一、金融科技发展的成效

        1、金融科技在改进服务质效、降低服务成本方面的应用

    工行镇江分行近年来全面推动传统金融服务向智能化、智慧化、开放化、场景化转型升级。该行围绕客户需求，以金融科技创新为支撑，创建网点智能服务模式，截至目前已完成全辖近55家网点的智能化改造。随着智能设备的全面推广和智能服务的全面覆盖，工商银行各类型智能设备已覆盖近 300 项金融服务，覆盖柜面常见非现金业务的 90%以上，近年来新投产了便携智能柜员机、存折ATM、对公开户等一批新型智能设备和便民功能，进一步提升了客户体验和普惠金融服务水平。现在，个人客户办理一张银行卡只需三四分钟即可出卡。企业客户办理智能对公开户只需到网点一次即可完成，平均耗时20多分钟，平均时间比在柜面办业务节省约70%，省却了多次往返银行网点的麻烦，业务办理效率大大提高，服务供给能力实现大幅提升，客户体验显著改善。全辖现有ATM数量200台，2018—2019年业务量总笔数10871747笔，总金额2006268.8万元；智能终端：数量121台，业务量：总笔数620457笔；票据回单机：数量67台。

    伴随着智能服务模式推广的同时，人员通用的新岗位体系，在大幅精简岗位类别基础上，专门针对智能服务模式下设置客服经理岗位，实现在柜面与厅堂、阵地与外拓、业务办理与客户维护间的灵活调度和综合利用。目前，镇江工行70余名客服经理中近75%具备多项履职能力，实现了人员综合利用效能和客户服务营销能力“双提升”，客户体验与员工感受“双改善”。

        2、金融科技在网络金融业务方面的应用

    工行镇江分行积极围绕总行e-ICBC 3.0发展战略，遵循互联网开放、合作、共赢的发展规律，坚持“全行做、专业干、合作办”的工作原则，聚焦“用户”这一战略核心，规模与质量对等，发展与服务并重。从“存”“贷”“汇”，到生活、购物、民生，积极树立“场景”这一战略导向，服务个人和企业客户，加快外部合作场景共建，加快打造金融服务生态圈，全面推进智慧银行建设。凭借工商银行成熟的网络金融产品和镇江分行优质的服务，镇江工行网金业务多年以来一直保持着不俗的业绩：2019年，全辖净增个人手机银行130420户，月均动户数186459户，工行电商平台融e购交易额4.89亿元。融e联月均动户数75164户。企业网上银行证书版达到21397户，动户数达到16350户，企业手机银行动户数达到8235户。

    除完成网络金融各项产品指标外，镇江工行大力开展场景建设与服务再造，提升线上获客、活客、黏客能力，打造可持续的客户发展新动力。通过打造一批比肩市场标杆的“现象级”场景和“撒手锏”产品，打造数据驱动和智能服务的业务发展新模式，构建开放、合作、共赢的金融服务新生态，全面推进智慧银行建设。镇江工行树立场景战略导向，力争对内形成场景拓展、服务再造的新气象，对外打造开放、合作、共赢的金融科技新形象。

    典型案例：（1）云平台产品，让缴费收费更容易。缴费云平台是指包括“银校通、云党费、云物业、宗教云”等产品，是总行针对学杂费、党费、物业等缴费场景痛点量身定制的专用新产品，是服务客户的利器。缴费平台集收费与管理于一体，如镇江工行利用云党费平台，就已成功为辖内部分机关企事业单位开通线上党组织管理和党费收缴项目，一点接入，自动归集，成功为各级党组织解决了人工收缴党费的痛点。全年开通了100多户各类缴费云客户。

    （2）电子钱包服务代发工资客户，对于员工流动率高的劳动密集型产业，镇江工行目前已通过立项开发投产电子钱包代发工资项目，支持企业员工在线开立工资收入账户，免去柜台排队办理业务的痛苦。

