一、当前商业银行普惠金融业务现状
    当前，商业银行全力支持实体经济已不仅仅是政治责任，更是自我发展的必然之路。特别是作为金融领域主力军的国有商业银行，全力带头做好普惠金融更有其重大意义：
    一是政治站位的必然之举。国有商业银行应主动跟进国家经济政策走向，更要站好位、把好舵，在支持实体经济中发挥带头作用。
    二是支持地方经济的责任所在。只有与当地实体经济同步前进和同频共振才能实现商业银行自身的持续发展。
    三是商业银行转型发展的需要。通过大力开展普惠金融业务，可以拓展更多的新客户、优质客户，可以增收入、保存款，通过普惠实现信贷资金多元化投放。从根本上提升市场竞争力。
    从现状看，目前各商业银行在普惠金融业务开展上力度逐年加大，普惠支持的效果日益显现。通过普惠金融开辟新增长点和增长极已成为商业银行的重要工作措施。
    以工行镇江分行为例，近几年来切实践行大行责任，明显加大普惠工作力度，机构、人员、产品入手，全力提升普惠覆盖面和提高信贷投放量。特别是在2020年疫情之下，全力跟进镇江市“跑起来”节奏，把普惠作为支持地方经济的实锤措施，自我加力加压。通过“全员抓”和“全产品”两个维度同步推进取得明显成效。当年，普惠金融贷款累计投放7.3亿元，比去年增长230%。在普惠金融高速发展同时，该行综合经营业绩也同步实现了提位升级。通过干起来、跑起来和亮丽的成绩单，极大提振了员工干事业的信心与激情。
    二、当前普惠金融业务发展的主要难点问题
    在商业银行内部，普遍有着普惠金融难做、怕做甚至做怕了的感受，特别是中小微企业，面广量大、后续管理难、风险控制难等因素制约了普惠业务增长。主有要：
    （一）主动转型做普惠的认识需要再强化。突出反映为部分干部员工对全力做好普惠金融必要性认识不足和主动做普惠的内在动力不足。
    一是政治敏感性和思想认识有待提高。反映为政治高度不达标，把普惠看成单纯的政治任务，存在应付心理。
    二是对国内外经济环境突变性和长期性认识不足。反映为对新常态下商业银行主动转型的必要性缺乏理解和认识。
    三是经营理念还停留在过去营销服务概念上。工作重心放在服务大客户上，信贷投放以机构客户和大项目为主。
    （二）普惠金融业务的全面服务营销能力不不强。普惠金融作为新开辟的重点业务领域，营销机制和专业团队建设是制约当前业务快速提升的关键点。
    一是综合服务营销能力需要再提升。突出反映为各层员工在运用公私两条线产品相结合开展全面综合营销的能力不足。客户经理以对公产品为主，理财经理以个人产品为主。
    二是营销服务方式单一。总体以单兵作战为主。集群式营销和专业市场专项营销的综合经验与能力不足。目前普惠业务以上门客户、商业区逐户营销为主。
    三是普惠客户持续性服务跟不上。以办好业务资金发放到位为终点，后续跟踪服务、延伸服务和拓展性扩大服务存在落差。
    （三）普惠金融营销方式和精准度有待改进。目前普惠金融发放以银行端条件审核客户为主，在精准运用多产品和套餐提高普惠覆盖面上有待再加强。
    一是普惠产品推广以对公产品线为主，并以此审核客户是否达标，在综合运用个人信贷产品、国际业务产品、信用卡产品等方面开展普惠业务补充增强上需要完善。
    二是线上业务审批通过率偏低。客户多数是在客户经理或理财经理指导下开展线上申请，客户有利条件未充分展示造成审批率不高。
    三是批量获客、线上获客和大数据精准获客户方面还有较大的提升空间。在职场批量营销、白名单电话营销、商业区持续定点营销方面需要再强化。
    四是普惠金融宣传的持续性、长期性不够。网点大堂经理和柜员普惠金融服务能力不足，网点人员对公业务能力偏弱，网点周边扫街宣传不到位等是主要原因。
