营业网点是银行的市场占有率的前沿战场，也是为了扩大市场，提高银行竞争力的主要渠道。我行在提升一行竞争力除了提高技术能力和主要业务能力之外，服务方面更是不容忽视。营业网点的核心服务竞争力在于每一个营业网点的“店小二”。“店小二”自古有之，说白了就是饭店的服务员。在经济不断发展的今天，之所以倡导“店小二”服务，就是倡导一种提心服务，主动沟通，解决问题的服务精神。
    一、放低姿态，秉承“店小二”第一理念
    当好银行的“店小二”，核心在于主动沟通，主动服务。作为银行人员，我们应当要明确自己的角色定位。银行工作人员属于现当代“白领”，而我们却不因以“白领”自觉高高在上，反而应当将自己真正当成“服务员”，在面对每一位顾客不因其衣着差异给予不同待遇。只有将自己真正当成“任劳任怨”的“服务员”，才能树立我行的良好口碑。
    二、主动作为，提升“店小二”服务品质 
    想必大家都有出外吃饭的经验，每当进入一所饭馆的同事，除了目的性特别强的客人，大多数人首先会选择听“店小二”的推荐再进行选择。点菜的过程正如我们进行客户分流的过程，有些客户可以选择去自助机上进行操作，有些客户要进行非现金处理，有一些则需要上现金柜进行解决。我们应当以客户为中心的服务理念贯彻在每一个环节。面对年经接受力强的客户，我们可以选择帮助他在自助机上进行操作，甚至帮助他们运用工行融e行等手机软件进行转账汇款等业务，在完成业务的同事也能推广我们的应用软件。对于一些上了年纪的客户，尽量选择柜台的人工服务，他们大多属于接受力弱对自主设备有畏惧心理。这个时候，如果在柜台等待人数过多，询问他们也确实接受自助机服务的时候，则需要每一步都认真教学，认真讲解。
    三、切实完善，争当五星级店小二
    当好银行的“店小二”，得有“两把刷子”。我们不仅要热情服务，更要专业懂行。比如汇款和转账，大多数客户对这两个术语常有混淆，在告知银行人员也常有差错，这就需要我们通过观察了解到他们的真实需要。营业网点的服务态度更多地也体现在业务的完成上。“第一道防线”的银行柜员，在面对客户的业务要去时，一定要做到“一看二问三核对”，既保证客户的业务完成到位，也保证账平钱对。除了基层柜员外，银行的盈利创收也主要在于理财利率和存贷比的利率差额，这都属于银行的主打业务，我们要真切了解到客户的需求，帮助客户买到理财，买好理财。
    饭馆除了门面之外，就是里面的服务骨架，银行也是一样，在提升银行的硬性条件，我们更要注重软性条件。
    只有我们当好“店小二”，“慕名而来”的人才会越来越多。

（工行镇江分行 李晶）