        3、金融科技在贷后管理、风险管控、监测分析等信贷管理工作方面的应用

    （1）全球信贷与投资管理系统（GCMS）是工总行自主开发并不断升级改进的全功能信贷管理（风控）系统，具备较高的信贷与代理投资业务信息化管理水平。GCMS系统支持对包括融资发放后首次跟踪检查、融资到期前检查在内的等各类贷后检查工作进行提示操作、记录检查内容、监测完成进度等各项功能。便于管户客户经理按照要求及时对已发放的贷款进行跟踪检查，了解贷款用途，借款人与保证人经营状况、偿债能力的变化，并在系统中做好相关记录。上级行监督管理部门可以定期通过系统监督客户经理存续期现场检查完成的及时性、风险揭示准确性。

    通过GCMS系统预警模块，实现风险监测智能化，将信贷监督管理过程中发现的各类问题，下发风险提示或核查给相关信贷人员，督促其及时进行核查或整改。系统预警功能通过及时挖掘、掌握法人客户网络信息，能够辅助信贷流程各环节人员在贷前、贷中、贷后发现风险问题，有针对性地进行信贷决策与风险管控。该功能实现高频更新关联数据、定制关联风险报告，嵌入信贷运营全流程，为总分支行信贷人员对关联风险的调查、审查、监控、分析提供智能化支持。

    为进一步提升信贷与代理投资业务信息化管理水平，做好系统投产应用支持和操作指导工作，总行在GCMS中开辟了“在线帮助”专区，提供在线信息发布、问题交流、资讯查询等功能。支持用户在系统操作过程中将发现的操作问题或优化建议通过系统在线帮助平台快速高效的提交给上级机构，从而加快问题的流转处理效率。“在线帮助”平台在答复各机构系统问题咨询、指导业务操作方面发挥了重要作用，极大地方便了GCMS用户。利用GCMS系统及零售内部评级系统，可以严把个人信贷客户准入关。对借款申请人进行客户风险等级评定、贷款申请评分、RAROC预测和贷款定价测算，综合判断是否贷款及贷款条件。

    （2）利用统一消息平台（F-UMS），加强个人逾期贷款催收管理。约定还款日提示，通过统一消息平台（F-UMS）自动发送还款提示。包括：约定还款日前5个自然日发送还款提示短信，约定还款日前2个自然日对还款账户余额不足客户发送余额不足短信提示。逾期1-10天的个人贷款，实施电子自动催收。对客户通过短信、语音电话、邮件、融e联等电子化渠道自动发送催收提示。催收信息无法送达的，贷款经办行贷后管理员或个贷业务处理中心逾期催收岗在3个工作日内，通过系统记载的其他联系方式或上门方式与客户取得联系，重新获取客户有效联系方式，并在GCMS中登记最新的客户联系信息。

    （3）搭建风险监控信息平台，实施风险监测防控业务风险点。搭建风险监控信息平台，研发风险预警模型，推送监测预警信息。充分考虑客户风险特征及风险信息，即客户经营及财务变化情况、结算及资金往来情况、交易行为等，应用风险监测预警模型对融资客户风险进行预测。监控预警客户按照风险程度划分为红、橙、黄、灰四种颜色，并对其实施差异化管理。

    （4）信贷与代理投资管理系统（GCMS）与保卫部外部欺诈信息管理系统（EFMS）实现对接。一是实现EFMS信息与GCMS借款人自动匹配，支持在GCMS业务办理过程中自动向业务人员进行风险进行提示或刚性控制。二是实现借款人被执行信息等不良信息的查询手工功能。

    （5）除生产系统外，总行开发了信贷e分析平台，e分析秉承“共享、开放、多元”的系统设计理念，通过模板共享、中间表集成、数据推送、我的工作台等功能，推动境内外各级机构信贷数据挖掘成果的共享和转化，提高系统应用效率。e分析通过简化挖掘处理页面、表智能关联、表字段反查等功能，指引业务人员快速操作处理，降低数据挖掘门槛，提高系统易用性，打造“大众化、智能化、一体化”的数据挖掘工具。