    （四）考核激励力度低和科学性不强。目前普惠金融考核以业务条线为主，在考核力度与综合性、激励性、科学性上均有待完善。
    一是各层级领导普惠专项考核力度偏低。
    二是客户经理考核的综合性、激励性不够。以重点普惠产品为主，运用多产品提升普惠业务量方面激励措施没有全覆盖，普惠后续服务、风险控制、综合营销等一揽子综合考核有待完善。
    三是各层员工普惠金融激励性考核存在空白点。网点柜员、机关员工积极开展普惠金融的奖励不够。
    三、商业银行全力做好普惠金融的具体措施
    商业银行应正视当前普惠金融的重要性、长期性，把大力做好普惠金融作为转型发展重要方向。在工作措施上要全员发动，更要创新思路。一是在全员发动上再加力。引导员工树立没有普惠业务商业银行就没有未来的理念；二是切实破解普惠难点问题，制定针对措施解决影响业务拓展的瓶颈；三是强化激励措施，通过以上率下特别是“全员做”推动普惠业务全面展开；四是创新思路提实效。通过中台战略整合产品，运用“全产品”提升普惠覆盖面。
    （一）责任落实与考核激励同步推进，推动全行凝聚共识下真招做普惠
    一抓普惠意识教育再强化。面临百年未有之变局，商业银行将面临更困难挑战，以思想动员引导思路改变尤为重要。要引导员工在全方面提高认识：一是普惠金融是国策，更是商业银行的长期性重点工作，工行作为国有大行更要坚定执行；二是与镇江市“跑起来”号令同频共振才能取得双赢，这也是最好的工作导向；三是做强普惠更是自身转型发展的方向和重要举措；四是全员做普惠是员工提能力、抓客户和职业发展提升的快车道，每位员工都要抓住机遇。有效的思想教育与正面引导效果显著，全辖上下争做普惠、思考普惠怎么做的氛围初步形成，为做大普惠奠定良好基础。
二抓各层级领导普惠责任再落实。要从更高标准、更高站位出发，对各层级领导干部实行普惠金融专项考核。一是党委发挥核心作用，推动相关部门把普惠责任作为重点工作，从提高政治站位角度抓落实；二是严肃问责考核，紧盯年度目标，采取问责和末位淘汰方式；三是严格定期通报，季度、半年、全年通报，月度列红黑榜；四是行长绩效考核中普惠任务完成率占比翻倍考核。
三抓更大力度强化全员性普惠考核激励。普惠金融考核要突出四个重点：一是力度再提升，占比和考核人群扩大；二是重点再突出，更加突出重点产品与序时进度；三是正负激励同步，根据岗位设立必保任务并实行正负激励同步考核；四是营销团队实行专项考核，加大考核力度让更全面科学的考核推动客户经理主动跑客户、提服务。
    （二）机构整合和团队建设齐头并进，通过“全员做”快速提升普惠总量
    一是成立普惠金融专管部门。市分行成立普惠金融事业部，专管全辖的普惠金融服务营销，包括任务、考核、产品、专项营销等，统一扎口管理。
    二是推行营销机制直管模式。普惠金融营销服务改变过去兼管模式，形成市分行领导到支行分管行长到网点主任的三级直管模式。信息传递快速直达、重点产品推广更快。
    三是加力强化专营团队建设。成立并充实三个层级营销团队，形成市分直营团队、支行专属团队和网点客户经理三个营销层级。营销力量明显增强，普惠营销服务的辐射半径较上年明显扩大。层次分明的团队解决过去营销交叉、重复营销、服务递减的问题。实现了营销区域更加清晰、营销响应快速和后续服务更加明确到位的效果。
