为进一步准确掌握社情民意和舆论导向，及时回应客户和社会各界对农行的意见和建议，有效规避负面影响，树立农业银行良好形象，近年来，农行镇江分行将构建声誉风险防范体系、强化舆情管理作为创新内部管理的重要内容之一，通过多平台整合，全方位互动，及时处理客户的合理诉求，强化了声誉风险防火墙作用，2011年，该行被评为“省文明单位”，被市政府、市总工会授予“双服务”先进集体，并被网民评为处理市民咨询投诉最给力单位之一。

    一、传统与创新相结合，多平台拓宽舆情监测渠道    

    一是依托传统信访平台及时了解社情民意。一方面，通过积极回应受理客户的信访投诉，了解社情民意。主要包括受理信访接访及投诉举报等。为及时受理群众的信访投诉，该行在市分行和支行本部设有信访接待室，并明确专人负责接访工作。同时每个网点设有投诉回音壁，明确专人负责定期开启，并建立信访投诉受理台帐，收集整理相关投诉举报。另一方面，开展走访了解社情民意活动。组织有关人员深入企业和网点一线，与辖区企业代表、居民代表、有关部门面对面交流座谈，同时通过发放问卷调查表及书面意见函，征求社会各界对农行规范行为、改进工作作风和优化服务等方面的意见和建议，了解社会各界真实反映。如今年4月10日该行召开金融消费者座谈会，邀请了40余名消费者代表到该行举行座谈，认真听取消费者对该行服务、价格、产品等方面建言献策，收到较好效果。     二是借助媒体平台强化与社会各界的良性互动。有效归集各类媒体平台信息，全面倾听社会群众意见。按照归口管理的原则，将新闻单位如电视台、报纸、网络等舆情归集工作细化、责任化，建立岗位负责机制和应急预案，实行责任到人。市分行制订了由行长、分管行长协调媒体高层联络、办公室主任具体负责各大媒体公关、办公室负责宣传的专职人员具体对接新闻单位，负责舆情处理信息的反馈及发布。同时，市分行专门下发文件，要求一级抓一级、一级保一级，并由办公室扎口统管声誉风险的办法，严防负面新闻发生。另一方面，借助网络平台强化与社会各界的舆情对接。该行主要通过镇江网友之家、金山网、名城镇江网市民留言等网络平台实现舆情监测，通过建立网络舆情监测的“预警、追责、信息通报、监测、研判、处理”等六项制度，加强对涉及农行网络舆情的预防、监测和引导。今年来，通过与各大网站合作，该行共处理并妥善解决好各类网络舆情近20件。

    二、处理与疏导相结合，多法并举处置舆情监测信息

   　一是建立迅速反应机制，强化与职能部门、下级行联动。办公室积极与各专业部门横向沟通，遇有突发事件，积极谋求解决办法，力求第一时间把风险扼杀在萌芽之中。建立起实时监控、限时处理制度。由市、县二级相关人员对各大媒体、网络舆情进行实时跟踪、一般问题24小时、复杂问题72小时的限时处置的办法。同时通过建立“快速反应、分类调处、信息提示、责任考核”等四项机制，快速、妥善处置各类申诉、投诉、举报。今年前四月，该行共处置各类客户问题反映62件，其中咨询申诉类44件，各类反映问题18件，其分流率、及时办结率均达100%。

二是科学分析，及时处理舆情信息。建立“一月一汇总、一季一分析”的舆情分析制度，从被投诉对象、投诉问题、投诉渠道、核实结果等方面对每月的舆情进行科学分析，提出解决建议，报送相关部门，及时解决问题、消除影响。及时处置客户信息反映情况。对各类投诉举报，及时组织相关人员调查处理：对于查实证明是我行员工服务不到位的情况，积极主动与投诉对象进行联系，并以此为契机做好服务和制度的整改，提高服务水平；对于社会各界对农行带有“疑惑、怨言或情绪”的舆情信息，迅速妥善解决，并以诚实、平等的态度解疑释义，理顺情绪，化解矛盾；对于咨询类的舆情信息，主动回复当事人，并指导其办理相关业务；对于少数无中生有、恶意中伤、捏造虚构、夸大其辞、极端偏激的舆情信息，主动澄清事实，并及时联系电视台、报社主管和网监部门强制屏蔽、删除不实信息，并提请有关部门追究当事人相应责任。同时注重政策信息宣传工作的日常化、动态化，及时更新产品信息，服务信息，实时通报工作情况；及时梳理舆情调查处理情况，撰写反映农行积极作为的新闻稿件，并在第一时间提供给媒体，有效维护农行形象。

