为认真落实《江苏银监分局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》和《镇江银监分局关于进一步加强和改善公众金融服务实施方案》，积极履行社会责任，提供优质金融服务，树立良好社会形象。3月初，协会秘书处拟定《镇江市银行业加强和改善公众金融服务工作措施》和《镇江市银行业加强和改善公众金融服务考核标准及评分细则》征求意见稿（以下简称《工作措施》和《考核标准及评分细则》），下发各会员单位。4月11日召开了由22家会员单位参加的文明规范服务专委会会议，共同研究修改了《工作措施》和《考核标准及评分细则》。会议由专委会主任委员贡敏主持讨论及定稿，后协会秘书长对加强和改善公众金融服务提出了五个方面的贯彻意见：

一、要把加强和改善公众金融服务与创建文明规范服务融为一体

这两项工作目标是一致的，都是为了提高营业网点的综合服务能力，树立银行业良好的社会形象。对此，各会员单位要依据加强和改善公众金融服务的18项工作措施和60项考核标准，并结合各行总省行的具体实施意见，一并加以贯彻落实。

二、以系列活动为载体，把改善公众金融服务不断引向深入

各会员单位在抓好日常文明规范服务的基础上，要认真组织开展“窗口服务零投诉，客户服务满意百分百”的评比活动，组织开展网点柜面“服务标兵”、“明星大堂经理”和“星级网点（柜所）”的评比活动，组织做好文明规范服务示范单位考核评比工作，组织开展“百日竞赛”和全市银行业“业务技能大赛”。通过开展系列活动，不断提高营业网点的服务水平。

三、突出抓好工作重点，迅速改善服务水平

要紧紧围绕江苏银监局《指导意见》中提出的“五项优化”和“五项服务”开展工作，要以高效的投诉处理机制和监督检查机制、完善的服务质量评价机制、奖优惩劣的服务质量考核机制为手段，尽快解决客户排长队问题，确实给客户提供公平有序、公正规范、公开透明、质价相符和安全可靠的“五项服务”。

四、必须把加强和改善公众金融服务工作做细、做实

银行营业网点是对社会公众服务的重要窗口，涉及经济社会的各个方面。对此，各营业网点要按照考核标准逐项落实到责任人，小到客户意见簿、业务收费标准以及客户投诉处理电话的摆放都要规范及落实到位。服务不仅要在网点的硬件建设上规范齐全、方便客户，更要在员工的服务效率、服务标准、服务质量上下功夫。

五、要切实抓好长效管理

已经建立的专委会、服务督查队、投诉处理网络等长效管理机制还只是形式，要做到常抓不懈，还要在抓好督促检查的同时，善于做好分析总结及整改工作。只有不断检查发现问题，不断整改解决问题，才有可能提升公众金融服务能力。                                      

                                                                                                                                     （协会秘书处）