四是运用考核激励等多个措施推动普惠业务全行做、“全员做”。通过任务分配把网点主任责任落实，通过专项培训解决基层员工普惠业务怎么做的问题，下发网点开展普惠业务工作指引，出台区别于营销团队的以激励为主的单项考核办法和竞赛奖励办法，定期公布网点成绩单。多措并举和持续宣传推进，有效激发基层员工做普惠的工作热情。工行镇江分行2020年以来变化很大，很多员工从不懂普惠到主动学再到争做普惠。全辖上下重视普惠、抢做普惠氛围日益浓厚。目前已消灭了普惠零业务网点，55个网点普惠业务全部顺利启动。普通中小商户客户走进网点就能办普惠，中小微企业在网点接受指导并引流到营销团队，客户跑一次就能办好。“全员做”是今年普惠业务迅速跃升的关键。
    （三）优势产品与产品套餐双轮驱动，运用中台策略提升普惠受益人群
    一是全力做强做大优势产品。主要有：e抵快贷、经营快贷、数字供应链等五个产品。通过“全员做”、“批量做”、“分类做”，2020年e抵快贷投放4个亿，经营快贷投放2.3个亿。特别很多商业区，商户争做工行e抵快贷、经营快贷已形成一种贷款的流行色。
    二是实施中台策略开发产品套餐扩大覆盖面。市分行普惠金融事业部应发挥工行产品线丰富的特点，运用中台策略，对普惠金融、个人贷款、银行卡、国际业务等条线产品进行整合，通过产品套餐形式推出。此举改变了普惠业务推广模式：以往流程是客户提交申请到银行审核，有一项不符合即结束流程停止审批，现在是先分析客户有利因素，从客户自身优势出发，在风控标准不降低前提下，找到适合的产品。如某客户经营良好，但综合条件上达不到需要的贷款额度，可以运用工行信用卡的融e借进行借款，大额支出可以通过卡分期解决；再比如，客户信用纳税正常可以办理e税快贷，上下游企业可以采取数据供应链，等等。丰富的产品运用有效地提升了普惠的投放额和成功率。
案例一：S公司在工行开立基本户，企业经营良好，纳税正常。疫情之下，资金发生短暂困难，客户经理立即上门制定服务方案。该客户属于白名单客户，并且满足几类普惠产品，但经测算，做e税快贷利率更低。客户经理在3天内成功放款123万元，受到客户高度点赞。
    三是优化操作流程提速提效。对主要产品的办理条件、资料要求、审核流程、后续服务等进行逐项分析整理，划出多余重复项，明确各岗位流程要求与办理时间要求。制定客户须知与办理指引，最大程度提高效率，减少客户跑银行次数。目前，一般性和小额类个人普惠业务做到资料齐全跑一次就办好，中小企业最多二次，三个工作日资金发放到位。
    （四）专业市场与重点客群两翼齐飞，运用数据平台和新媒体提升精准服务
    一是以支行为单位，对各专业市场开展批量宣传。各个支行按市分行制定的区域责任开展定向上门宣传，如京口支行对大市口商业区、江苏大学周边商户开展普惠业务宣传。通过责任分明、划分明确的区域宣传，让各类商户知晓普惠优惠政策的内容。
    二是与公司信贷部门联动，开展行业性客户专项营销。各个支行以信贷客户和现有对公客户为切入点，逐一上门了解客户需求，并同步开展上下游客户一体化普惠业务宣传。
    三是运用大数据和总行白名单开展电话访问。根据工总行下发的白名单客户开展电话访问，对有意愿客户上门开展二次宣传。
    四是运用多渠道开展普惠宣传。各营销团队和网点员工通过各类自媒体平台加强宣传，特别是把工商银行普惠金融产品的特点和优势扩大宣传。各个网点对周边商户开展扫街式宣传。市分行制定了普惠金融宣传的要求和用语规范，特别是新媒体宣传，注意规范用语不夸大和谁发贴谁负责后续沟通。在强化宣传同时，特别注意与客户保持联系，及时引流到网点，对意愿强的客户及时与客户经理对接。
案例二：C公司是塑胶制品出口的工贸一体化小企业，经营质态良好，出口连年增加。但因融资产品成本较高，使得企业扩大生产的计划一再搁浅。工行镇江分行客户经理多次上门实地考察企业经营情况，结合企业进出口海关数据及外汇收付汇总量，采取工银“苏贸贷”产品顺利为企业发放了400万元流动资金贷款，利率为同期人民银行基准利率，解决了企业融资贵的难题。
（工行镇江分行 纪辉炎）