改革开放四十年，我行发生了日新月异的变化，期间发生了很多感人的故事，我想讲的就是我们银行人还有我们的故事。

    一、由小见大感受银行的变化——银行挂失业务

    80年代，银行里还没有电脑，客户提供姓名和钱就能办理存款，柜员手工填写存单。一旦存单遗失，银行柜员根据客户提供的信息找存根办理挂失手续，一周后补发新存单。万一金额日期提供错误就会给柜员带来困难，严重的可能造成差错。1981年，我的母亲在新坝信用社支取壹佰元整的存单时就遇到被同名同姓的客户误挂失的情形，后来经过查询和核对信息确认了母亲有该张存单。

    1991年，新坝信用社率先使用了电脑办理对公记账和储蓄业务，加快了员工业务处理的速度，大大提高了工作效率，减轻了员工的工作量。存单的相关信息存储在系统里面，相比手工，遇到挂失时柜员查询起来方便很多。但由于存在客户不带身份证且无法提供正确的身份证号码办理存款的情况，所以客户在支取和挂失时还存在不少问题。

    2000年，银行实施了个人存款账户实名制。客户来我行办理存款、大额、特殊业务等必须携带本人有效身份证件。由于存款的规范化，一旦客户遗失卡或者存单，柜员很快就能凭正确有效的身份证信息查询到客户的账户信息，迅速为客户办理挂失，避免客户的财产损失。

    2013年，我行开设了绿色通道，对病重的客户或者因特殊原因无法亲自到网点办理业务的特殊客户，提供支行两名员工免费上门的服务，以获取客户本人的代办授权。我们通过这样的服务方便了因病不能出行的客户，赢得了众多好评。

    二、我行的巨变——办公设备、业务系统和操作流程不断更新

    我于2002年7月进入银行工作，那时还是江苏省扬中市农村信用合作社，2010年正式更名为江苏扬中市农村合作银行，2011年末成立了江苏扬中农村商业银行股份有限公司。我亲眼目睹了我行发生的翻天覆地的变化：自助设备、网银体验机、叫号机、联网核查阅读器、指纹仪、高拍仪、清分机、高速存款机、存折补登机等各种辅助设备的出现，促进了我行各项业务的迅速发展。

    我所经历的综合业务系统和操作流程的更新和优化更是不胜枚举。

    2004年我行开始实行柜员制，结束了办理一笔业务需要记账、出纳、复核三人操作的历史局面，优化了业务处理流程，节约了客户的等候时间；2009年我行成立了后督中心，将全行柜员每日办理传票统一上收，通过扫描仪将传票资料扫描成图片影像永久保存，便于查找和监督；2011年9月我行上线了省联社自主研发的综合柜面业务系统，实现了老核心系统到新核心系统的历史性跨越；2013年全行的单位银行结算账户资料和网银资料全部上收后督中心扫描入档保管，开销户和变更资料由专人审查后送人行办理，专人负责企业网银开户电话核实和回访；2013年成立了授权中心，将大额现金存取款、转账业务和特殊业务纳入远程授权，授权员通过远程授权操作系统仔细核对客户身份和凭证信息，更好的把控了业务风险，减少了柜员的差错；2014年我行将全行所有纸质借款借据全部上收至后督中心扫描入档；2016年全行房屋他项权证和土地他项权证等上收由清算中心集中保管；2018年，全行挂失资料和开卡资料由后督中心扫描入档。相关业务保管资料的全部上收，既规避了风险，又减轻了柜面人员的工作压力，从而让支行运营主管和综合柜员有更多的精力做好柜面业务和柜面服务。

    个人网银、企业网银、手机银行的相继出现和普及，为客户提供了更加便捷的服务，客户足不出户就能办理各种转账电汇、生活缴费等业务。近两年，信用卡、理财产品的出现让追求收益的客户有了更多的选择空间。扬中农商银行微信公众号的推出，及时传达了我行各项优惠活动和信息，让客户第一时间能够了解我行的各种动态，无形之中拉近了客户与银行之间的距离。

    三、大堂经理和保安——银行的“定心丸”

