声誉风险防范既是老话题，也是新课题。近年来，媒体特别是网络媒体对银行业的负面报道呈逐年上升态势，银行产品、银行服务均是媒体关注的焦点，稍有不慎，都会带来“热炒”，影响银行声誉。如何快速处置舆情，及时化解声誉风险，笔者认为，应从防范入手，构筑员工、条线、管理部门三道防线，形成多层防范体系，有效控制舆情的发生、发展。

一、基层行舆情管理的现状

（一）流程系统。从目前已发生的负面舆情看，有关银行卡被盗、ATM机吞钞、存单变“保单”以及理财产品亏损、系统出错乱扣费、银行代理保险不兑现承诺以及服务等负面舆情重复发生。如部分分行系统屡次出现扣费错误问题，造成客户对银行系统安全的质疑；如系统参数设置错误，导致部分客户账户被清零，公积金缴费系统出现问题，致使账户被重复扣费。诸如此类的情况屡屡被媒体曝光，如果在第一次出问题后就对系统进行优化维护，后面重复的问题是不会发生的。

（二）员工应对。银行产品和服务时时刻刻都在被客户体验和使用着，难免会出现客户投诉和各种突发情况。有些基层网点负责人及员工对客户提出的问题回答不当，有的态度过于生硬，遭到客户投诉后被媒体曝光。如媒体曾多次报道某行停办存折的问题，实际上，该行并没有完全停办存折，但由于一些网点员工不做解释或解释不到位，被客户误认为强制停办存折，导致诉诸媒体。

（三）沟通机制。声誉风险作为次生风险，是从其他各类风险衍生而来的。有效做好声誉风险管理工作，需要上下左右的相互沟通，快速反应，建立起通畅的信息反馈机制和高效的沟通协同机制。但目前这种机制还不完善，出现舆情，相关人员反应迟缓，直到媒体报道了，基层分行管理部门才知晓，影响了提前预判和有效处置。

（四）媒体维护。随着信息技术的不断进步、新兴媒体的迅猛发展，媒体格局发生了深刻变化，出现了跨媒体、跨行业、跨区域的发展趋势，媒体关系管理的难度越来越大，压力也越来越大。在媒体关系维护上，目前仅停留在表层，存在日常维护力度不够、层次不高、手段单一的问题，对于一些反复报道我行负面的媒体，没有引起足够重视，致使舆情多发、频发。

（五）舆情处置。由于有零媒体负面报道的要求，在应对媒体时往往习惯于运用各种渠道对负面报道进行“打压”，对媒体采访采取避而不见的做法，缺乏主动应对的能力，这就在媒体应对中处于十分被动的尴尬境地。此外，遇到媒体采访和暗访时，部分员工由于缺乏相关的应对技巧，要么简单地谢绝采访，失去了话语权，要么应对不当，被媒体抓住把柄，大肆炒作。

二、防范舆情风险的建议

一是把好风险源头。在防控风险的前提下，从细节入手，对业务流程加以改进和优化，提升服务效率；特别是在旺季期间，面对较大的客流量，在做好电子银行业务分流的同时，根据业务高峰时段的需要，增加服务窗口，落实弹性排班制度；大堂的服务要确保跟进与到位，做好客户分流与情绪安抚工作。在积极倡导提升服务规范化、精细化水平的同时，防止服务的教条化和模式化，当统一的服务规范遭遇特殊个案时，应当站在客户的立场，根据客户的特殊需求，灵活调整服务方式方法，真正体现以客户为中心的理念。

在应对客户纠纷方面，网点和员工要以积极改进的态度，耐心解释，依法合规，尽量第一时间予以平息。如果真是银行的问题，不要回避，该道歉的要立即道歉，该认错的要立即认错。在工作中，柜台员工经常会遇到因客户对我行的制度、产品、政策不了解和不理解等产生的投诉，有的投诉不一定合理。如近期的代理保险投诉，客户在购买保险时在协议书上签过字，保险公司也进行了回访，结果几年后客户因收益未达预期便要求退保，你不退他就投诉。跟媒体讲银行是骗子。遇到这种情况，我们仍要热情接待，把问题解释清楚，千万不能简单化处理，更不能得理不饶人，避免因言语不当而引发新的矛盾。

二是把好处置流程。应对负面舆情时，媒体往往占据了得天独厚的专业优势，银行则通常处于劣势，这就更需要根据事件发展态势和自身定位制定有针对性的行动策略。在媒体应对方面，应积极寻找规律，对出现的舆情要敢于直面，提高自身应对媒体、处理舆情的能力。记者前来采访，首先要真诚接待，不能避而不见；其次要有效沟通，了解其真实的采访意图，既要坚持原则又要灵活沟通，争取媒体的理解和谅解；三要及时报告，按规定路线向上级主管部门报告；四要善于处理，按照上级部门的要求妥善处理采访事宜，包括每一个员工要强化程序意识和纪律意识，严格按照上级行确定的媒体应对策略进行处理，统一口径，而不是简单敷衍或信口开河。

三是把好头道防线。研究发现，60%的声誉危机为积发型，声誉风险事件从酝酿、发展、发生必然要经历一段时间，如果能够引起充分重视、及时有效处置，构筑全行员工、职能部门和声誉风险管理部门三道防线，就能够将潜在声誉风险扼杀在萌芽状态。基层网点既是营销和服务的一线，也是防范声誉风险的头道关口。所以，一方面要重视前台员工声誉风险意识的培育，锻炼灵敏的嗅觉，对可能形成声誉风险的事件主动防范规避；另一方面要深入做好声誉风险事件的成因分析，制定细化的处置预案，遭遇突发事件时，能够提前预判，快速响应，妥善化解。

（建行镇江分行办公室 吴卫平）