在互联网金融时代，对传统商业银行造成了巨大冲击。客户随时随地享受着互联网金融给其带来的各种生活便利。同时，又不得不面对着网络时代的各种风险，资金盗刷、信息泄露等网络电信诈骗问题时有发生。显然，在大力发展互联网金融的同时，更加不能忽视互联网金融的安全问题。当前，各个商业银行面临着日益增多的互联网诈骗，客户被骗事件不断发生。互联网诈骗有着手段多样化、防范难度大的特点，给商业银行的防控带来了压力，防范失落将面临着巨大的声誉风险和群体事件发生的压力。

本文从网络电信诈骗的相关理论入手，简述了网络电信诈骗的主要方式。并结合工行镇江京口支行客户银行卡被盗刷的具体案例，详细分析了商业银行面临客户被诈骗情形下，所采取的一系列措施。从事前、事中、事后三方面总结了商业银行对于网络电信诈骗的发现与防范，及时追讨在途资金的途径，力求为商业银行处理客户被电信诈骗等案件提出有实际参考价值的意见。

一、选题背景

在互联网金融大力发展的今天，电脑、手机和其它移动式网络连接设备在人们的生活中变得越来越普及。这极大的方便了人们的日常生活，通过互联网可以实现网上购物、网上订餐、网络聊天和网上转账等一系列网上活动。但当我们在享受网络便利的同时，也不得不面对互联网所带来的副产品——日益猖獗的网络电信诈骗。网络电信诈骗是指：犯罪分子以非法占有为目的，以电话、短信、网络为主要作案媒介，以通讯传播媒介和计算机网络信息系统为操作平台，采用虚构事实、隐瞒真相的欺诈手段，向社会不特定人群发布虚假消息来骗取、非法占有他人、公私财物，迫使被害人自愿交付财物、被骗数额较大的违法犯罪行为。

由于网络电信诈骗是以获得被害人的资金为最终目的，并通过各种方式诱使被害人通过银行网点或者网上银行等手段进行汇款等操作，且通常诈骗数额较大，因此为保护客户的资金安全和遏制网络诈骗的猖獗态势，作为传统金融机构的银行应加强对于网络电信诈骗的发现和防范，及时防范和制止客户向网络电信诈骗者汇款的行为。同时，面对客户可能已经被盗刷的资金，商业银行也有责任配合公安部门，利用有效手段，协助客户尽可能追回损失。商业银行这种行为不但能保护银行客户的资金利益，而且能有效遏制网络电信诈骗行为的蔓延，还体现了银行作为金融服务企业的社会责任感。

二、网络电信诈骗的主要方式

网络电信诈骗作为当前一种较为常见的违法犯罪行为，其发案率一直居高不下，笔者在分析一系列案例并参考相关资料后认为可以将网络电信诈骗的作案归类为以下几种方式：

（1）通过电话、短信或者网络通讯工具告知被害人手机、电话欠费或者银行卡涉嫌犯罪实施诈骗。犯罪分子一般伪装成如下角色：1）伪装成电信工作人员，告知受害者名下手机或电话已经欠费，需要将话费汇至指定账号否则将无法使用；2）伪装成公检法工作人员，告知受害者名下银行卡涉嫌“洗黑钱”，要求被害人将账户中现金汇至指定“安全账户”并需要严格保密；3）伪装成银行工作人员，告知被害人银行卡被盗刷，需要到ATM机上修改个人信息，实质是通过转账汇款转移被害人资金。

（2）网络或者群发中奖、重金求子等虚假信息实施诈骗。犯罪分子利用被害人的贪婪和侥幸心理，通过手机短信、微信、QQ群等多种渠道发布一些非常有诱惑性的信息，当受害者对于信息进行回复后，会有专人和受害者联系，并让受害者汇出手续费、律师费、税费等一系列款项。

（3）犯罪分子冒充熟人进行诈骗。犯罪分子伪装成与被害人有关系的亲属、朋友，通过语音通话、发送短信和网络聊天等形式编造自己嫖娼被抓或受伤住院等突发事件，通过各种手段让被害人汇款。

