优质的服务源于对工作的态度，专业的知识和细致到位的服务是柜员工作的基础要求。每天需要面对不同性格、年龄及文化层次的客户，他们又有着情感和自我想法，偶尔甚至还会遇到抱怨，这就更需要柜员除了提供标准化的服务外，还要让他们获得周到、热情的感受。张灵就是这样服务的一位柜员，自2006年进入交行镇江分行后从事柜员工作，始终站在客户的角度看问题，“用心”做好柜员工作。

用微笑拉近距离传递温暖

时光荏苒，转眼间十年的光阴过去了，张灵现如今已经是交行的“老人儿”了，但是她从未放松过对自己的要求，一直在柜面业务中勤奋努力，积极参加各类业务知识学习和技能培训。丰富的经验让她的工作得心应手，不仅满足客户快捷的办理业务，还能用心和微笑传递着自己对客户的贴心服务，让每一位前来交行丹阳支行营业部办理业务的客户感受到家人般的温暖。她回忆自己刚参加工作的时候，为了让自己一语一笑都源自内心，一下班就回家自己对着镜子反复练习。她认为源于心的快乐意识，才能树立高效、舒心的服务，才能不带负面情绪为客户办理业务。

在服务中，张灵始终本着“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，真诚耐心地服务每一位客户。客户任何细节的小问题都会耐心地回答，客户交代的每一件事都牢记于心，并且想方设法的去帮客户解决。不管业务多么的繁忙，面对的是什么样的客户，她总能调整好自己的心态，以积极乐观的态度面对每一位客户。

什么是客户的感受度？张灵认为是将心比心的换位思考。服务中，她始终坚持以客户为中心，对每一位客户的询问耐心解释，有问必答，尽心尽力的为客户快速准确的办理各项业务，她的真诚服务受到客户们点赞。十年中，张灵以各种业务知识和熟练的业务操作，得到了同事和客户的一致认可。

业务素养是优质服务的基础

从电子化办公到移动互联，张灵10年间见证了银行业的改革变迁。她认为为客户提供优质的服务，不能仅仅停留在微笑和规范性的服务中，还要努力为客户解决各种各样的难题。这就要求柜员过硬的业务素养功底，只有这个基础才能将自己的柜员工作处理的更加游刃有余。每天做好一天的工作后，张灵都习惯留下来加会儿班，从点钞到业务高峰期的灵活调配，从储蓄存款到理财配置及风险防控，在学习中她总追求着一流的业务素养。张灵称柜员往往是第一时间了解到客户的需求与情绪变化，只有“全能”的业务才能够解决掉“棘手”的问题，提高客户的服务体验。

近两年金融投资风险高发，在平时为客户提供服务外，张灵总不忘提醒客户加强风险意识和自我保护意识，并为他们传达正确的投资理念。前不久有一位客户办理取款业务，并和她咨询银行的理财产品，随口还说有的理财产品卖到年化收益18%，自己很动心。张灵知道这个客户是被财富公司“忽悠”了。她当时就和这位客户讲解了一些投资理财方面的常识，并举了近期发生在镇江的多起投资财富公司跑路投资者理财血本无归的案例，这位客户后来选择了银行的理财产品。张灵称提高客户对自己的资金安全的意识，也是业务服务中的基本要求。

多年的工作中，张灵在各项技能考试和比赛中取得较好的成绩，曾荣获交通银行江苏省分行“五四”青年杯营运业务技能大赛营运知识第二名，交通银行镇江分行营运业务技能擂台赛总决赛总擂主。去年7月在市总工会联合人民银行丹阳支行共同举办的“中国梦·劳动美”银行业金融机构点钞识假技能竞赛荣获三等奖；10月在交通银行江苏省分行全辖营运业务技能联赛总决赛中获得营运知识第三名。去年她还被评为交行镇江分行先进个人，今年“2015创建银行业文明规范服务示范单位”工作中，被市银协授予2015年度“窗口一线服务标兵”称号。

（交行镇江分行）