    为了更好的维持营业秩序，改善金融服务，提高服务质量，2011年9月，我行营业部率先引进了大堂经理。大堂经理以良好的职业素质和亲和力拉近了与客户之间的距离，客户进入大厅询问客户需求，从而对客户进行引导分流，尽快的掌握顾客情况，及时解答客户业务，处理客户意见，及时化解了矛盾，减少了客户投诉。

    2012年，各支行都配备了一名大堂经理和一名保安人员。我在丰裕支行担任运营主管的时候，大堂保安郭姐是个有心人，有什么好的想法和建议她会主动与我沟通。如：申请定制两个 “请勿停车”标示牌摆放在银行大门口，大厅的长椅如何摆放更方便客户等等。

    2016年，我行营业部和西来桥支行分别引进了科沃斯智能机器人，会唱歌、跳舞、营销，语言风趣幽默，还会回答客户提出的各种问题，吸引了很多客户。

    四、爱的接力棒——因为我们是一家人

    2016年初的一天，我见保安郭姐神色黯然、精神不振，便悄悄询问了她原因。原来她的爱人在南京三五九医院检查结果出来了，是脑瘤中最严重的那种，几乎没有生还的可能，她每天悲痛欲绝。这几年她的公公和她自己陆续生病住院，家里已经入不敷出。我听了内心很难过，安慰她，让她鼓起勇气、打起精神做好爱人的精神后盾。后来，我们帮助她在“轻松筹”上面建了信息，一起转发朋友圈和我行微信群，同事们获知消息后，纷纷支持和转发。最让我感动的是丰裕的一家企业老总在得知消息后立即让会计要了郭姐的账号并汇给她一万元，这让郭姐感动的泣不成声。郭姐的爱人过世后，她参加了彩虹公益，周末经常去帮助孤独老人。她说：“我也想出一份微薄之力。当初那么多人帮我，我只能慢慢来。我心中有爱，是你们给我的信心，所以我要为我为我爱的人和爱我的人活着，活得自信活得开心，快乐。谢谢你们！”

    11月9日，三茅支行客户经理冷红霞的女儿被查出重病肺炎，做手术需要十万元。总行王勤副行长说“一人有难众人帮，患难之际见真情！”呼吁大家一起伸出援助之手，帮助她的家庭度过难关。同事们纷纷捐款并转发筹款信息到朋友圈。同事蒋琴的话让我很感动，“一方有难八方支援，我们对不认识的人都能帮助，何况你是我们的同事，农商行大家庭中的一员，也是我们的家人。”冷红霞看到大家的支持和留言非常感动，“谢谢那么多认识和不认识的领导、同事为我做了这么多。”

    团结有爱、互帮互助，这就是我们银行人。

    五、我们的口号——“成为扬中人民的首选银行” 

    支行工作期间，我曾经无意间听过客户说我行柜员办结单笔业务的速度最快，服务也最好。我听后感觉像吃了蜜糖似的心中甜丝丝的。工作十七年以来，我与不少企业会计结下了深厚的友谊，工作调动后，他们仍然会打电话咨询我相关的银行业务，每次我都会耐心解答，遇到疑难的，我会多方询问和查找最终总会给他们最满意的答复。几天前，永胜村里的周会计还微信我，称赞城西支行的小伙子在临下班时帮她办理业务时很有耐心，会设身处地的为客户着想，让她感觉很暖心，这让她想起几年前与我打交道的情景。“良言一句三冬暖”，温暖的笑容客户看得见，贴心的服务客户感受得到。作为服务行业的工作人员，时刻站在客户的角度考虑，言行让客户感受到温暖和舒适，这才是最最重要的。在绝大多数金融机构硬件和各项存贷款利率差不多的情况下，银行之间拼的是软实力，比的是哪家服务更贴心，更具客户黏度。

    “相信而生，相伴而行”、“成为扬中人民的首选银行”，这不是空话。今后的工作中，我们的工作人员只有做到更耐心的走近客户，多沟通，多了解，才能让我们真正走进客户的心里，让“扬中农商银行”这个品牌形象在百姓心中“生根”和“发芽”。

（扬中农商行 沈丘集）