（4）通过网络发布低息贷款或以办理贷款形式诈骗。当受害者和犯罪分子联系时，犯罪分子会要求提前支付保证金或者利息，这部分钱被称为“担保费”，并要求受害者办一张指定银行的卡并开通网络查询功能，最终犯罪分子利用网络支付手段将卡中的钱全部转移。

（5）虚假网络购车、购房退税诈骗。犯罪分子利用电话等手段告知被害人根据国家优惠政策可以实施购房购车退税，当被害人和其联系时会被要求提前支付一笔保证金并将钱存入卡中并开通网络查询功能，最终通过ATM或者网络支付手段将被害人的财产全部转移。

三、及时追讨在途资金的途径——以我行一起网络电信诈骗追讨在途资金案例分析为例

网络电信诈骗案件层出不穷，作为商业银行，除了对客户采取必要的风险提示之外，在面临客户已经被诈骗，资金损失之时，更应该担负起自身的社会责任，努力帮助客户尽可能减少资金损失。不久前，工行镇江京口支行营业室的一名客户也遇到了电信诈骗导致银行卡被盗刷事件，近5万元金额的网络盗刷让一位老人陷入困境。京口支行营业室心系客户，密切关注，积极跟进，帮助客户追回损失近4.5万余元，在客户危难之时及时出手，赢得了客户赞誉。

（1）立刻采取紧急挂失，安抚客户情绪。2016年4月20日中午，一名俞姓老人来到京口支行营业室，告知柜员称自己的工行卡突然收不到余额变动短信，柜员查询后，客户称卡内5万余元竟不翼而飞。当班柜员立即意识到事件的严重性，立即引导客户将卡内剩余3.8万元取出，并打印了客户近3天明细，发现在4月19日当天，客户卡上有50多笔网络第三方支付，金额不一。该柜员当机立断，紧急给客户办理了挂失手续，并立刻向网点主任进行汇报。网点领导高度重视，将客户带进了办公室，询问客户情况，网点主任发现客户在4月18日当天收到多条不明链接的诈骗短信，很有可能是客户在无意中点击了木马短信，泄露信息，导致卡片盗刷。此时客户情绪极不稳定，面对50余笔盗刷一头雾水。主任极力安抚客户，端来热水，稳定客户情绪，当即表示，本行一定会积极帮助客户，并引导客户先向公安机关报案。

（2）追讨在途资金的途径。面对一天50余笔盗刷，网点众人很是棘手。京口支行营业室的年轻同志在了解情况之后，积极配合网点主任，分门别类将50余笔盗刷进行了细分，主要包括支付宝平台、快钱平台、银联支付、微信支付等。首先查询到各平台的官方热线，引导客户分别拨打，讲述盗刷情况。

①支付宝平台。网点柜员通过网络查询到了支付宝平台盗刷索赔流程：

1、受害人拨打客服电话95188向支付宝提出补偿申请。

2、在受害人提交补偿申请后的3-5个工作日内，支付宝会通知受害人是否满足保障条件及需要提供的相关证明文件或资料。

3、受害人在规定时间内提供相关证明文件或资料后，支付宝会对受害人提供的证明文件或资料进行审核，凭证审核通过后的3个工作日内，支付宝或由支付宝通知保险公司向受害人进行补偿。

俞先生首先拨打了支付宝客服热线，由于该客户支付宝平台盗刷金额小，一共5笔共计338.02元，支付宝客服当即表示可以追回客户盗刷款项。几天后，支付宝核实相关情况后，将338.02元退还到客户卡中。

②银联支付平台。其中，银联支付总计金额1.7万元，金额巨大，网点员工对该平台开展深入研究，联系对方客服后，对方称会有专人与客户邮件沟通。该客户年纪偏大，对电脑操作并不熟悉，更不用说收发电子邮件了，京口支行网点员工主动挑起担子，和对方多次邮件沟通，由于客户本人原卡已经挂失，款项无法直接退回，在kf@yintong.com.cn发来的邮件中要求客户提供如下证明：

