5G时代的到来将开启产业互联网的大门，通过与大数据、云计算、人工智能的融合创新，可以实现万物互联，所以5G时代也将是物联网时代。在这样高速发展的时代背景下，手机作为这个连接万物的载体，以其可以贴身携带的优势成为人人生活的必需品，甚至已经达到了人们离不开手机的境界。手机与银行结合后，用户可以随时查看账户金额变动情况、定位附近的ATM位置、查看每天的利率变动、金融资讯及投资理财信息等，手机银行逐渐发展成为用户青睐的主流金融服务模式，更是成为了各大商业银行与以支付宝为代表的第三方力量进行市场竞争、抢占客户资源的必争之地，深刻改变了传统银行业的竞争格局。因此，如何进一步提高农业银行掌上银行市场占有率，成为了我们亟待研究的问题。
    一、农业银行掌上银行营销优势分析
    （一）强大的国家信誉支持。与其他非国有商业银行相比，中国农业银行作为国家主要扶持的四大国有商业银行之一可以长期获得低成本资金。与工、中、建另三大国有商业银行一样名称中都有“中国”两个字，这使得身为四大国有商业银行之一的中国农业银行更能获得国民的信任，有着强大的信用支撑。
    （二）市场领先地位。中国农业银行经过六十多年的发展，其市场份额是其他非国有商业银行所不能比拟的。与外资银行相比，农行拥有一套适合中国金融市场情况的完善的本币清算系统和配套服务，并且对中央的金融监管条例和规则有着更深刻的理解，更了解国家的宏观经济政策及中国的民族文化和风土人情。同时，经过长期的经营活动，中国农业银行已经拥有了为数众多的稳定客户资源，尤其是与一些国有大中型企业已经建立了多年的业务联系。也正是因为有着多年的长期经营，较中小银行和外资银行相比，更有亲和力，具有较强的企业文化优势，客户忠诚度相对较高。
    （三）资本规模大，实力雄厚。中国农业银行具有较大的资产规模,2019年在英国《银行家》杂志“全球银行品牌价值500强”榜单中，中国农业银行名列第3位；在美国《福布斯》杂志“全球上市公司2000强”排行榜中，农行位列第4位。这些权威排名的标准是银行的一级资本，而一级资本是衡量一家银行承担风险能力的指标。此外，农行服务网点众多，具备庞大的服务网络和稳固的基础环境，有着全球最多的营业网点、全球最多的ATM终端和全球最多的柜员终端。 
    二、目前掌上银行营销存在的问题
    （一）掌上银行客户群体受限以及业务流程繁琐
    目前，掌上银行使用率高且普及率广，但是针对的客户群体，大多为年轻客户，就笔者所在的一级支行，来行客户年龄分布情况来看，大部分来办理5万元以下小额转账、查询资金流水等基础业务的多为老年客户居多。主要原因是老年客户不会使用智能手机和操作掌上银行，并且对手机安全度的不确定、害怕被非法分子骗取钱财。除了从客户的角度来分析，笔者也从业务办理的方面进行了思考，现在掌上银行业务的办理主要是由客户自助通过超级柜台进行，银行超级柜台引导员在旁指导和授权，之后，客户还需要自助下载和安装，整个过程可能需要半个小时左右的时间，客户的等待时间较长，相对的客户体验度会降低，当然这也是国有大型商业银行的弊端，与一些第三方平台相比，还存在一些不足。
    （二）掌上银行外部市场竞争日益增大
    首先是同业市场竞争激烈，截止至2018年底，工、农、中、建四大行的掌上银行用户数分别达到3.13亿户、2.58亿户、1.45亿户和3.11亿户，略领先于招商银行(0.78亿户)和交通银行(0.74亿户)。在四大国有商业银行中，中国农业银行掌银用户规模明显不如工行和建行。各商业银行的掌上银行的功能侧重点不同，农业银行侧重于“三农”，具有网点覆盖最多、客户群体庞大的优势，但是在投资理财、代收代缴、国际业务等其他功能上，与其他商业银行可能还存在一些差距。其次，就是第三方竞争力量不断壮大。以支付宝和微信为代表的第三方公司凭借首创的二维码支付迅速占据支付平台，他们利用银行现有的支付平台经过他们的优化后使客户支付更简便快捷。并且第三方公司作为移动互联网背景下新兴行业，对市场反应更加灵敏，创新速度特别快，完全颠覆银行传统的支付理念，如今这些第三方公司的发展速度早已超过了银行，甚至直接侵入了银行业的传统信贷领域，形成了对银行服务的有效竞争压力。
