沈婷是交通银行镇江分行营业部的一名综合柜员，从2004年工作以来，就一直在交通银行镇江分行营业部及市区一些营业网点从事窗口服务工作。14年来，她虚心学习，不断积累，成长为交通银行镇江分行营业部有名的业务“快手”和“能手”。

    服务至上，客户满意了她才安心

    “柜员是银行体系中最基本的岗位，是银行直接对外的窗口，代表着整个银行在客户心中的形象。在这个岗位上，笑，要出自内心要真诚；话，要体贴文明要用语规范；办理业务必须以客户体验为关注点，兼顾效率……”沈婷的个人总结中，这看似简单的工作要求，做起来并非那么容易。

    沈婷知道自己的工作属于服务行业，因此一直把服务至上、心系客户、换位思考的理念始终贯穿于工作中。去年的一天，为了让交通银行镇江分行的对公客户能够按时顺利地给员工发放年终奖，她便放弃了自己的休息时间，专程到行里为客户开批量存单，从一大早一直忙到晚上，午饭也是随意地对付几口。

    类似的事例还有很多。在工作中，沈婷一直是认真负责，用心服务，而她也凭借高超的业务水平和诚挚的服务态度，赢得了行内同事和行外客户的一致称赞。“她是我们营业部的劳模，一天下来几乎不下柜，也不喝水。中午柜员有半个小时的休息时间，她两三分钟扒了几口饭就又上柜办理业务去了。”同事李哲池说起沈婷时，竖起大拇指给她一个大大的赞。

    而在沈婷自己看来，这些都没什么特别的，“看到大厅里有客户等待，我的心里就特别着急，总想着如果换做自己，等待的滋味也不好受吧。”不仅是换位思考，沈婷还对自己学习掌握业务技能要求严格。分行营业部创“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”期间，组织员工培训礼仪、手语、英语等内容。沈婷不厌其烦地练习如何微笑、如何规范地使用手语，每天早晨还早起背诵英语单词和句子。

    她认为，这些都是一名服务从业者应该掌握的技能，如果有残障人士或者外籍客户来行办理业务，希望能给他们带来较好的体验和感受。而这样的工作态度和精神始终贯穿在沈婷的职业生涯中，使得她成为营业部闪亮的服务之星。

    提高效率，成为数一数二的业务能手

    在窗口工作，效率是对柜员业务能力的真正考验。尤其分行营业部客户多、业务量大，办理业务的效率就显得尤为重要。而效率，正是沈婷的代名词。

    同事们一说起沈婷，对她的第一印象就是办起业务来速度特别快。今年2月才到柜面工作的赵亮，是沈婷的“徒弟”，“刚到柜面的时候，光看着她操作，我都觉得有些吃力，速度太快了。虽然速度快，可我从来没见她出过错。她精通各项业务的办理流程，我有什么问题，第一个想要咨询的就是她。”说起自己的“师父”，赵亮发自内心的敬佩。

    “办理业务效率高是沈婷的一大特点。”交通银行镇江分行营业部副总经理陈莉评价起自己的得力干将，满心欢喜。陈莉说，沈婷的工作效率非常高，办理业务速度快在全行都是出了名的，在老客户中有着很好的口碑。在去年的考核中，沈婷的业务量排名分行营业部第一。

    “有时候我在营业部遇到一些老客户，他们总喜欢问我沈婷今天是休息还是上班，希望她能帮他们办理业务。”陈莉说，尤其是一些带着大量现金和的零钱来结款的客户，他们带来的现金新旧不一，票面比较乱，整理难度大，花费时间相对较长。而沈婷能够迅速地将收到的现金整理分类，摆放整齐，所以客户们很希望像沈婷这样效率高的柜员为他们办理业务。“沈婷在工作中能够耐心地微笑着对待客户，帮他们解决问题，能在客户等待时间为他们推荐合适的产品，还发展了很多忠实客户。”

    “以前忙的时候，我大约一天能办理100多笔业务。”沈婷是个相对较为腼腆的人，可是一谈起业务，她的专业性就展现出来了，透着自信。其实，沈婷办理业务的速度并非第一天做柜员就是如此，而是日复一日地不断操作练习，对业务知识的熟练掌握，日积月累形成的。“可能我是个‘急性子’吧，这么多年做下来，对业务办理流程都熟悉了，速度也就快了。”

    吃苦耐劳，将“匠人”精神无限传递

    沈婷除了是柜员，还是分行营业部的库管员。在银行系统中，大家都知道这是一份“苦差事”，因为库管员需要每天最早到达岗位，下班时间也要比其他柜员晚一些。

    只要是沈婷当班的时候，她总是在早晨7点钟准时到达分行营业部，开始一天的工作。从金库里领出当日柜面所需现金，严格按照规定操作；早晚对大额循环机进行清理；负责现金高柜的对公业务；主动帮助沃德柜台的同事清点上门收款的款项；在自己工作之余还积极办理对私业务；每天营业结束，要对现金和账目进行清点入库……从2007年开始担任库管员以来，沈婷每个工作日都是早出晚归，从未有过怨言。

    沈婷不仅是优秀的柜员，还是交通银行镇江分行工会活动的积极分子。端午节即将来临，这段时间，沈婷除了要完成正常的工作，还要在休息时间去参加行里的划龙舟训练。“她是我们行里的业务能手，还是运动健将，行里的赛龙舟、马拉松等活动，她都主动参加。”分行营业部的大堂经理巫培这样评价她。

    沈婷的优秀不仅在同事之间传递，还在荣誉证书上得到了体现：2015年交通银行江苏省分行新行员岗前培训班优秀带教老师；镇江市银行业2016年度窗口一线服务标兵；2017年度交通银行江苏省分行“省行级先进个人”；2017年度交通银行镇江分行“行级先进个人”……

    “沈婷在工作中不怕吃苦，肯干愿意干，不计较个人得失，竭尽所能把工作做好。因此行里来新人，我会首选让她来带。”陈莉说，这样做一方面是希望她能把工作能力和效率传递给新人，另一方面也希望她能把自己所具有的精神传递。

    交通银行镇江分行营运管理部总经理王俊萍也认为，沈婷在营运条线多年，兢兢业业，业务能力非常突出，业务操作游刃有余，是团队中的标兵，是业务带头人。“现在各行各业都在提倡‘工匠精神’，我们也希望能够将沈婷身上的‘匠人’精神无限传递，创造机会使她最大限度地发挥优势和能力。”

（交通银行镇江分行）