        4、金融科技在提高案防效率工作方面的应用

    提高案防效率方面，我行一直注重对业务数据的利用和分析。从自行开发数据查询系统，逐步发展到如今总省行统一开发，再由基层行规范管理和使用的局面。目前我行主要运用的数据系统有：历史数据查询系统、业务运营核查系统、反洗钱系统、内控合规管理系统、非现场数据分析系统，各专业部室在各自专业也有本专业的应用系统等。科技手段的进步使原来由手工进行分析的低效工作得到了解放，利用大数据分析也使原来按比例抽查的检查方式变为数据的全字段扫描，直接聚焦问题所在，大大提高了工作效率，同时使非现场分析成为可能，节约了排查成本。如2019年我行各业务部室根据自身业务特点，进行各类业务的案防排查，共分析排查业务达129734笔，涉及金额1064亿元。排查发现问题的有538笔，金额85570万元。通过排查，共处理责任人125人，扣减违规积分162分，其中批评教育23人，经济处罚60人，经济处罚19450元。通过及时整改发现的相关问题，并开展培训教育等工作，有效地消除了我行可能产生的案件风险。

        5、金融科技手段在服务实体经济方面的应用

    当前，中小企业融资难、融资贵等难题的解决除了要依靠政策推动和观念的转变，还要依靠金融科技创新。金融科技在推动金融发挥服务实体经济这一方面有着重要作用，我行通过创新金融工具实现更为精准、有效的客户准入识别，大数据的交叉验证，很大程度上替代了人工的贷前审查、调查方面的大量工作。个人经营快贷、法人经营快贷即利用大数据分析，根据客户在我行日常货款回笼结算量，批量筛选出优质客户，并根据结算量匹配相应的授信额度，客户足不出户，在网银上即可完成提款，为小微企业融资难提供了更便捷的途径。通过科技赋能，银行高效、安全的开展客户筛选、风险识别、风险防控，减少了服务实体经济中信息不对称、信用不完善、融资难等痛点。

    典型应用案例：（1）经营快贷，该产品是我行运用大数据及互联网技术，通过建立多维数据数据模型为客户在线发放小额贷款的产品。客户可通过网上银行、手机银行、融e购平台等自助渠道查询可贷额度并发起业务申请。该业务实现线上自动处理，可满足客户高频、小额的资金需求。（2）e抵快贷。该产品以客户特定区域优质房产作为抵押，为小微企业与小微企业主提供的线上循环贷款，以满足小微企业和小微企业主生产经营所需的合理资金周转，客户可登陆工行手机银行在线自助申请，资料拍照上传、房产实现在线评估，贷款随借随还，最长循环期限10年。当前我行普惠助力抗疫，特推出3.85%的阶段性优惠年利率。（3）e税快贷。这款产品是我行助力小微企业复工复产，联合江苏省税务局、微众税银公司共同开发的基于客户真实纳税信息的线上、小额信用贷款产品，企业可通过工行企业网银、江苏省电子税务局-金融街、微众信科网发起自助申请，纯信用无抵押，随借随还。截至2020年3月末，以上普惠线上重点产品有贷户合计758户，较年初增加214户；贷款余额5.8亿元，较年初增加2.46亿元。

    除了公司业务以外，金融科技在个人信贷领域也有着广泛的应用，比如：（1）个人贷款电子化用印。预抵押、正式抵押、解除抵押模板通过省分行审批后并挂接全球信贷与代理投资管理系统（GCMS），实现个人信贷业务全面电子用印，对支行行政印章替代率大幅提升推动作用显，极大降低印章保管、使用过程中产生的风险。（2）某支行与碧桂园控股有限公司实现直连系统，实现支行与各按揭合作机构线上信息共享，有助于解决传统按揭贷款服务线下交互不顺畅、客户多点往返、资料重复录入成本高等问题，方便客户。（3）某支行运用手机银行做好LPR贷款定价推广应用，把相关通告、攻略和基础知识精确传导至存量贷款客户，提升客户对LPR的认知和接受度，促进存量贷款基准转换的稳步实施。根据疫情需要，在线上为客户及时答疑解惑，向客户进行细致宣教，指导客户线上操作，提升客户满意度。

    二、金融科技手段存在的不足或亟待解决的问题

        1、科技手段无法替代纸质流程，增加工作量。（1）借记卡余额较大的客户办理重置密码和挂失业务必须到柜面办理使用纸质流程，反而增加了柜面的工作量。（2）网上银行开通了自助申请换卡不换号、资信证明打印申请等业务，但是仍然会遇到例如卡种不支持换卡不换号、客户不会使用手机银行等情况，有时会造成客户误解，增加事后解释的工作量。（3）现在自助产品领取机已经支持了u盾发放，但是客户领取u盾后仍然需要到柜台上为u盾申请证书，过程反而更加繁琐造成了许多不便。（4）便携式移动终端申请使用，网点通过“自助设备技术运营管理平台”发起申请，提交到支行审核，再到市分行审核后完成申请。但事后还要网点提供纸质《中国工商银行镇江分行便携式智能终端业务申请表》审批表，相当于重新走一遍纸质审批流程，增加了基层的工作量。

