在银行大堂服务久了，你会遇到形形色色的客户，也会遇见各式各样的问题，所以怎样与客户沟通，让他们及时准确的办理所需求的业务，是我一直在努力的课题。
网点客户中很大一部分是老年人，他们的业务大多是活期存折取款，定期存单转存，有的则是借记卡存取款一些相对简单的业务。在客户进入营业大厅的时候，我便第一时间询问其需要办理何种业务，转存是否带齐相关证件。有的老人仅仅是打印活期存折登折记录而不需要存取，他也默默的取号排队就太无必要了，这时候你帮助他在自助终端机上打印出来，看得清楚了然，他自然就放心了。我其实特别喜欢一些来了就找大堂经理帮忙存取款的老人，我们之间沟通简单又实在：“姑娘，你帮我到机器上取个3000块钱，我不会弄。”“好的好的，您随我来。”而有的老人总是对你的热情服务持怀疑态度“你帮我取号，我就在柜台办。”“大爷，你看现在人这么多，你取款上ATM机一分钟就可以办好了，排队大概半小时可能都办不上。”其实你要理解老人不放心机器操作的原因，大致有几类，一是有的老人爱面子，他不会操作却又不想告诉你他不会，怕丢面子；二是有的老人只相信白纸黑字打印的凭证，自己签字才最安全；还有就是怕机器里面取到假钱。“大爷，你需要取多少钱我可以帮你操作，你放心，我们前台有点钞机的，一会儿你取好钱我会验钞给你看的，保证和柜面是一样的。”所以只要打消了他们这些顾虑，就不难不说动他们。
沟通除了语言更需要细致。遇到一位女客户，她一进门就问：“我老公的存单我可以帮忙取吗？”“你有没有带两个人的身份证原件啊？”“带了都带全了。”“噢，那没问题。”直到排号排到那位女士，柜面告之批开存单必须本人持身份证启用后才可代领，她生气了：“刚才问大堂，还说可以怎么现在又不可以？”由于自己的不细致导致客户的不满意，赶紧上前表示歉意并说明原因。吃一堑长一智，在未来的服务中，凡是遇到存单取款或转存的客户，我都请客户拿出存单给我看一看，是否是批开的？是否证件带齐？证件是否在有效期内等等，绝不再出现上述情形。
有时候会遇到一些特殊人群，比如那天网点来了对年轻人，我上前询问需要办理何种业务，他们给我打手语，原来是聋哑客户。我赶紧先帮他们取了号，然后带他们到前台服务区，用手写的方式与之交流，原来他们需要开通网上银行和工行信使这两项业务，沟通完毕后待他们办理业务时，我便将刚才我们相互交流的纸递给柜员，并说明情况，年轻人很快办好了业务，出门时还向我致谢。
人与人之间需要沟通，我们与客户之间更需要交流；只有你将你的需求告诉了我们，我们才能更优质的为你们服务。所以，希望我们的客户来到网点第一时间和大厅服务人员沟通询问，让我们帮助你们找到更快速更便捷的方式去解决问题，节约您宝贵的等候时间，同时让我们的服务更上一层楼。
（工行镇江分行 周敏）