一、案例经过
　　3月18日下午16时左右，一名年约四十岁，皮肤黝黑，衣着朴素的中年男子罗某来到工行镇江润州支行镇句路网点办理业务。当罗某来到柜员小王的窗口前，小王热情地接待了他。询问他需要办理何种业务，罗某便把手里攥着的一张写有姓名和卡号的小纸条递了进来，柜员随及理解了罗某需要办理的是汇款业务，并为他提供了汇款填单，指导他如何正确填写收款人姓名、收款人卡号和金额。在填写的过程中，柜员发现罗某所提供的卡号与工行现有的卡号卡BIN不一致，于是告知他再次向收款人核实确认，罗某当即在柜台上拨通了对方收款人的电话。在他们通话的过程中，柜员隐约地听见电话中男子的语气很是急切，再三催促罗某赶紧汇款，于是引起了警觉。当罗某再次提交汇款填单时，小王特意留心地问了一句：“您好，对方收款人是您认识的朋友吗？”但罗某却笑而不语，小王再一次询问，而罗某仍旧不回答。这举动更引起了小王的怀疑，追问道：“那您这笔汇款的用途是什么呢？”这时罗某小声地跟我说：“有人打电话通知他中了中央电视台星光大道的一等奖，领奖需要缴纳所得税、公证税，所以才来汇款的。”一听他说完，小王就立即意识到罗某是上当受骗了。小王赶紧停下手中汇款交易的操作，耐心地告诉他对方是骗子，果断告诫他不要再接听对方打来的任何电话。起初罗某还半信半疑，小王又苦口婆心地为他讲述当今社会上的许多电信诈骗的案例，并让网点工作人员拿出警方的安全提示给他看，罗某这才恍然大悟，激动地告诉我他家境并不富裕，准备汇款的八千元钱相当于他家半年的生活费，他非常感谢小王的及时提醒和工作的细心，还对工行对储户资金安全的关心表示赞许。事后，小王向上级领导汇报了情况，简述了事情的经过，相关部门也对此事表示继续跟进。
　　二、案例分析
　　该案例为典型的不法分子利用电话诈骗行为。骗子实施电话诈骗的开场白多为：“您的电话是XXX,恭喜您中了XXX大奖！”如果事主心动，骗子便要求事主往指定的账号里汇所得税、公证税等费用，得手后马上消失。此类诈骗案件的手法虽比较简单也并不高明，但不法分子采取广撒网，锁定目标的方法，或者通过非法手段获取客户信息，把作案目标瞄向文化程度相对薄弱、警惕性差缺乏防范知识的人身上，且利用谎称其中奖，兑奖心切的心理诱骗他们上当。如果银行工作人员在受理此类业务时不能有效识别按常规办理，客户资金必然受损，虽不会给银行资金带来损失，是客户本人自愿，但会对银行产生一定的负面影响。因此，要求银行的工作人员要熟悉社会上各类电信诈骗案件的特性，有的放矢帮助客户提高认识，有效堵住诈骗分子的伎俩，最大限度地保护客户的财产安全。银行应以维护自身声誉，树立良好的社会形象为出发点，充分发挥营业网点“主阵地”的作用，筑牢防范电信诈骗的“最后一道防线”。
　　三、案例启示
　　一是强化学习，宣传到位。网点人员可以利用晨会夕会等时间，不断学习上级各行下发的各种有关防风险、防诈骗的文件及案例，全面了解和掌握各种形形色色的诈骗手法和特点，积极加强防电信诈骗的安全防范教育培训工作，进一步提高广大员工特别是大堂经理、临柜人员、保安人员的识别和防范各种诈骗的能力，严肃要求大堂经理、临柜人员、保安人员勤观察、勤沟通、勤核实，及时提醒客户保护好自己的密码和存款介质、关注大额汇款用途、避免客户资金损失。另外，加大网点防诈骗的对外宣传力度，通过柜面人员的宣传引导、大堂经理的温馨提示，向广大客户发放防诈骗的宣传资料、在网点显著位置张贴防诈骗的提示标语以及配合电视播放这方面的知识等方式告诫客户不要轻信各类中奖信息、不要轻信别人的投资误导等。宣传防范各种诈骗犯罪知识和各种诈骗犯罪的手段和伎俩，能够提高客户防范各种诈骗犯罪的觉悟，增强客户的自我防范意识，有效地把事件控制在萌芽之中，防范事件进一步发生的可能性。
　　二是事中控制，措施得力。银行柜面人员在日常工作中，要善于识别客户，从客户办理业务过程中的言谈举止上发现异常，养成多问一句话的习惯，帮助广大客户识别欺诈，确保客户资金安全。银行大堂经理要加强服务能力的提升，立足岗位，定期不定期在自助区巡查，并在自助区指导客户办理业务，在帮助客户快速操作，提高效率的同时，认真分辨，及时阻止受害客户完成交易，以达到阻止犯罪分子得逞的目的。银行网点人员发现线索时第一时间劝阻客户，若制止不住，要求尽量拖延；柜员，经理及主任轮流做客户的思想工作，晓之以情，动之以理，分析其中利害；及时通知客户亲属，防止客户上当受骗。银行网点人员在工作中既要热情待客为客户服务好，更不要放松安全防范这根弦，因为当今不法分子造假、诈骗手段形式多样，这就要求我们应时时刻刻从思想上树立风险和案件就在身边的思想意识。
　　三是注重细节，防微杜渐。提高电信诈骗识别能力和防范技巧：在客户办理业务时，做到一看，看客户办理业务的种类和内容；二听，倾听客户的话；三了解，了解汇款人的用途。面对汇款客户，密切关注客户办理业务时的情绪与意向，对于违反常规的人和事多留心、多关注、多提醒。善意提醒客户对可疑电话、短信等电信诈骗案件的警惕与防范，保护客户的资金安全。对于代理开户的客户，严格按照上级行关于代理开户的流程办理，记录到被代理人的身份证号，联系方式及家庭住址，并通过电话联系，核实信息，核对一致的才允许开户，以防他人利用虚假身份证办理开户实施诈骗。仔细有效地甄别客户信息的真实性，不让一笔可疑交易从手中漏过，做好各类金融诈骗案件的防范工作。