上周五，在学府路上的的江苏银行镇江汝山支行第一次见到束刚。当时他正在帮一位老人抬儿童推车进银行大厅。

一米七左右的个子，穿着笔挺的银行工作服，手里拿着本文件夹，没有任何耀眼的地方。然而，这个平凡的人，却在自己的岗位上创造着不平凡。

见到束刚时，是他在汝山支行上班的第二天。这个网点要参加星级网点评选，他是被作为尖兵被“挖”过来的。

做过柜员、交换员、理财经理、理财专员，现在是大堂经理，银行的服务窗口，束刚都呆过。到汝山支行，仍然是做他最熟悉的大堂经理。这个岗位，在大家看来就是“碎”，取号，帮客户填单子，告诉客户存款利率，甚至是告诉大家厕所的位置。也正因如此，这个岗位更需要“细”，客户经理越细致，大家感觉越温暖，甚至是客户的心里活动，他们都要关注。

到汝山支行只有一天的时间，束刚已经记录了很多他发现的问题，比如需要添置一块荧光板，没有喷水壶，老花镜数量不够，门店电动车停放乱，没有手机加油站……。

束刚如此细致的服务，让他在江苏银行的客户中有很多的粉丝，有些客户走进网点，并不是来办业务，仅仅是进来和他聊几句。一次，一位老年客户因对银行规章制度的不理解，对束刚破口打骂，还揪住了他的衣领。“打不还手，骂不还口”这是大堂经理的基本素质，束刚只能耐心解释，然而对方似乎并没有解气，依旧不依不饶。这时，束刚的粉丝看不下去了，一起过来对老人进行“批评”。危机就这样解除了。

“营销、服务、合规”这时束刚常挂在嘴上的6个字，在他的文件里，除了需要他发现的大厅需要改进的地方，还有一份风险提示书，提醒他时时刻刻把“合规”记在心上。在他看来，大堂经理的一次失误，会在很长时间内让客户对这家银行产生坏印象，甚至放弃这家银行，他不想因此失去一个客户。

今年，束刚给自己定了个小目标，不是拉一个亿的理财，而是记录每天在大厅内的有效跑动步数，6000步及格，8000步良好，10000步优秀。他不想成为大厅内的花瓶，给客户提供服务，大堂经理就会产生有效跑动，跑动步数的多少，一定程度上决定了大堂经理的服务质量。“如果你只站在叫号机旁帮着取号，大家只会记住叫号机，不会记住你。”

到新网点工作的第一天，他在大厅内走了10263步，共计7.11公里。当天下班时，他将这个成绩记录了下来。今年，他在大厅内平均走动步数在7000步以上。束刚认为，这是将优质服务量化的一种方法，“自己达不到的，先不想，把自己能达到的先做好”。

除了每天在大厅内走动的步数外，每天联系客户的数量也进行了量化，5个及格，10个良好，20个优秀。另外，客户的联系电话，互加微信等，他都对自己提出了要求。

到了新的网点，束刚肩上的压力却很大。新环境，意味着一切都要重新开始，用他的话说是“二次创业”，但他坚信，自己能“破茧而出”。

（江苏银行镇江分行）