王旭敏是镇江农行丁卯新区支行一名普通员工。1995年入行至今，她在柜面上一干就是17个年头。在这17年里，她从最初的茫然不懂，到只会简单的柜面操作，直至形成自己热情大方的服务风格，娴熟各种不断推陈出新的金融产品，成长为一名业务标兵。2011年，王旭敏个人吸收储蓄存款日均1000万元，销售本利丰、汇利丰等理财产品9600万元，代理保险300多万元；办理个人网上银行900个、手机银行电话银行850个，转账电话30户 ，此外，她还拓展了有效对公账户、企业网银、贷记卡、POS商户、汽车分期等多种业务，可以说，只要是农行的产品，王旭敏都在积极营销，并都能有很好的业绩。个头不高、貌不惊人的小女子王旭敏，且丈夫在内蒙工作，她一个人还要带着个孩子，按理说她应该是一个很需要别人帮助的对象，为什么却能有这么大的能量，取得如此骄人的业绩呢？

“用心”的王旭敏

王旭敏第一个特点是：坚持学习、善于学习。

王旭敏深知，比客户掌握更多的金融知识，是赢得客户信任的先决条件。为此，她苦练技能，提升素质，始终把业务学习和知识储备放在首位。先后取得了银行业个人理财从业资格、会计从业资格、保险从业资格、证券和基金从业资格证书。并顺利通过了计算机操作考试，进修完会计学本科学习。扎实的理论和专业功底，成为她赢得客户的重要保证。

在实际业务工作中，小王总结出“勤学习、勤操练，勤思考，勤总结”的“四勤”法，坚持边干边学边练，让自己熟练掌握各项制度和业务要求，她通晓每一个细节，总能找到最快捷的工作方法和步骤，使柜面操作能力不断提升，例如，做一笔理财产品业务，别人也许要翻动十几页界面，而王旭敏通过深入分析，有时只要点几下鼠标就能到达所需界面，办好业务。现在她平均每天业务量达到四百笔，最高时能达到六百笔，一直以来，柜面业务量都在全行领先。

“有心”的王旭敏

王旭敏认为：“唯有用心、专注做事，才是成功营销的不二法门”。 王旭敏善于通过周围的人发现目标客户。她曾经在朋友工作的小商品市场，营销各类电子银行产品。与这些客户接触后发现很多人收入不菲，但由于工作关系，没时间理财。于是她从这位朋友开始入手，逐步与周边商户熟悉后，把农行的保险、理财产品、电子产品等业务介绍给他们听，帮助他们分析、比较和选择。通过一次次的接触和沟通，让他们实实在在体会到农行产品的好处，目前小商品市场很多人都乐意到农行购买各类产品。

王旭敏有两个本子：在平时工作中，她手头上一定会有一个小本子，习惯随手将客户的各类信息和需求记录下来，并每天将这类信息分门别类，专门建立起客户档案。此外，她还有一本专用日记本：这是她的当天营销日记，总结回顾一天营销得失和服务感悟。不要小看这“两个本子”，这第一个本子能够让她及时迅速掌握客户的第一手真实资料，便于跟踪进行后续管理，第二个本子则为她做好客户工作积累丰富经验。难怪有的客户感叹：小王不但对你的情况很了解，而且善解人意，总能一下子就能领会你的意思，真有两下子！

如今，在王旭敏的影响下，她所在的丁卯支行，几乎每个人手中都有这样两个“用心本”。

“细心”的王旭敏

有人说女人“心眼”多，王旭敏则把“心眼”，放在客户身上，用细心和真情打动客户。

丁卯支行附近有一客户是做坚果批发的，对零钱的需求量很大，尤其到了节假日用量更大，稍不注意，调配就会出现脱节。为此这位客户曾经找了几家银行，始终未能很好解决这个问题。王旭敏了解这一情况后，就留意观察，发现一位做酒业的客户平时经常存零钱，且存零币也存在着柜面清点难、受理难问题。通过分析比对，了解到这两家客户，零币使用时间和规模正好相反，小王于是分别约定双方，帮他们相互调配，从而一举解决了两家企业“零币难”问题。通过这一看似简单的“搭桥”工作，却牢牢锁定了这两家客户，目前，这两家客户均成为该行高星级客户。

一次，王旭敏和一位姓张的客户闲谈，得知这位客户正为孩子物理学习伤脑筋。说者无心，听者有意，小王突然想到自己父亲是高中物理老师，就牵线介绍一位经验丰富的老师为其补习。孩子的成绩提高了，这位客户为此十分感动，回报王旭敏的，是该客户存入的一百万定期存款和五百万理财产品，并说“以后我只要有结余就放到你们行来”。

在平时的服务中，王旭敏不仅仅对贵宾客户用心，对待普通客户也同样倾注爱心。对上年纪客户，她更是特别注意带着热心和耐心去服务。现在，该行周围有好几个退休老人，常常在办理业务前就和小王预定，专门找王旭敏办理业务，特别在他们逢10号拿退休工资的时候，王旭敏即便有事或轮到休息，她都坚持赶到网点，为他们提供服务。由于经常和老人们联系、沟通，现在哪家老人住在什么地方，有什么爱好，家庭、健康情况等，王旭敏都一清二楚，单位同事都开心地称王旭敏是当地的“村长”。

正是始终如一坚持“三心”工作法，让王旭敏不但取得了优异业绩，也赢得了客户和同事的信任和尊敬：她与一大批客户长期保持着牢固的合作关系，并多次被评为“服务标兵”、“先进工作者” 、“微笑之星”等荣誉。                                              （农行镇江分行办公室）