        2、科技支撑在风险识别、提升服务实体经济质效等方面存在的不足。（1）柜台终端是一个客户信息的中转站，负责信息的采集和输出，也是银行监管的最后一道防线。对公柜面上的公转私调额，需要先看公司的风险等级再进行调整，风险较低的企业我们可以根据他们的需求在柜面上进行相应的调整，若是企业想大幅度的调高其公转私的限额，那么我们回请客户经理上门做尽调，在不触碰风险的情况下，相对人性化地满足客户的需求，很显然用智能技术代替人工操作不太现实。（2）很多单位在没有网银的情况下出账依旧是需要柜面操作，在电汇、支票超过100万部分单位需要与法人核实，因此金融科技可以作为柜台辅助，但是在短时间内是无法取代柜面工作。银行后台的审批部门，他们的工作也不是向大家想象的机械化和标准化工作那样简单，简化、数字化可以提高他们的工作效率。

        3、系统维护、推广等方面的基层科技支持力量较弱。

    目前，镇江工行除三个县支行配备专职科技管理员外，市区支行都没有专职科技管理员，基本都是兼职，且有些已经转岗。从支行经营角度来看，设立专职科技管理岗确实不太符合目前人员紧张的实际情况，且各支行的经营压力非常大，年轻人一般首先考虑安排营销岗，奋斗在营销一线。因此，市行机关金融科技部承担着市区大量的技术支持工作，岗位安排和工作量基本处于饱和状态，且面临着人员结构老龄化问题。因历史原因，部门计算机专业人员比例偏低，少数同志技能单一，同时缺乏学习新知识、钻研技术的热情，遇到稍难点的问题就束手无策。这此都会影响对全行科技支持的效率和深度，亟待解决。

        4、网点智能服务模式和智能机具功能有待优化。

    近年来，网点虽然加快了智能化改造，但大厅服务人员短缺。有时候会出现一个大堂经理要同时服务两三台机具的情况，还要承担者服务、营销等职责，顾此失彼，抵消了智能化带来的高效率。部分智能机具功能单一，如回单打印机，在月初，企业需要打印回单做账，但只能在回单打印机上打印回单，其他机具目前没有打印回单功能，造成回单打印机前客户排队打印，其他机具面前没有客户。审核人员签到模式单一。目前我行审核模式是审核人员需在机具上指纹签到审核，如果审核人员指纹磨损起泡，就无法进行审核，不利于业务的开展。

        5、各条线系统独立，存在信息互通和系统本身的流程问题。 

    经调研发现，公司部现使用GCMS工作台，存在查询个人流水、账户信息不联动的问题，无法做到信息归集、信息互通；内控部在业务查询系统的使用过程中，需要频繁的向上级行申请权限，影响的工作的效率；电子签约系统存在打印质押材料和档案归档重复授权的不足；业务运营风险管理系统和会计档案影像系统都存在默认查询天数过短的不足；长期不动户的数据占用了大量系统资源，给查询带来不便。

    三、关于金融科技运用和改进的建议

        1、对于目前科技手段无法替代纸质流程的问题，从流程上看应该是为了加强风险防范的需要。建议根据现有金融科技手段，增加指纹验证和人脸验证等步骤，将窗口所使用的纸质签单嵌入到自助机的业务流程中，在客户业务办理完后可以直接打印出来，再通过语音提示跟客户确认最后结果。这样既有人脸影像资料又有指纹和语音确认以及纸质签单，基本可以替代柜面的风险把控环节。对于网银和手机银行办理特殊业务如换卡不换号或资信证明申请等业务，建议在网银页面通过科技手段增加业务办理流程演示等环节，通过语音和视频教会客户如何正确办理，比如卡种不支持，可在客户点击该业务时通过自动弹出提示页面，告知客户无法办理，省去客户后续的操作。对于完全没有必要的纸质重复流程，建议内控部门评估后适当免除，以减少基层的工作量。