    （三）掌上银行营销方式创新力不足
    因掌上银行的办理方式、流程及场所受限制，移动式掌银业务办理虽然可行，但是在全行的普及率并不高，目前掌上银行的营销还是依靠对来行新客户的拓展，营销的范围小、成效低。所以突破传统营销模式，寻找新的营销路径，开展掌银延伸营销，是商业银行必须思考和解决的问题。
    三、提升掌上银行市场占有率的措施和方法
    （一）通过优化流程和提升服务体验来锁定客户。
    开展分年龄层营销，提供个性化服务，比如针对年轻客户，应可以尝试与手机软件商和目前迅速占据年轻客户市场的短视频平台，比如与抖音、快手等合作制作出能吸引年轻用户兴趣的短视频，提高自身的竞争力；针对老年客户，可以通过在初期客户注册时让客户填写自己的年龄，根据客户的年龄会有完全不同的版本体验，而老年客户的版本设计需要更简洁明朗化。另外，需要进一步优化和简化办理流程，减少客户的等待时间，或者提供一些暖心服务，比如在客户等待时提供杂志、读物等，让客户心理上不会太焦躁。在简化交易的同时，还需要强化银行与客户之间情感的连接。掌上银行也要在优化基础交易功能上，进一步增加手机银行平台的互动性、趣味性和情感化，更加注重社交化、游戏化、场景化，使手机银行真正实现由“金融工具”向“生活服务平台”的转变，让服务真正实现“不仅能听得见、看得见，还能感觉到”。银行作为服务型行业，服务水平的提升，也是带动营销的一大利剑。
    （二）开拓高效和多样化营销渠道抢占市场份额。
    在市场产品多样化进入饱和的竞争期后，只有掌握了高效和多样化的渠道，才能把自己的产品快速地推向消费者。掌上银行作为互联网时代的产物，更应该加快和适应新媒体方式的营销，通过在线直播的知识营销方式，开展投资者教育，提升客户的财富管理意识和能力，提供面向客户的资产管理咨询服务，可以将潜在客户最终转化为客户或者农行的忠诚客户。而咨询服务更加看重的是专业能力，这也是银行赢得客户、经营客户的重要方式。这种知识营销方式，远比单纯的产品销售更容易获得客户信赖。通过这样新媒体营销方式，不仅能是掌上银行营销范围更广，更可以“面对面”直接了解客户的痛点和建议，跟客户之间建立更加人性化的沟通，从而可以对掌上银行的设计进行优化，比如账户查询时可以改变当前单调、冰冷的数字展示而是增加一些温情的问候和关怀；基础交易时可以在来账时增加个“红包雨”和往账时增加个“小火箭”；发现定期的还信用卡，还房贷，或者给孩子的生活费这些有规律的转账记录时，可以遵循客户的登录时间和节点进行消息推送，而不是盲目节点推送引发客户不满。
    （三）不断创新营销方式拓宽客户来源。
    掌上银行的营销要从“引进来”转变为“走出去”，而如何“走”的更远、更广、更有效，就是我们所要探索的。笔者所在的一级支行，近几年来，一直在挖掘场景金融的使用和推广，坚持以客户为中心，用互联网思维和方法来改造银行，加强与各类平台、大型公司的合作，构建开放创新和服务高度融合的场景金融生态体系，能很好的带动各类产品包括掌上营销销售。同时，利用好小商铺营销，加强与“E收款”或其他信用卡合作小商铺的沟通，将商铺营销人员发展成农行的“驻外客户经理”，形成“客户”营销客户的新局面，也能有力带动掌上银行的销售。
（农行扬中支行 吴文雅）