相对于其他服务性行业，银行有着自身的服务标准和规范，全方位的监督体系，和常抓不懈的文明规程，是服务顺利开展的保证。但在规范之外，我们必须重视细节的问题，而细节往往能决定成败。而只有不断提高服务质量，才是企业赖以生存的基础，为绝大部分客户提供高水平、个性化的服务也是未来的发展方向之一，同时服务水平的高低也是在激励竞争中各企业水平高低的重要体现。如何提高服务质量，我认为可以从以下几方面入手：

    一、服务应从细节出发，切不可一心二用。 任何一个单位的发展都离不开员工的力量，任何一个人都这个集体中的一份子，而企业的竞争力如何正是建立在每个人，每个网点，每个部门的细节服务意识上的。因而我们在服务的过程中，务必要把握好每一个细节：勿以善小而不为，改善服务中的每一个细节，将他们真正的当做一件重要的事情去做，去落实。勿以恶小而为之，切实改善那些有损害形象的每一个细节，注重平时的一言一行。提升服务质量要从身边的点点滴滴做起，切不可在做事时分散精力，盲目的追求效率而忘了真正重要的质量，这才是服务的源泉所在。

    二、 服务应从客户出发，切不可三心二意。 任何服务在好的单位都不可能满足所有人的要求，也很难做到所有人的满意，那么如何解决那些不满意的要求成为各家银行头痛的问题。做服务行业难免会遇到各种各种的建议或是投诉，重要的是如何去看待这些个意见或是投诉，而从某些方面来看客户的投诉恰好是最好的一面镜子，为何不能去坦诚面对？对我们来说，有问题是好事，就怕没有问题那才是真的大问题。只有认真分析客户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能真正意义上形成更强的竞争力和更好的品牌效应。

    三、服务应从自身出发，切不可颠三倒四。 银行也不同于其他服务业，他对员工的综合素质有着很高的要求，同时也要求我们在提升服务质量过程中，要严格按照企业所制定的各项规章制度，对员工的自制力和执行力有着很高的要求，知道什么是可以做，什么不可以做，这点对于一个单位发展至关重要。要从每项服务的过程中，每件突发事件的处理程序上，严格按照企业规章制度约束下，实行“以人为本，客户至上”的原则，同时实行人性化的管理服务，为自己也为客户营造出一个良好的舒适的环境，尽力满足客户需求，才能真的提升单位在社会上的影响力。

    服务是一项长期坚持的过程，在这个长期过程中只有真正坚持下去，提升服务质量，能够根据并理解客户眼中服务的概念所在，才能因时因地的根据服务特性，做好服务这件事。

（工行镇江分行 朱俊婷）