在去年12月份中央经济工作会议上，习近平总书记明确指出，“认识新常态，适应新常态，引领新常态，是当前和今后一个时期我国经济发展的大逻辑”。作为银行从业者，我们更加应该深刻领会习近平总书记讲话精神，把思想和行动统一到中央的认识和判断上来，更加自觉地认真分析银行业的新常态特征，更加主动地应对新常态下的风险挑战，更加积极地推动银行业转型发展，为银行业发展注入更加持久的内生动力。
银行网点作为银行最基本的组织单元，是银行的窗口部门，也是银行提供商品和服务的主要平台，是活跃在顾客群体中的细胞，发挥着举足轻重的作用。而业务办理更加是银行业营业网点的基本功能，怎么样提高业务办理效率，做出特色，做出成效，实际上减少客户“排长队”现象？在新常态下，这些问题就显得尤为重要。
立足基础功能，发挥堡垒作用，在实际工作中，营造江苏银行贴近居民，优质服务的形象。需要我们银行从业者集思广益，从细微处着手，摆正姿态，服务好顾客的“最后一公里”需求。
一、抓住“人”，强化人事组织教育培训及人才管理
银行转型成功与否的关键在于人才。当主体业务由传统的“存、贷、汇”转向以中间业务、表外业务、财富管理、互联网金融服务等新兴业务之后，人才素质的高低将极大地影响银行的发展。为此，加强人才管理刻不容缓。
一是强化领导责任，营造管理氛围。在人才管理过程中，要充分落实推进网点标准化经营，将“人”的培训、管理上升为提高网点核心竞争力的一项重要工作，同时明确标准化管理改革之路的必要性，着重解决网点管理不优，服务效率低下，客户体验较差等突出问题。
二是提高员工认识，加强服务培训。推进“银行网点服务语言标准化和服务流程标准化”工作，加强本网点作为金融机构自律约束和自我管理的水平，有效减少由于网点工作人员服务用语不规范、服务流程不科学、产品营销流程不合规、风险提示不到位、信息披露不充分等原因造成的消费者误解、消费纠纷和消费者投诉，保证银行业消费者的正当权益不受损害。
三是规范运营，加强监督。通过平台资源信息，从运营状况、运行规律、综合评价等模块，对网点的柜口使用率、业务量状况、运营效率、客户排队情况、服务质量、网点及各柜口业务量等信息进行实时监测，结合现场检查情况，及时发现网点标准化运营当中存在的问题，根据问题限时、及时、妥善进行解决。保证小问题不出柜台，大问题不出网点。真正做到服务零距离，凝聚正能量。
二、抓住“事”，合理安排网点功能分布及工作指导
一是落实工作机制，严格实施标准。根据实际工作要求，执行标准化工作内容，各司其职，各负其责，协调配合，保证网点标准化工作的平稳运行；网点运营标准化建设，要求网点人员具备高素质综合能力，加强网点人员教育培训，充分认识网点运营标准化对促进网点竞争活力提升的重要意义。
二是完善精细管理，确保改革实效。以各个网点的实际工作内容为主，避免一刀切。针对暂时还不具备硬件条件的网点，可以暂缓推广，待条件成熟时实施；完善服务规范，提升服务效率。对大堂经理的引导、网点人员的约束与激励机制等提出了更加明确的要求，促进了我行从业人员服务效率的大提升。
三是抓准过程控制，防范操作风险。加强网点现场管理履职，对现场管理人员核量和固化，明确岗位职责。同时加强运营风险控制。着力做好重点业务，重点环节、重点部位的风险防控。
四是严格实施，加强指导。以网点的业务量、客户数量、运行状况、服务需求为依据，对所辖网点配齐理财经理和大堂助理，实现功能分区，根据各网点实际情况和业务量情况适当增减柜台，建立岗位互补兼职机制，实现网点负责人、现场管理、大堂经理、柜员之间在不同区域、不同岗位的兼职和流动，提高了辖内网点人员的综合利用效率。
三、抓住“物”，完善“软硬件”服务，细微之处见真章