    三是通报情况，快速提供决策依据。在进行舆情分析的基础上，定期召开舆情通报会，由办公室主任向行领导及相关部室负责人通报季度舆情，反馈客户反映突出的问题、反映意见最集中的单位，责成相关基层单位采取相应措施，为领导发现工作问题、制定工作措施、提升服务质量提供决策依据。

     三、沟通与宣传相结合，加强与媒体合作联动

该行通过“走出去、请进来”的办法，不断加强与全市各大媒体的沟通、联络。

市分行党委高度重视与媒体沟通合作，该行行长和分管行长多次主动接待本市媒体高层和记者访问，向他们介绍农行改革发展方面有关情况；市分行办公室负责人积极走访各大媒体，把农行有关工作动态、服务做法及取得成效向媒体进行定期通报，引起各大媒体的兴趣和重视，如今年办公室先后邀请了镇江电视台新闻频道、镇江日报记者，就我行如何在目前经济背景下如何扶持小微企业进行了专访，这一报道在镇江新闻头条和镇江日报进行了报道；邀请了京江晚报记者，对我行经营、服务情况进行深度调研，该文章在京江晚报一个整版予以发表；此外办公室还主动上门，到金山网、镇江网友之家等主流网站沟通了解情况，并邀请网站负责人和记者，对我行经营、服务情况进行实地了解，通过行长专访、网点一线了解等措施，大大提高了我行在全市的影响力和美誉度。

建立新闻单位联系制度，提升市场反应力。建立起一支有一定能力、负责任的记者、编辑联系员队伍，通过他们，确保第一时间获取相关农行信息、第一时间了解投诉进展、第一时间进行沟通解决。如近期针对银行有关“存单变保单”、收费等集中、敏感性报道过程中，该行办公室均在第一时间内将与各大媒体进行有效沟通，澄清事实，删除、屏蔽了有关不实言论、报道；相关媒体如民生频道、新闻频道广播电台、镇江报业集团等我行建立了良好的伙伴和信任关系，第一时间将客户投拆情况向办公室及时反馈，使该行第一时间了解内情，及时处理和信息反馈，最终达到了沟通、理解和普及金融知识、提升服务的目的。

四、问责与反思相结合，全方位提高农行舆情管理效能

注重责任追究，突出舆情结果运用。对群众投诉集中单位及人员，对相关责任单位主要负责人、责任人进行谈话预警，明确指出问题，提出整改要求。对查实投诉的个人和责任单位，按照农行员工处理办法相关规定，建议启动问责程序，视情予以问责，追究当事人责任，下发舆情处理通报。同时通过梳理农行舆情信息，全面查找存在的漏洞，进一步完善制度，建立长效管理机制。

    反思客户需求，提升服务水平。一方面，从客户维权需求的角度思考如何延伸监督服务触角，提升回应的及时性。从群众信息需求的角度思考如何拓宽信息发布渠道，提升宣传的实效性。针对当前“如何防范金融诈骗、收费主要种类、价格、个人贷款利率”等社会最想知道、最亟须指导的热点问题，该行将各类渠道收集群众反映较多、较集中的问题汇总之后，通过网络、电视、广播、网点张贴宣传画、跑马灯、咨询服务台、短信提示等方式，有针对性地开展各类政策等信息咨询服务工作，结合百姓需求，贴心服务群众，进一步促进行务公开，提高农行工作透明度，有效地推进了建设“满意在农行”活动，受到了社会各界的普遍欢迎。                    

                                                                                                                       （农行镇江分行办公室 李彪）