金融模式的颠覆性重构，而是对传统金融行业的革命性改良，互联网金融和传统银行业也绝非互不相容，而是可以和谐共存，实现优势互补，从而将银行业丰富的金融资源合理配置到互联网广阔的市场当中。

（工行镇江分行 吴旻 巫海涛 朱吉礼）