        2、对于一些需要上门核实和尽职调查的业务，这是风险管理的硬性要求，也是人工相较于科技手段的最大优势，我们不能一味的强调利用科技手段去规避一些重要的工作，银行上门服务也是维系客户关系、解决客户疑问的重要方法。这也是科技手段无法取代人工的地方，因此我们不建议利用科技手段来省去重要的风险鉴别环节，且我行已经有大额资金变动的预警机制，能够在一定程度上帮助银行对企业的异常资金行为进行提示。

        3、加强市行科技队伍建设，建立健全人才激励机制。继续力争引进计算机专业大学生，形成科技人员良性流动机制，同时加快科技人才培养，完善用人机制和激励机制。一是重视和加强信息科技人才队伍建设。加大人才培养力度，从人才引进、培养的渐进性和连续性上优化人员结构，形成梯队，重点加强软件开发、网络管理、信息安全管理等方面的人才引进和培养力度。二是开展多元培训教育，提升综合素质。加大对现有科技人员培训教育力度，提高科技人员业务技能和工作责任心，培养一支思想过硬、技术精湛的信息科技队伍。三是完善激励机制。提高科技人员待遇，稳定科技人员队伍，对做出突出贡献的人员进行奖励。

        4、我行目前智能自助终端的功能与多年前相比已经非常强大，但自助回单机目前功能确实比较单一，且设备年限较久。建议合理利用金融科技手段将回单打印功能整合到智能自助终端中，这样在回单机繁忙的时段，可以分流到智能机上，提高了自助机具的使用率。对于年代已久的回单机，建议及时更新设备，升级到较为先进的回单打印机具，比如支持面向多用户的回单打印机具。同时，建议运用科技手段，将回单打印功能添加到企业手机银行中，这样企业会计可以提前将发起打印申请，到了网点以后直接去回单柜取就可以了，极大的方便了客户。  

    建议完善审核人员的签到模式，除了现有的指纹签到外，可增加人脸识别签到作为备用签到方式来弥补现有模式的不足，且人脸识别技术如今已经非常成熟，具有较高的安全性和可实施性。

    在信息互通方面，建议现有GCMS系统继续优化改进，开发人员可利用大数据分析手法将关联信息有效整合，为查询人员提供更有效、更广泛的数据参考。系统的查询权限问题以及一些默认查询参数问题，建议上级行根据风险控制原则展开充分的评估，如果确实可适当放宽权限或延长查询天数，则可以通过技术手段修改相应参数，方便基层行更高效的开展业务的查询工作。随着业务种类的增加，业务所包含的数据量也在几何级的增长，这对银行的数据库的软硬件维护要求也越来越高，合理的给自己减负也是提高设备使用率的行之有效的方法。建议由基层行对长期动户进行定期梳理，将确已不存在且无经营行为包括营业执照已注销的这些户的客编信息及时上报，由后台对应的数据管理岗根据前台反馈的信息进行统一删除，从而有效的释放数据库容量，同时减少了查询的无效信息，为基层行的日常工作提供了方便。公司业务领域中，信息不对称是风控管理的主要问题之一，建议运用金融科技借助多维、海量、动态的基础大数据，通过异构异源数据的融合、基于风险因素指标的解读，建立新一代金融科技风控预警系统。例如，在风险管控时，依据logistic回归模型、AHP规则、融安e信等科技手段来进行贷前准入审查，结合企业税务申报缴纳、法人客户信息、财务报表等有效因子建立模型，在定性和定量两方面为客户评级打分，对客户的预期违约率进行预测，严格控制客户准入条件。在贷后管理时，依靠科技手段，严格跟踪客户的资金流向是否合规。通过监测客户的货款回笼情况，判断客户的现金流、存贷比、金融资产等指标是否处在合理水平。一旦客户数据出现异常波动，系统随时预警。除此之外，系统会自动根据客户经营状况，动态调整授信额度。金融科技通过对自有数据的整合、公开数据的抓取、第三方的合作等，实现金融系统、人工智能、大数据平台等先进科技的完美融合，实现穿透式的风控管理，能及时发现客户的潜在风险，提高风控管理的针对性和预警性。

（工行镇江分行 朱学群）