一年经办56519笔业务无一差错和违规。

马玉洁，镇江建行学府华庭分理处一名普通柜员，在三尺柜台，用自己的坚持、智慧，在２０１６年给客户、给自己、给建行交出一份满意的答卷。近期，被省分行推荐为中国建设银行“零差错、无违规”百佳柜员候选人。

“建行度娘”

柜面业务是个“细活”，特别是当今金融创新层出不穷，各类业务的操作流程与规章制度经常发生变化，这就需要学习，及时更新自己的知识库，掌握最新的规章制度与操作流程。小马是这样说的，也是这样做的。在繁忙的工作中，她勤于学习，不断提高自身业务素质。在工作中多听、多学、多做、多想，不断提高服务质量和服务水平，把“准确、高效、快捷”的服务理念融于每一笔业务中。每次新业务上线，她都认真学习文件，梳理操作要点，整理学习笔记，严格按文件和流程规范操作，遇到不懂的，及时查看文件、笔记和上员工响应平台咨询，经常学习业务到深夜十一二点。日积月累，同事们开玩笑说她是“建行度娘”，而笔记却是各位同事争向传阅的 “教科书”。

巧妙沟通

在柜面服务中，经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象，但小马有自己的原则，从不简单生硬地说“不”，既坚持原则，同时巧妙地与客户沟通，耐心细致的解答客户提出的问题，树立建设银行良好社会形象。一次一位客户在临下班时，拉着200万现金要办汇款业务，对此她按规程接过客户的现金，卡大数，逐把清点，核对真假，所有工作都在有条不紊的处理着。客户一见就大声的说：“这样点要点到什么时候？这是我刚从银行取出来的，都是整捆的！不会有假!你这不是浪费我的时间，我还要汇款，误了事，损失你们承担啊。” 她一边麻利的清点着，一边笑着安慰客户说：“我们当然信任您，但是我们有制度要求，必须按流程操作，请您谅解。不会误您事的，放心!”不一会她办理好业务后，就指导客户在手机上办理汇款，快速而方便，一点也没影响客户的业务，等所有工作完成后，这个客户为她的按章办事、高效服务竖起了大拇指。慢慢的这个客户的理财、存款等业务都逐步转到了建行，成了建行的优质客户。

温情服务

“出不出差错是相对的，关键是执行制度要严格，操作过程要细、要谨慎，就能把不出差错变成绝对。”小马对各类业务操作风险点如数家珍，办理每一笔业务，都坚持做到“一审二核三验证”。对各项业务，都要对照相关规章制度、操作流程认真梳理，直到精准无误。合规操作讲起来容易，但做起来也是需技巧的，特别是遇到有特殊需求的客户就更需要智慧。记得一次一位客户要求代理开卡，她温言问道：“师傅，除非特殊情况，否则不得代理开卡……”话未说完，客户立即炸毛了：“一个残疾人，瘫在家里，怎么来开卡？我来代开，又有两个人的身份证，怎么不行？今天你开也得开，不开也得开！”面对客户的恼怒，她仍然保持着微笑，耐心了解情况。原来客户的家人中风，行动不便，开卡用于接受政府补助。她温和地向客户解释：“按照新规，您这种情况，是符合代开卡条件，但是需要我们银行工作人员上门核实后就可以了。”随后她及时与网点主管联系，主管了解情况后，放弃休息时间，立刻亲自上门核实，当日就为客户开办了卡，一场开卡风波就这样平息了。

（建行镇江分行会计部）