浅谈柜面服务与柜面营销

在股份制银行和其他农商行异地支行相继落户句容后，金融市场竞争日趋激烈。如今金融业的竞争越来越表现为信誉和服务之间的竞争，信誉和服务的好坏直接关系到能否占领更多的市场，能否得到更有利的发展。银行作为服务行业，只有不断增强服务意识，转变服务观念，提升优质文明服务，才能更好的服务于民。看似平凡的柜面业务，其本身蕴涵着丰富的内涵和价值。当下如何提升柜面服务形象，已成为各支行提升社会影响力和提高经营效益不可回避的问题。

一、微笑是拉近距离的最佳枢纽

微笑无需成本，但它却能创造无限价值。世界上最伟大的推销员乔吉拉德说过，“在你微笑的时候，整个世界都在笑。一脸苦相没人愿意理你。”三尺柜台，作为农商行与外界交流的媒介，我们的一言一行都代表着农商行的形象。微笑，不仅是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。笑迎天下客应该是我们柜面人员服务工作的基本态度。特别是基层网点不会输入密码和不会签字的客户居多，这个时候一个微笑足以让他们感到内心踏实和充满感激。临柜人员还要学习和掌握语言技术，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而和客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。

二、沟通是做好服务的有效手段

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是个人，而是我们农商行的整体形象。所以工作中应经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。当客户在叙说他的需求时，做一个的忠实听众，认真倾听客户的需求。

对于那些离各支行都比较远的客户，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我们应换位来体会客户的心态，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，比如有些客户很长时间难得来一次，提醒他们，主动将这段时间所有对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，让他们觉得来句容农商行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。　　

面对客户的申诉，应做到“先处理心情，再处理事情”。平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨。

三、团结是提升整体服务形象的无形力量

以信为本，以合为力，充分发挥团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如办理单位账户开销户业务时，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力使客户在很短的时间内办完业务；对于常常办理现金缴款的单位，我们可以事先设计好格式将现金缴款单打印多份交予客户，从而减少柜面填单的时间；又如提前把贷款到期或将近期即将到期保证金的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意，实现内外勤的完美配合；充分利用各网点配备的大堂经理，及时做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用机具等工作。主动指导客户使用自助设备办理简单业务，合理有效的分流客户，从而缓解柜面人流压力。只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升农商行的整体形象。

四、强烈的主人翁意识是农商行健康持续发展的精神支撑

具有主人翁精神的员工，会把工作当成自己的事业去认真完成；会把发展中的农商行当成婴儿一样地去照顾，负有把农商行做大做强的使命感。而员工在农商行发展过程中，实现自己的价值；感受农商行成功带来的成就感；分享农商行不断壮大带来的物质享受。这将是一幅农商行与员工和谐发展，走向双赢的完美画卷。

良好的柜面形象和优质的柜面服务是进行产品营销的基础与保障。当柜面服务上升到一定的高度，就表现为取得良好的柜面营销效果。与传统的推销观念相比，市场营销观念注重以消费者为中心，企业一切计划与策略以消费者为中心，正确认识目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。银行业产品的发展必须坚持市场营销的观念，而非简单的推销。银行业产品营销应做到以下四点：

首先，我们需要全面掌握所营销的产品及其操作流程，积极参加总行举行的各类讲座与培训。在面对客户的咨询时，做到大方得体、应答自如，体现柜员应有的专业性。因为专业，营销才更有力度。同时，我们要相信并坚信我们的产品是优质的，只有我们坚定信念才能使客户相信我们的推荐，愿意接受我们的建议。

其次，以精湛的专业技能和优质的柜面服务，不断提升客户满意度，寻求属于自己的客户群。柜员可以利用代班、轮岗、借调等人事调动的各种契机，在所到网点不断扩大自己的客户群并加以维护。因此，客户群的后续维护及保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。

然后，顾客是一个庞大、复杂的群体，消费心理、购买习惯、收入水平、文化环境等都存在很大的区别，因而不同消费者对同一类产品的需求和购买行为具有一定的差异性。所以，细分市场和目标市场营销战略就显得至关重要。柜员可以在自己的客户群中将不同需求的客户细分为若干个小群体，针对性的进行产品营销。对于年轻的客户，如80后、90后，即使是来办理存取款业务，也可以问一下是否开通了网上银行、手机银行、支付宝等各类中间业务。也许客户就有这样的需求，也恰好柜员问及了，客户就会有兴趣办理。即使客户在他行已经拥有此类的业务，我们的柜员也不应就此打住，应抓住机会，宣传我行产品功能的优越性、收益率、回报率，实现资源共享，供客户自行选择。

最后，柜员在日常生活中应加强营销技巧、营销礼仪的训练，增强主动营销的意识。总行也可以适时举办有关营销方面的知识讲座、营销礼仪的培训，还可以举行现场营销模拟大赛等活动，提高柜员参与度，让柜员真实的感受营销的魅力所在，并将所学知识更好的运用到实际工作中去。如果每个柜员都能熟练掌握的话，不单柜面服务的水平会提高，利于稳固原有的客户，更能加大市场拓展和业务发展的速度，为商业银行创造可观的效益。因此，农商行应加强这方面的培训和探索，创造一套独具特色、行之有效的柜面营销方法，培养一支精通业务，善长营销的柜面服务队伍。

总之，优质的柜面服务是银行业的窗口，也是农商行形象的代言人。在市场经济考验下的今天，文明优质的服务和强有力的柜面营销，对银行来说显得尤为重要。只有将柜面服务与柜面营销两手抓，两手都要硬，才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。

                                                        （句容农商行天王支行冯赢）