1、本人手持身份证照片（请保持面部及证件在同一照片内，并清晰可鉴）

2、新银行卡照片（请保持证件清晰可鉴）

3、原银行卡照片或者原银行卡注销证明（无原卡照片或注销证明，您可以去银行柜面打印带有原卡卡号的单据）

4、换卡申请函

根据对方客服要求，网点协助客户提供了相关资料，通过邮件一并发给对方。同时，网点主任引导客户持续与银联支付公司客服电话联系，持续追踪，终于在大家的帮助下，客户成功追回了1.7万元盗刷款。

③快钱平台。通过该平台，客户的卡被支出2.4万元。网点主任多方咨询联系，了解到快钱交易赔付流程，需要我行协助客户提供下述材料：

1、《退款、补偿申请函》，该材料由受理行填写（受理行盖章，带有行名的章皆可，例如待后续处理章等，申请退款金额可合计，多张交易卡的，退款卡号请确定为其中一张）

2、《借记卡支付否认函》，由客户填写。（客户签字，交易信息逐笔填写）

3、《报案回执》，由客户提供。（警方不接受报案或立案的要求警方提供来报案的证明）

4、当事人的涉及交易卡（正反面复印件）

5、身份证件（正反面复印件）

6、如客户退款入账卡号非原交易卡号，还需提供入账卡号的正反面复印件（原交易卡号因换卡而变更的需提供业务凭据）

快钱交易赔付流程要求我行协助客户将上述资料扫描件通过我行NOTES发送至：快钱业务受理/零售业务/上海浦东开发区/ICBC。

网点及时联系我行快钱交易拒付专员，通过NOTES详细发送了快钱支付的6笔支出明细。引导客户填写《调单赔付信息表》、《退款、补偿申请函》、《借记卡支付否认函》等一系列单据，通过NOTES一并发往上海专员。上海专员已提交具体材料，目前快钱公司已经受理拒付申请，后期赔付款项一般会以“劳务费”名义到账。

（3）内部总结回顾，持续跟进客户。目前该客户盗刷的大部分金额都已处理，但京口支行营业室的员工并没有因此放松下来，因为盗刷事件不仅仅是个例，在互联网金融方便快捷的同时，无疑增加了众多潜在风险。作为银行员工，如何才能更好的服务客户，引导客户安全体验互联网金融。在之后的班后会上，网点开展了专项学习，强化了大家金融风险意识，更加体会到发展“融E联”等工行专属互联网金融产品的重要性。该客户很有可能是点击了伪基站发送的假冒短信而上当受骗，这次事件给全网点员工上了生动一课。另外，网点还不忘持续跟进该客户，及时了解客户后期盗刷金额的返还情况，也继续安抚客户情绪，全方位关心客户。

除了上述三个第三方支付平台外，京口支行营业室员工又根据以往处理案例探索了其他第三方平台，了解各平台保证支付的安全措施，以及被盗刷的索赔流程，以便大家碰到类似案件，可以更好帮助网点追讨在途资金。

①财付通平台

财付通（Tenpay）是腾讯公司于2005年9月正式推出专业在线支付平台，其核心业务是帮助在互联网上进行交易的双方完成支付和收款。网点员工对其进行了研究，了解到财付通平台保障客户资金安全的措施：

1、隐私保护。财付通平台严格执行国家相关法律法规，自动隐藏支付密码、身份证号码等敏感信息，为您提供完善的隐私保护策略。

2、账户风险实时监控。财付通风险控制系统7×24小时实时监控，保障账户资金安全。

3、资金异常及时通知。当账户资金发生变动，将通过手机、邮件等方式实时通知您，接收账户变动通知。

4、提供数字证书，启用数字证书后，只有已装证书的电脑才能使用您的账户金额，是保护账户资金安全最有效的措施。

财付通平台安全机制相对来说比较完善，但面对可能发生的盗刷情况，工行京口支行营业室了解该平台索赔流程：

1、首先明确了财付通公司的官方客服热线：0755-86013860。任何一笔盗刷发生，首先需要通过平台官方电话，与公司客服取得联系。

2、假如盗刷的主要原因是用户个人信息泄露导致，用户反馈损失时财付通将快速冻结账户拦截资金，已拦截到的资金会尽快退款。

3、如果用户在完全不知情的情况下账户资金被盗刷，风控人员经过审核后，符合标准的会发起赔付。

②京东支付

“京东支付”是一款由京东金融旗下网银在线开发，针对移动互联网市场推出的兼容PC、无线端主流环境的跨平台安全便捷的支付产品。京口支行营业室员工通过查询手机京东软件，了解了京东支付的安全建议：

