一、商业银行客户管理的现状

    银行业的竞争是客户的竞争，要在竞争中立于不败之地，关键的关键在于客户的管理。客户管理，亦客户关系管理（Customer Relationship Management）简称，也可称作CRM，其含义主要是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。而客户关系管理的核心是客户价值管理，即满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和满意度，最终实现企业的发展目标。

    客户管理的重要手段为分级分类管理、重点客户重点管理、建立管理计划和目标考核。分级分类管理即根据客户的资产规模、职业、消费偏好等将客户进行分类，给每个客户贴上不同的标签，按照标签分类维护客户。重点客户重点管理即所谓VIP客户或者关键客户管理，对此类客户设定专门的服务场景和“一对一”的服务等级，提供专门的特定的优质的产品，从而提升客户满意度。建立管理计划和目标考核即给客户经理建立一套完成的考核机制，包括客户的维护频度、产品的销售、客户增长率、客户经理资质等，督促客户经理更好的做好客户管理工作。

    目前的客户管理手段看似已经对客户管理形成了很好的闭环管理，却往往忽略了客户管理的本质：满足不容价值客户的个性化需求。我们平时的工作主要是有什么好的产品然后推荐给客户，引导客户改变理财观念，从而看似满足客户的需求。

    二、客户管理存在的问题

    （一）客户管理流于形式

    现阶段各大商业银行客户管理的做法普遍有：在营业网点设置客户经理负责向客户营销当前重点产品，定期进行客户联系、沟通和拜访工作；通过电子渠道推广银行产品，在客户群中刷“存在感”。但实际上这些方法很容易就流于形式或流程。客户经理通过系统标签筛选客户，推荐重点产品，并不是根据客户实际需求出发，这样的管理营销方法通常只会事倍功半。

    （二）服务能力有限、个性化产品较少

    客户管理是为客户提供特殊的、人性化的、个性化的服务，以此吸引客户并培养其对本行的忠诚度。然而，当前商业银行的服务能力有限，客户经理对于客户了解有限，被动地将大众化的产品推荐给客户，并不能真正吸引客户使其产生价值。

    （三）产品服务同质化，客户流动频繁

    目前商业银行竞争激烈，在经济下行和强监管下，各行产品同质化严重。商业银行的产品除了名字，几乎大同小异。在这样的情况下，客户不可避免地频繁流动，商业银行很难找到长期留住客户的管理办法。

    三、深挖客户需求提升客户管理成效

    基于以上对客户管理存在问题的思考，本文从寻找创新点出发，从客户和商业银行两个方面进行了思考，并提出了具体意见和建议。

    （一）客户方面

        1.主动强化客户需要调查寻找创新点

    要有计划、有目的的进行市场调查，不仅仅是从大的国家政策导向、金融市场最新动态方面，还要深入到最基层的客户市场进行调查，了解客户对银行产品的需求，希望获得的服务感知，通过派发调查问卷等方式让客户积极地参与到调查中来，集思广益，通过客户调查收集到的信息进行产品创新，切实满足客户需求，让客户有一种银行真正为客户服务的思想，从而提升客户对银行产品的认可度和满意度。

        2.主动对接客户寻求服务产品的创新点

    针对特殊行业、重点客户，如私人银行客户、企业高管等客户通过一对一的深度采访，了解客户对银行产品的需求，需要切实解决客户的哪些问题，满足哪些服务感知，最终达到客户的哪些预期，通过这些采访，结合银行自身经营发展的实际，能够挖掘更多的产品创新点，才能够找到吸引客户的突破点，从而切实的维护好重点客户，提高客户的忠诚度。

    （二）商业银行方面

        1.从政策变更寻找创新点

    如2019年下半年，国家加快ETC电子不停车快捷收费系统的推广应用。大家对ETC收费并不陌生，只需办一张银行卡，绑定OBU即可在通过收费站时直接走ETC收费，大大较少人工收费的等待时间，方便快捷，满足当面客户的需求。这一消息一出，各大银行又开始推行办理信用卡送OBU、加油返现的活动，就是抓住了这样的大政策而推出的活动，虽然之前这样的活动各大银行都开展过，但是效果不尽人意，但是随着这样大政策的出台，所有上高速出行的客户就都需要这样的产品，大大满足了客户的需求，从而提高客户管理成效。商业银行的客户管理也要时刻关注大的国家政策改变，从而推出创新产品，满足客户需求。

        2.从竞争对手寻找创新点

    分析目前银行同业的产品特点、优势，客户管理方面的先进管理经验，客户经理的管理、考核方法，结合银行自身的经营特点和存在的问题，不断地改革更新自身的经营管理办法，从而更快的适应市场的变化和发展，重点在于要跟着外部市场的的变化要尽快的去调整改革，这样才能更快的抓住外部市场，为今后自身发展提供基础。

        3.优势产品提升客户拓展新途径

    利用优势产品，寻找目标客户群，逐个进行联系对接，同时要加强部门间的联动，为客户提供综合化的产品配置，发挥各优势产品的特长。加大优势产品的宣传力度，依托存量客户挖掘新客户，从而形成客户阶梯式增长。

        4.专业市场营销寻求增长点

    主动走访银行附近的家装建材市场、大型商场、物流市场、农贸市场、批发市场、房地产市场、汽车4S店等专业市场，分析各专业市场的整体经营情况及特点，存在的问题，银行在此基础上设计配套的符合各专业市场特性的产品，扩大客户群体，以更加丰富的产品更好的服务于客户、满足客户需求。

（工行扬中支行 蒋露 李立纲 张鹏）