银行需要改变观念，以客户体验为本位，在硬件设施和软件服务上抓住并适应客户需求的变化。
一是强化“硬件”打造良好服务环境。在服务上做到：每一位走进江苏银行的客户，都让他们带着满意的笑容离开；每一位办理过业务的客户，都让他们体会到高效、快捷的服务。在营业大厅为客户免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等便民服务；增添了网上银行体验机；安装了残疾人通道。为向关心股票、基金等投资客户提供专业服务，营业大厅专门配备工作人员为客户提供专业投资建议。加快自助服务网络建设步伐。设立自助银行、自助机具、POS商户、特惠商户、网上银行、电话银行等服务等渠道。
网点可根据实际情况提出智能化网点的概念，提升个人金融业务的全新体验。围绕客户设计布置自助服务区、客户体验区、预填单区、营销服务区等内部功能的划分。在自助设备升级、产品服务展示等方面，充分考虑客户的便捷需求。通过智能化网点新设的平板电脑设备预填单、网银自助服务机，客户可以完成大部分业务，既大大节省了办理业务的时间，还提升了客户服务体验。
增设无线网络服务为客户带来快速便捷的网络接入服务，同时帮助客户进一步体验网上银行、手机银行服务。进一步升级电子银行体验硬件设备。让客户不但可以用自己的手机、平板，还能用银行提供的最新款手机、电脑、平板等设备轻松查询账户、理财产品、贵金属行情等信息。
银行通过高科技应用，既为客户提供全新的业务办理体验，又提高银行业务办理效率，提升客户满意度。
利用好智能化服务平台，加强安防建设，保障人民群众财产安全。当前，社会治安形势严峻，各类针对金融机构特别是自助设备的抢劫、盗窃、诈骗等案件呈多发态势，且作案手段也日趋智能化。在各个营业网点、自助银行建设自己的安防系统，各个前端子系统统一集中到监控系统进行联网部署和管理，通过联网监控，实现对整个网络监督监控图像共享和综合管理，真正实现监控图像的“局域管理，全局监管”的目标。采用多元信息处理、传输、监控、管理以及系统集成等一系列高新技术，将营业网点和自助银行内的各个系统有机的结合在一起，既可实现单独实施功能的运行，也能实现系统的集成，最终建立一套监控报警综合集成管理系统。
二是完善“软件”不断丰富服务内涵。服务效率、服务技能是提升服务能力的重要环节。评比核算明星、服务明星、技能明星，有效提高员工又好又快的服务能力；开展 “苦练内功”专题培训、考核校验，缩短业务办理时间，提高员工的服务效率；通过客户疏导、流程优化等措施，提高网点的服务效率，缓解排队问题。并且要求员工从仪容仪表、职业着装、服务礼仪、品质教育，服务技巧、沟通技巧、微笑服务等方面严格要求自己，力争成为江苏银行服务顾客的一道亮丽风景线。同时在网点内开设便民服务区，为客户提供各种便利、特色服务。对残疾、重病等特殊群体，提供无障碍、绿色通道，必要时实行上门服务，充分体现江苏银行的人文关怀。
为使我行优质服务不滑坡、不动摇，应定期采取组织行内工作人员或社会监督员等多种形式，以普通顾客的身份，通过看、听、查、访等方式，经常对各营业网点服务环境、服务态度、服务质量进行明察暗访，并广泛征求客户意见及建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立江苏银行优质、高效、安全可靠的金融形象。
抓住“人、事、物”这三方面，多管齐下，服务好顾客在银行办理业务的“最后一公里”，不仅能够树立江苏银行良好的金融企业形象，提升网点服务质量，打造优质金融服务，更加能够提升我行的核心竞争力，在行业中脱颖而出。
（江苏银行镇江分行 薛发芬）