1、设置密码要做到复杂又好记，为了支付安全，建议支付密码和登陆密码不要相同。

2、切勿将密码保存在手机中，并且定期修改密码。

3、建议开启手机验证和支付密码，建议安装数字证书提高支付安全性。

面对可能发生的盗刷情况，工行京口支行营业室了解该平台索赔流程：

1、拨打客服热线95118，及时联系京东客服，详细向客服说明情况。

2、报案材料收集齐全后，3-5个工作日内通知您，是否满足保障前提条件及是否需要提供凭证。

3、凭证审核通过后，5个工作日内完成补偿。

③微信支付

微信支付是集成在微信客户端的支付功能，用户可以通过手机完成快速的支付流程。微信支付以绑定银行卡的快捷支付为基础，向用户提供安全、快捷、高效的支付服务。微信已经成为大家每天在用的软件，虽然微信支付起步最晚，但其支付安全问题，更应该得到大家的关注。京口支行营业室在微信支付后，了解到了其保障客户支付安全的措施：

1、技术保障。微信支付后台有腾讯的大数据支撑，海量的数据和云计算能够及时判定用户的支付行为是否存在的风险。基于大数据和云计算的全方位的身份保护，最大限度保证用户交易的安全性。同时微信安全支付认证和提醒，从技术上保障交易的每个环节的安全。

2、安全机制。微信支付从产品体验的各个环节考虑用户心理感受，形成了整套安全机制和手段。这些机制和手段包括：硬件锁、支付密码验证、终端异常判断、交易异常实时监控、交易紧急冻结等。这一整套的机制将对用户形成全方位的安全保护。

面对可能发生的盗刷情况，京口支行营业室了解该平台索赔流程：

1、及时冻结账户。首先明确微信支付官方热线，95017。发现微信被盗，第一时间联系该电话将微信账号暂时冻结，冻结后，他人无法对账号进行操作。

2、微信支付表示，支付安全由中国人民财产保险股份有限公司承保。

3、微信提供最快24小时的极速理赔。

4、为保证成功赔付，需用户积极配合提供相关资料以核实情况。

四、商业银行防范网络电信诈骗的必要措施

网络电信诈骗的危害日益巨大，防范和网络电信诈骗行为的发生将会产生积极的社会影响，也是企业社会责任的体现。具体来说，银行积极防范制止网络电信诈骗首先是银行不可推卸的责任，网络电信诈骗的受害者绝大部分都是银行客户，保护客户利益是我们的基本准则；其次协助打击犯罪和构建和谐社会是每个公民和企业都应做到的工作，是公民和企业社会责任感的体现，；最后积极预防打击网络电信诈骗也可以保护银行的声誉不受损害，网络电信诈骗受害者基本从银行的ATM机、自助设备和网银端口转账给犯罪分子，在知道被骗后受害者往往容易将责任转移到银行的管理和制度上，给银行的声誉造成危害。对于预防和制止电信诈骗，银行可以从以下几个方面开展工作：

（1）事前预防，充分的普及宣传，严格的审核机制。

各商业银行在开通各种电子银行、快捷支付的同时必须做好网络金融安全警示教育和宣传，从源头上让客户树立防范风险意识。工行京口支行已经率先做好了这一点，在柜台开办各类网银业务时，柜员都会发放给客户一本网络安全手册，充分向其揭示网络安全风险。办理网银时，都需要营业经理或者现场主管的授权，双人复核，交接电子支付工具。同时，需要完善的审核机制，营业经理会认真核对客户信息，核实是否客户本人意愿办理该业务，审核完毕后才能办理。业务办理中提醒客户工行的官方网址，官方客服电话，严格保管好自己支付介质，谨防上当受骗。工行的这种电子银行开办机制，最大程度降低了风险。

