在银行产品同质化和利率市场化的背景下，服务已经成为一个银行的核心竞争力。客户对银行第一印象分的评测当然是大堂服务，一般对于客户是两方面的体感，第一是整体厅堂环境的印象分，第二则是业务办理的真实体验感。本人针对自己入行一年半以来的切身体会，浅谈一下做好厅堂服务应该注意的几点：

    第一，服务工作。大堂经理每天迎来客户都要时刻以最佳的状态为其服务，善于站在客户的角度思考问题，要迅速、准确地理解和把握客户的意图，为客户提高最方便、最易接受的解决方案，千万不能敷衍客户，推脱业务的受理。银行的操作流程日新月异，产品也层出不穷，客户很多时候都未来得及去了解就已经更新换代了，所以大堂经理要及时掌握各专业知识、熟知金融产品各项功能、熟悉业务操作流程，更是要把复杂的产品知识已通俗易懂的方式介绍给客户。诚恳的接待每个客户，只有这样才可以形成银行与客户的良性循环，减少银行的负面信息传递，提高服务效率。

    第二，分流工作。当询问客户需求时，取号之前应立即想到这个业务能不能自助设备办理，然后以减少客户等待时间为初衷建议客户乃至说服其通过自助渠道、电子设备办理相关业务，这些前提是客户自愿，若客户抵触或明显表示反感及不满的时候，我们则要转变，切莫硬碰硬接触。调解争议，要快速、妥善地处理客户提出的意见，避免客户与员工发生直接的争执，化解矛盾，减少客户投诉，对待客户的的意见要及时给予回复。

    第三，营销工作。大堂服务一般都是第一时间会掌握客户的一手材料和信息，所以要针对银行的产品进行一对一营销，用专业性的知识进行产品营销的同时，可以进行案例的举例说明及个人身份转换的换位思考。善于识别高端客户，建立中高端客户服务信息档案，用适当的方式与客户建立长期稳定的关系。其次要做好与理财经理的联动，尽最大努力挽留住一切可以挽留的客户。

    第四，抓好风险控制。一是智能机业务处理要严格遵守内控规定，审核要点要素一个不能少，面部识别、证件审核要全面细致。二是时刻要注意维持正常的营业秩序，提醒客户遵守规则，提防不法分子进行行内活动的扰乱。密切关注营业场所动态，发现异常情况要及时汇报，维护好银行和客户的资金及人身安全。

 （工行 余坤）