（2）事中控制，加强员工培训，持续指导客户，定期科技维护。

①加强员工培训，需要加强对商业银行员工网络金融安全教育，不断让银行员工学习新业务，保持清醒头脑，这样才能更好的服务客户，在工作中引导客户掌握安全的电子银行使用习惯。工行京口支行营业室对于网点员工持续进行教育，在日常晨会、班后会中，都会强调互联网金融时代网络支付安全问题，潜移默化引导员工不断强化思想意识，保持先进性。

②控制支付限额。客户应该根据自身的使用需求，设置合理的支付限额，这同样可以一定程度上规避风险。工行京口支行已经意识到这点，在给客户开立快捷的e支付时，设立单笔限额500元，日累计限额500元。这既保证了快捷支付的小额快速的特点，同时也防范盗刷风险。如果客户需要大额支付，可以手工调整限额，或者采取更安全的网银U盾支付。另外，建议客户订制短信提示业务，方便自己及时了解账户资金信息，避免异常交易。

③持续指导客户，保持良好交易习惯。客户自己也应该具有网络安全意识，不明链接不要乱点，以免误入钓鱼网站。同时，定期做好电脑、手机的杀毒工作。很多情况，网络盗刷最主要的原因，是客户电脑或者手机中了木马程序，越来越多的不法分子，在软件或者链接中植入木马病毒，客户一旦点击，很可能资金被盗。工行京口支行营业室在网点的电子银行区，各种宣传册上以醒目的文字标注了我行的官方网址，建议客户直接通过输入域名登陆网上银行。客户自身也应该保持良好的上网习惯，防范风险。

④.科技部门定期维护，防止软件漏洞。手机银行已经越来越成为电子银行的主力，相比网上银行，手机银行有其自身的APP。无论是苹果还是安卓，各商业银行都推出了自己手机银行软件。各银行的科技部门应重视手机APP的定期升级和更新，出现漏洞及时修复。像工行的手机银行，其软件的易用性和安全性都处于行业领先位置，多次被评为最佳手机银行。

（3）事后协查，及时补救措施，完善索赔机制，持续总结回顾。

①及时补救措施，减少资金损失。客户如果发现资金异常交易情况，应及时采取措施。比如，如果不慎泄露了密码信息，应及时办理密码修改。如果发现异常交易情况，及时办理挂失手续，以防更大损失。我行95588客服热线，设立了挂失专线，客户应第一时间及时办理挂失止付措施。

②完善索赔机制。当网络电信诈骗发生后，银行应积极配合公安机关调查、取证，尽可能帮助客户减小损失。商业银行内部应建立健全网络电信诈骗后续处理机制，形成一套成熟的体系，针对客户不同的盗刷平台，有具体的方法能够帮助客户处理。例如针对快钱平台的盗刷，工行内部已经成立了快钱交易拒付处理机构，这样针对客户被盗刷的情况，可以更有效率的进行处理。再比如支付宝的账户安全险，它为客户余额、余额宝、快捷支付资金被盗提供保障，客户可以花很少的钱购买一份安全险，这最大程度保障了客户的利益。商业银行可以借鉴支付宝的这种理念，可以选择和保险公司合作，给本行电子银行客户推荐这种网络资金安全险，当遇到电信诈骗时，能够尽可能减少客户损失，维护我行信誉。

诚然，互联网金融时代已经到来，对于传统商业银行，面临挑战在所难免，商业银行在大力发展互联网金融的同时，一定要守住网络金融安全的底线。面对网络电信诈骗，要能帮助客户发现与防范，在客户资金受损失的时候，应该积极帮助客户，努力挽回损失，给客户最安心的体验。商业银行在维护好客户的基础上才能营销更多优质产品。商业银行的这种行为，不仅保护了客户资金利益，更是商业银行的社会责任感的表现。商业银行唯有放低姿态，以客户为中心，才能在互联网金融新常态中不断向前，更能有效遏制网络电信诈骗的蔓延。 

（工行镇江分行 孙奇斌）